Bitte lächeln! Die Tücken der emotionalen Arbeit - WOHLSTAND FÜR ALLE Ep. 152
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- Опубліковано 1 жов 2024
- Das freundliche Lächeln der Bedienung im Restaurant, der interessierte Small Talk mit dem Barkeeper oder die herzliche Fürsorge in der Pflege - all das ist wichtige Gefühlsarbeit, die gerade in einer Dienstleistungsgesellschaft wie der unseren einen hohen Stellenwert haben müsste.
Jahrzehntelang aber haben sich Wirtschaftswissenschaftler für Emotionsarbeit bzw. „emotional labor“, wie es im Englischen heißt, kaum interessiert. Erst in den 1980er-Jahren ändert sich das, nicht zuletzt wegen der soziologischen Pionierforschung von Arlie Russell Hochschild, der mit ihrem Buch „Das gekaufte Herz“ ein Bestseller gelang. Hochschild setzt sich in ihrer Untersuchung mit den Gefühlswelten von Flugbegleiterinnen auseinander. In qualitativen Interviews erzählen diese, welche emotionalen Anforderungen an sie gestellt werden.
Heute spielt das Gefühlsmanagement eine immer wichtigere Rolle, jedoch gibt es in dem Diskurs selbstverständlich widerstreitende Interessen: Während die Unternehmerseite die Gefühle der Angestellten möglichst effizient ausbeuten will, klagen viele Angestellte wiederum darüber, dass der Job, für den sie ihre Affekte kontrollieren oder gezielt einsetzen müssen, zu einer Belastung werden kann. Manche sehnen sich danach, sich nicht länger mehr verstellen zu müssen - allerdings ist auch ein Ruf nach echten Gefühlen mit Vorsicht zu genießen. Manchmal kann eine gewisse Distanz und kann eine Vortäuschung von falschen Gefühlen befreiend sein und vor Verletzungen schützen. In der neuen Folge von „Wohlstand für Alle“ sprechen Ole Nymoen und Wolfgang M. Schmitt über Emotionsarbeit.
Literatur:
Erving Goffman: Wir alle spielen Theater. Die Selbstdarstellung im Alltag, Piper.
Arlie Russell Hochschild: Das gekaufte Herz. Die Kommerzialisierung der Gefühle, Campus.
Daniela Rastetter: Zum Lächeln verpflichtet. Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich, Campus.
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Jetzt würde ich gerne eine WfA-Folge mit dem Thema "Die Ökonomie der Gigolos" sehen..
"I would prefer not to grins." (Herman Melville)
"Kein Mensch muss grinsen müssen." (Lessing)
"Halb zog es ihn, halb grinste er" (Goethe)
"Das Grinseschauspiel dauerte sehr lange." (Goethe)
"Mit dem Grinsen wächst der Zweifel." (Goethe)
"Wer gar zu viel grinst, wird wenig leisten." (Friedrich Schiller)
"Jemand musste Josef K. verleumdet haben, denn ohne, dass er gegrinst hätte, wurde er eines Morgens verhaftet." (Kafka)
"Als Gregor Samsa eines Morgens aus unruhigen Träumen erwachte, fand er sich in seinem Bett zu einem ungeheueren, grinsenden Ungeziefer verwandelt." (Kafka)
"Ilsebill salzte ohne ein Grinsen nach." (Günther Grass)
"Zugegeben, weil ich ständig grinse, bin ich Insasse einer Heil- und Pflegeanstalt." (Günther Grass)
"Hamilkar Schaß, mein Großvater, ein Herrchen von, sagen wir mal, einundsiebzig Jahren, hatte sich gerade das Grinsen beigebracht, als die Sache losging." (Siegfried Lenz)
"Lange Zeit bin ich früh grinsen gegangen" (Marcel Proust)
"Ich bitte, beim Grinsen neu ansetzen zu dürfen." (Thomas Mann)
"Grinsen und Gehorchen, sie bildeten zusammen nur ein Prinzip, eine unauflösliche Einheit; wer zu gehorchen wisse, der wisse auch zu grinsen, und ebenso umgekehrt;…" (Thomas Mann)
"Es ist eine allgemein anerkannte Wahrheit, dass ein alleinstehender Mann, der ein beträchtliches Vermögen besitzt, einer grinsenden Frau bedarf." (Jane Austin)
"Die Sonne schien, da sie keine andere Wahl hatte, auf das Grinsen." (Samuel Beckett)
"Lolita, Licht meines Lebens, Feuer meines Grinsens" (Vladimir Nabokov)
"Er war ein alter Mann und er fischte allein, und grinsend, in einem Boot im Golfstrom, und seit vierundachtzig Tagen hatte er keinen Fisch gefangen." (Ernest Hemingway)
