Ce qu’il ne faut jamais dire à un client en colère (et comment le calmer instantanément)
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- Опубліковано 17 вер 2024
- Ce que j'ai appris pendant le pire stage de ma vie sur les relations, la gestion d'un support client et la psychologie humaine.
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J'ai travaille en tant que service clientele pendant 5 ans. Cette video a affirme en partie mon vecu. Toutefois cette une video precieuse , le recit est excellent tres bien structuree. Merci !!!
L'empathie, la compréhension client est l'une des clés pour une entreprise prospère, comme tu l'as dit ensuite, lorsqu'un client est contrarié et que tu arrives à trouver une solution à laquelle il ne s'attendait pas, il deviendra l'avocat de ta société en l'a défendant contre vents et marrées. Bonne piqûre de rappel :)
Des conseils grandement utiles. Merci beaucoup Antoine pour tous ce partage. Calmer un client en l’écoutant, le comprenant et même en faire des ambassadeurs de nos marques
Très TRÈS intelligent ta réaction Antoine 👍.
De la compassion, c'est la meilleure façon de gérer les clients en colère 👌
Salut Antoine, je suis Raymond entrepreneur dans la transformation digitale des entreprises. Je suis très surpris de la qualité professionnelle que vous avez sur la gestion émotionnelle du client en colère. L'empathie utilisée pour amortir cette cliente est sublime. Je conseille énormément cette vidéo pour les jeunes entrepreneurs que je suis
Merci Antoine, superbe vidéo, je la partage à mon équipe ;) cela les aidera surement à trouver de nouvelles clés dans le discours ! Encore merci pour ce partage de discours et de mindset d'amélioration continue !
J’avais remarqué ça aussi pour les personnes à « haute émotionnalité » : si ils sont très énervés et qu’on y répond de manière bienveillante, il y a 3 possibilités :
- Ils finissent par redevenir neutre dans le pire des cas
- Ils se sentent compris et peuvent devenir des « fans »
- Ou silence radio
Mais même dans ce dernier cas en commentaires UA-cam par ex, ça peut montrer à nos viewers qu’on ne se laisse pas emporter et qu’on à quelque chose à apporter😁
Merci pour la vidéo !
Parfois y a des client refuse les paroles et pour lui calmer il faudrais tjr les gestes commercials ou bien les gratuite .
C'est toujours compliqué de gérer les clients en colère. De mon expérience l'empathie et notre capacité à montrer qu'on se soucie de son problème et qu'on cherche à l'aider permet généralement de retrouver une ambiance plus constructive
Oui, mais cela a des limites.
Il vaut mieux leur dire de se calmer et de rappeler. Puis raccrocher.
Nous n'avons pas à aspirer les mauvaises émotions.
Décidément, tu as vraiment été trauma par ta période de stage 👀
Super vidéo, merci pour ton partage d'expérience !
C'est exactement la méthode que Carnegie donne dans un chapitre de comment se faire des amis. Très intéressant de voir que ça fonctionne toujours aussi bien
Oui tu as raison !! Ce livre est juste INCROYABLE, l'un des plus grands livres de développement personnel 👌.
Antoine a bien raison du coup d'utiliser cette méthode 😉👍
Yes. Valable aussi en management avec un collaborateur, ainsi qu'avec ses enfants. Laisser d'abord passer l'émotion.
Bonjour,
Je viens de tomber sur votre vidéo.
J'aimerais vous parler d'une expérience vécue avec le standard téléphonique d'un média privée avec mission de service public.
J'ennonce la couleur: je demande a parler au directeur de la station de ma region pour signaler des faits de propos vexatoires et injurieux commis par un de vos agents d'accueil.
Mon interlocutrice je le précise prends la peine de m'interrompre pour enrayer sur le motif.
S'ensuit ensuite un échange de septs minutes ou mon interlocutrice veux instaurer un enjeu de pouvoir : elle la toute puissante chargee d'accueil qui fait barage devant l'auditeur.
Cinqs rappels sont nécessaires pour lui dire de ne pas me couper.
Au final, j'ai diagnostique un problème de gestion du standard et surtout un manque de professionnalisme.
Du coup j'en reviens a la bonne lettre avec accuse de réception sur conseil du défenseur des droits.
