[OSA] Proces Zakupowy Klienta w 9 krokach czyli co sprzedawca musi wiedzieć o kupowaniu

#OSA #OfflineSalesAcademy #Sprzedaż
Są dwie rzeczy, najważniejsze rzeczy w życiu handlowca, które handlowiec musi znać.
Proces zakupowy klienta i proces sprzedaży.
kowalskidarius...
Z jakich kroków składa się proces zakupowy i dlaczego on jest taki ważny? Ano ważne jest dlatego, że sprzedawanie to kupowanie. Nikt nie za bardzo lubi jak się nam coś wciska i sprzedaje, ale każdy z nas uwielbia wręcz kupować, zwłaszcza wtedy, kiedy chce, kiedy ma nastrój do zakupu.
Proces zakupowy klienta - krok 1.
Krok pierwszy to etap nieświadomości, kiedy klient w ogóle nie wie, że coś potrzebuje kupić.
Co zatem należy robić? Należy tego klienta wyedukować.
Proces zakupowy klienta - krok 2.
Klient jest świadomy problemu i zaczyna się zastanawiać, czy nie warto by było tego problemu się pozbyć. Zaczyna szukać po Internecie, zaczyna szukać rozwiązań, zaczyna szukać case study po to, żeby się upewnić, czy warto wydać pieniądze i rozwiązać swój problem. Oczywiście dotyczy to zarówno B2B jak i B2C. No i co wtedy robić? Pokazać klientowi wszystko to, co się stanie po rozwiązaniu tego problemu. I tutaj zarówno w pierwszym jak i drugim kroku niezbędną jest obecność w social media.
Proces zakupowy klienta - krok 3.
W tym kroku klient już wie, że chce rozwiązać problem, już jest świadomy i podejmuje decyzję. Zaczyna poszukiwać rozwiązania, zaczyna aktywnie kogoś, kto rozwiąże problem.
Proces zakupowy klienta - krok 4.
W kroku czwartym, już znalazłem sobie potencjalne firmy, potencjalnych dostawców, które mogą dostarczyć mi to, czego chcę, wysyłam zapytanie: "Hej Darek, słyszałem że się zajmujesz fotowoltaiką, wiesz co ja, bym sobie chciał założyć panele". Albo: "chciałbym kupić coś, mam taki problem". I tutaj często sprzedawca otrzymuje coś, co nazywa się RFI, czyli Request for Information. Klient nie bardzo wie co zakupić, więc pyta sprzedawcę o informację.
Później drugim etapem tego kroku zapytania ofertowego jest RFP, czyli Request for Proposal. Klient już wie co chce kupić i wtedy jak już wie zna szczegóły, wtedy wysyła najczęściej pogłębienie tego poprzedniego kroku, już o szczegóły, o szczegółową wycenę.
I w końcu potem czasem zaczyna się jeszcze dogrywka cenowa, czyli krok 4c - Request for Quotation. Klient dogrywa cenę, próbuje utargować jakiś rabat, chce dodatkowej jakiejś korzyści, chce jak najmniej za to zapłacić.
Proces zakupowy klienta - krok 5.
Kiedy klient dostał już wszystkie oferty i wynegocjował cenę - dokonuje wyboru dostawcy. Wybrany zostaje ten, kto… aktywnie o ten wybór zabiega i jest w ciągłym kontakcie z klientem.
Proces zakupowy klienta - krok 6.
Przyjmijmy, że klient dokonał wyboru. Pojawia się zamówienie. Najprostszy krok i w zasadzie zwieńczenie procesu zakupowego.
Proces zakupowy klienta - krok 7.
Niepewność. Ta niepewność towarzyszy klientowi od chwili, kiedy złożył zamówienie. Zwłaszcza wtedy, kiedy trwa cisza i kiedy on nie wie, co się z tym zamówieniem dzieje. Zastanawia, czy to aby na pewno był dobry wybór, czy ten dostawca to jest dobry wybór, czy Kowalski to najlepszy trener sprzedaży, w którego powinienem zainwestować. I ta niepewność trwa tym dłużej, im dłużej po drugiej stronie w procesie sprzedażowym nic się nie pojawia.
Proces zakupowy klienta - krok 8.
To jest zadowolenie. Dostałem to, co chciałem. Skontaktował się ze mną sprzedawca, kontaktowało się Biuro Obsługi Klienta. Towar przyszedł dokładnie taki, jak oczekiwałem. Rozpakowałem paczkę z paczkomatu, wszystko jest jak należy, dostawa się odbyła, maszyna zmontowana, wszystko działa, usługa szkolenia przeprowadzona, handlowcy sprzedają lepiej i jest super. Jestem szczęśliwy. Jestem zadowolony.
Proces zakupowy klienta - krok 9.
Zamówienie ponowne. Jeśli jestem zadowolony, jeśli dostawa, często próbna, wyszła dobrze, jeśli produkt jest dobry, to ja z chęcią zamówię u swojego dostawcy po raz kolejny. Jeśli ktoś przy dostawie wykonał dobrą pracę, to zamawiam kolejne, zupełnie inne rzeczy, być może nawet takie, o których nie wiedziałem. Bo ktoś wcześniej wykonał ze mną dobrą robotę, zaufałem, polubiłem, jestem gotów do kolejnego zamówienia, jestem powracającym klientem.
Te dziewięć kroków, te dziewięć kroków zakupowych jest cholernie ważne z punktu widzenia sprzedawcy. Przeprowadzenie od pierwszego do dziewiątego gwarantuje ci powracającego klienta. A jeśli chcesz wiedzieć więcej o tym, o szczegółach, i zobaczyć jakich mediów, jakich narzędzi i jakie działania podejmować - tu poniżej masz link do obszernego artykułu na ten temat. Kliknij i czytaj.
kowalskidarius...

[@janka9832]

Prawidłowa komunikacja z klientem powinna być stosowana nie tylko w sprzedaży, też w wielu innych usługach. Niestety w praktyce jako klientka widzę że nie jest dobrze

[@AkademiaLidera]

Ano najlepiej nie jest. Zazwyczaj brakuje follow upów i dość często klient kończy zakup... gdzie indziej.
Rodzi się jeszcze pytanie czy z każdym klientem trzeba się komunikować bezpośrednio i czym jest sprzedaż mała a czym duża, ale to już jest temat na inny film 🤔