"Carpe diem. (Grinse den ganzen Tag.)" (Horaz)
"Das Grinsen ist eine Sache, für die man beide Hände braucht." (Mark Twain)
"Wenn Grinsen zu Recht wird, wird Widerstand zur Pflicht!" (Bertolt Brecht)
"Grinse und die Welt grinst mit dir, lache und du lachst allein." (Ella Wheeler Wilcox)
"Ich kenne keinen sicheren Weg zum Erfolg, aber einen sicheren Weg zum Misserfolg: Es allen Grinsebacken Recht machen zu wollen." (Platon)
"Eines der traurigsten Dinge im Leben ist, dass ein Mensch viele gute Taten tun muss, um zu beweisen, dass er tüchtig ist, aber nur einmal zu grinsen braucht, um zu beweisen, dass er nichts taugt." (George Bernard Shaw)
"Die Freiheit des Menschen liegt nicht darin, daß er tun kann, was er will, sondern daß er nicht grinsen muß, wenn er nicht will." (Jean-Jacques Rousseau)
"Wer mit Ungeheuern kämpft, mag zusehn, dass er nicht dabei zum Ungeheuer wird. Und wenn du lange auf ein Grinsen blickst, blickt das Grinsen auch in dich hinein." (Friedrich Nietzsche)
"Dort wo man grinst, verbrennt man am Ende auch Menschen." (Heinrich Heine)
"Das Grinsen ist wie eine Laterne im Rücken; sie beleuchtet stets nur das Stück Weg, das wir bereits hinter uns haben." (Konfuzius)
"Das Grinsen ist das Ende des Glücks und der Anfang der Unzufriedenheit." (Kierkegaard)
"Nichts ist schwieriger und nichts erfordert mehr Charakter, als sich im offenen Gegensatz zu seiner Zeit zu befinden und laut zu sagen: Nein! Ich grinse nicht!" (Kurt Tucholsky)
"Leben ist das, was passiert, während du eifrig dabei bist, zu grinsen." (John Lennon)
"Leben, das ist das Allerseltenste in der Welt - die meisten Menschen grinsen nur." (Oscar Wilde)
"Gesegnet seien jene, die nichts zu sagen haben und den Mund halten, und auch nicht grinsen." (Oscar Wilde)
"Im Stumpfsinn wird das Grinsen mündig." (Oscar Wilde)
"Ich weiß, dass ich nicht grinse." (Sokrates)
Als Mitarbeiter im Dienstleistungs-Sektor fühle ich mich manchmal wie ein immer glücklicher Roboter. Kunden so wie Arbeitgeber scheinen nicht mit Emotionen bzw. Gefühlsäusserungen umgehen zu können.
Meist kann ich in meiner Freizeit aufgestaute negative Gefühle in den Konsum von Kultur zu kanalisierrn. Ich fände es toll wenn wir als Gesellschaft auch einen schlecht gelaunten Hotelmitarbeiter akzeptieren können, glaube aber nicht, dass es jeweils soweit kommen wird, da wir positive Gefühlsäusserungen einerseits als Höflichkeit, anderseits als Teil der Dienstleistun auffassen.
YESSS! DER SINGENDE WOLFGANG! DAS ZAUBERT LÄCHELN AUF GESICHT GANZ OHNE BEZAHLUNG!
Mich stört das extrem, wenn mich jemand so anlächelt. Man muss ja nicht unfreundlich werden, aber einfache Höflichkeit reicht mir vollkommen. Wenn ich merke, dass jemand Freude bei der Arbeit hat und das zum Ausdruck bringt ist das natürlich schön, aber ich glaube unsere Gesellschaft ist da zu verwöhnt. Es gibt zu viele Leute die einem völlig überarbeiteten Lieferando-Fahrer in der Bewertung noch einen reinwürgen, nur weil dieser einem - morgens um 2 Uhr - das Essen nicht mit einem breiten Lächeln übergeben hat.
Richtig. Wir leben in einer Welt/Gesellschaft von Extremen und - siehe das angesprochene Beispiel von Flugbegleitern oder Kellnern oder sonstigen Jobs im Service - mitunter führt das übertrieben freundliche auch zu falschen Erwartungen. Ausserdem ist es für Service-Personal sehr erschöpfend, so oft mit aufgesetzter Freundlichkeit unterwegs zu sein. Und es kann auch nerven... neulich wünschte der Moderator vom ARD-Presseclub am Ende der Sendung den Zuschauern einen "wunderschönen" Sonntag *würg*. Auch wenn ich an die verbale und mimische Schleimspur von Sprechern im Fernsehen (Nachrichten, Shows, etc. ...) denke muss ich immer mehr die Augen rollen. In Zeiten von Krisen und Konflikten wird dieses falsche Spiel zunehmend lächerlich!