Bien a vous.
Merci *infiniement* pour ton conseil et ce pragmatisme. car travaillant dans un petit magasin aux gen.te.s tres facilement et tres souvent en colere, je suis rentree actuellement dans in cercle vicieux a me braquer a force d'etre "le larbin" et la serpillere emotionnelle haha; je vais tester ta solution des demain car comme tu le dis les gen.te.s soupe au lait sont aussi les enthousiastes en potentiel et la seule chose qui fait une bonne journee dans ce genre de boulot sont les retours positifs
Super vidéo, merci poour les conseils ! Comment il est trop cool ton bureau 🤩
Bien vu Antoine et encore merci pour tes explications, c'est très clair. Bonne continuation
Je vienne tomber sur votre vidéo et elle est très agréable à regarder 😊
Salut monsieur suis très content de vous suivre, merci beaucoup pour votre formation
oui je suis tt a fait daccord avec toi antoine on apprend ds tt les domaines
Ca s'appelle faire preuve d'empathie et savoir controler et gerer cette colere par de l'ecoute active, c'est etonnant que l'école ne te l'a pas appris. C'est l'une des premieres choses a savoir pour tout, encore près quand on fait de l'accueil physique et/ou téléphonique.
Encore plus *
bravo ABM ! tu exposes un truc que j'appris en bossant chez un opérateur pendant 10 ans depuis 2006 et pendant 2 ans en ayant fait du commercial en porte à porte, et je le fais depuis des lustres dans la vie, sauf que peu savent le faire ^^.
même si jsuis pas entrepreneur, cet aspect est juste fondamental dans la vie, on devrait tous savoir faire ça !
la bise jeune marié :D
Salut du coup tu gagnais bien en étant commercial porte à porte? Car ce métier m'intéresse merci ☺️
@@bonjoureone c'était en 2001 à l'époque des francs lol. 10 à 12000 francs ! Ce qui était gavé à l'époque mais chiant car bien éprouvant !
Super formateur en tout cas !
@@EasyGuitarNow ah oui ça remonte 😄 et aujourd'hui que fais tu ? J'imagine que ça a du être très formateur
@@bonjoureone si tu as l'occasion fais le un peu. Si tu kiffes persévère ! Sinon juste 1 ou 2 ans pr se faire la main et pis tu bifurques !
@@EasyGuitarNow c'est juste que j'aimerais travailler mon côté relationnel car c'est ce qui pêche chez moi, la seule solution que j'aperçois c'est de faire commercial! Car moi en fait je suis technicien mais j'ai envie d'évoluer !
Complètement d'accord avec toi ! Cette approche de se mettre à la place de l'autre pour le comprendre et savoir d'où viens le probléme, puis chercher ensemble une solution. Ca marche a tout les coups !
Je confirme, déjà testé aussi à force, pour le support télécom.
Bien vue, j'utilise exactement la même méthode lorsque j'ai au téléphone des assuré en colère
je suis daccord avec toi pour le téléphone c le trk poubel que personne ne veut et pour les clients faut essayer de les aider
Bonjour Antoine, vidéo très intéressante. Pourrais-tu me dire avec quoi tu film ? Merci d'avance :)
Merci
en revanche je me demande comment tu fais lorsque - ce qui m'est arrivé et qui personnellement m'a fait rentrer dans un cercle vicieux de haune parfois du client odieux - quelqu'un que tu n'entends pas - un vieux monsieur qui ne parle pas fort alors que tu as la tzte dans la banque froide - ne te dis rien de sa frustration et se plaint *par telephone*. Personnellement ca a declenché une mefiance universelle vis a vis des clients et de leurs potentiels "coup en douce" que je n'avais jusqu'alors jamais rencontrée ni cotoyee... comment faire ?
Great
Malheureusement les personnes en Colère ont souvent trop de l'autorité c'est compliqué ces gens là le pire c'est l'agression verbal
En même temps t'es pas une serpillère non plus. La diplomatie et la psychologie sont une chose, mais il y a aussi des limites sur ce qui est acceptable ou non à ne pas franchir pour se faire respecter, peu importe l'âge ou le niveau d'expérience. Sinon c'est le burnout assuré.
Aussi ça devient lourd les services client disent "je comprends" sans rien faire
Je suis typiquement le client en colère chez wifirst ! Cette société se fou de la gueule des étudiants ! J'ai passé 4 ans avec une connexion moisie, tellement que même une vidéo youtube c'était en 360p les live twitch en 240p ! Le pire c'est qu'on nous disait « vous êtes raccordé en fibre optique » ! Il y a seulement 3 mois qu'ils ont améliorés le réseau et la encore ça continue, bon débit oui (enfin convenable) mais des déconnexions incessantes pendant 5 minutes plusieurs fois par jour ! Voici leur procédé
- Demander ton mail
- s'excuser
- te faire faire des manips bidons
- dire que le problème sera réglé
- raccrocher
Ensuite silence radio, quelques fois j'insistais pour avoir des news, ils me rappelaient pour me dire que le problème était résolu alors que rien n'a été fait ! J'ai jamais vu personne venir pour changer l'installation, enfin si 4ans après le premier appel, il y a 3 mois !
Donc oui personne ne peut être aussi patient que 4 ans ! Sur 5 années d'étude et donc 5 années à les avoir !
j'ai fais une formation et on m'a appris de laisser parler le clients de vider son sac et faut parler que quand il fini de vider son sac
Mais quand on "parle à un gosse", on ne crie pas et on ne dit pas "t'es nul !" !!
Même si on est pas de leurs côtés 😀
Ta technique n'est pas valable sur une journée où on reçoit beaucoup d'appels.
Ta technique inclut qu'on doit subir les émotions du client.
Il faut leur dire de rappeler une fois calmé. Et raccrocher.
C'est notre santé qui est en jeu.
"Je vous ai compris." Cela marche tout le temps, même si tu ne vas rien faire (cf. un Grand de la manipulation)
Une methode pour prendre les gens pour des cons en leur disant ce qu ils veulent entendre, alors qu on va strictement rien changer a leur probleme.
En d autres termes, comment faire perdre du temps et mentir a une personne qui a un probleme reel.
On rappel la personne, on lui fait croire qu elle va avoir une reduction alors qu on a pas le pouvoir de le faire et qu on sait d avance que le responsable va dire non, etc
Bravo pour le courage de dire en plein ecran que les clients de l entreprise que tu as cree va les prendre pour des cons.
Heureusement pour toi les gens sont tellement lobotomises qu ils ne feront pas le rapprochement avec cette video et vont gober le discours quand ils auront un probleme avec l entreprise que tu as cree.
Je pense au contraire qu'écouter les gens, c'est les respecter.
C'est aussi faire l'effort de mettre de la ponctuation dans ses messages, gros naze.
Je comprends. Je comprends que tu sois énervé et que tu penses ça. Je comprends tout à fait que tu penses qu'il s'agit de manipulation. Quand tu ne connais pas la personne et que tu n'as pas d'affinité avec elle, tu n'as pas vraiment d'autres choix que d'essayer de créer une "fausse" affinité "tampon" pour créer une ambiance correcte et partir sur des bases saines de communication qui donneront plus de chances au problème d'être résolu, qu'une mauvaise ambiance.
Je peux comprendre que tu penses que toutes les entreprises prennent les gens pour des cons mais il faut savoir tout d'abord que ça n'est pas le cas, et ensuite une "manipulation" n'est pas tout le temps négative. Tout dépend de si tu manipules quelqu'un dans son intérêt à lui ou si tu le manipules dans ton intérêt à toi.
Considérer le client avec empathie n'est absolument pas le prendre pour un con. Au contraire !
On accepte sa souffrance sans résistance et on se met à sa place.
Il n'a pas ce qu'il attendait, c'est un fait.
De quoi a t'il besoin présentement ?
1 - D'etre écouté et compris.
2 - D'une réponse intelligente amenant à une résolution.
3 - D'une solution, d'une issue possible, qu'il choisira et sera naturellement acceptée.
Attendre un peu plus longtemps, avec ou sans condition,
Un produit de remplacement, temporaire ou non,
Un autre service qui lui est utile,
Une réduction ou un remboursement.
4 - Voir si la solution lui convient et dans quelle mesure.
Merci