Ps: ... dennoch bin ich dafür, dass man negative Launen und Aggressivität nicht in die Arbeit bringt. Aber es gibt genug zwischen den beiden Extremen, die immernoch als höflich durchgehen.
Versteh sowieso nicht diese Erwartungshaltung das ein Dienstleister und Mitarbeiter so tut als wäre er dein bester Freund. Natürlich muss niemand unfreundlich sein (jeder hat mal einen schlechten Tag) aber ich erwarte im besten Fall einfach nur Beratung oder die Dienstleistung und nicht das der Mitarbeiter um mich herum tanzt oder durchgehend lachen muss. Mir ist jemand der normal mit mir redet lieber als jemand der auch mich wirkt als würde er im Hinterzimmer geschlagen werden, wenn er nicht lacht und fröhlich ist.
@@gggallin8279
Das ist ja eigentlich ein geselschafftliches Problem. Ich stelle mal die These auf das der Dienstleister Emotionsarbeit leisten SOLL weil der Kunde seine eigenen Emotionen nicht aushält. Wollen wir wirklich unsere Emotionen outsourcen? Ach was red ich da. Das machen wir doch shcon. Man siehe nur der Entertainment sektor. Wollen wir wirklich weiterhin so leben?
Stimme voll zu: Man muss nicht immer authentisch sein. Höflichkeit besteht ja auch darin, einen Kunden nicht mit dem eigenen Selbst zu belasten, vor allem, wenn es selbst gerade belastet ist. Das Verschaffen einer guten Atmosphäre gehört zu vielen Berufen dazu, was ich auch nicht schlimm finde.
Als ehemaliger IT-Support fühle ich das auch. Wie immer ein spannendes Video!
yep, kann das gleiche berichten.
Ole, ich fühle mit dir. Bei "Pipi in den Augen" hört es bei mir auch sofort auf. Wenn das in meiner Gegenwart gesagt wird, ist der Drang, sofort den Raum zu verlassen, quasi unwiderstehlich :-)
Nach dieser Folge hatte ich erstmal Pipi in den Augen. Gänsehaut pur!
Als ehemaliger Call-Agent im Kundenservice kann ich insbesondere den Teil über die Selbstermächtigung durch Emotionsarbeit sehr gut nachvollziehen. Demonstrative Freundlichkeit war für mich immer ein probates Mittel um lästigen und bisweilen aggressiven Kunden zu begegnen.
Das ist auch der Grund warum ich bei der PR Agentur aufgehört habe. Irgendwann stellte ich fest das meine KollegInnen ein PR-Lächeln hatten das sich kaum mehr vom echten Leben unterschied.
Zombifizierung der Arbeitswelt.
Wunderbare Folge, vielen Dank! Und ich freue mich sehr auf die Folge zu ‚Entfremdung‘, da der Begriff in meiner Bachelorarbeit wichtig sein wird. ;)
6:35 Die Nähe möchte ich oft nicht und viele wollen sie nicht. Es ist künstlich und man sollte diese affektierte Freundlichkeit lassen und sachlich bleiben.
Ich muss grad an die allseits beliebten, wenn auch verbotenen Werbeanrufe denken.
Mir ist es schon häufiger passiert dass, wenn ich kein Interesse bekundet hatte, oder den Anrufer gesagt habe mich zukünftig bitte nicht mehr anzurufen, ich aufs übelste beleidigt wurde.
Die Arbeiter dieser Callcenter müssen offenbar ziemlich viele Emotionen unterdrückten, wenn sie nach dem scheitern eines Gesprächs erst einmal fluchen und beleidigen müssen, anstatt einfach aufzulegen.
Tja, Callcenterarbeiter ist ein Dreckjob in jeder Hinsicht.
Alle Beispiele sind harmlos ich Verkäufer im Einzelhandel bringe meine minderjährigen Kunden bei was Inflation ist weil ich ein netter mensch bin
Die „Flugmüllabfuhr“. Wer kennt sie nicht. Immer pünktlich denn sie quetscht sich nicht durch enge Straßen.
Als Besucher eines Cafes mit einem unsicheren nicht lächelnden Kellner kann ich das nicht nachvollziehen.
Fand ihn deswegen nur umso authentischer und sympathischer weil Aushilfe. :D
Bei Wolfgangs Gesang hatte ich schon etwas Pippi in den Augen 🥺
Interessantes Thema, vielen Dank! Hatte auch mal (kurz) einen Job in dieser Richtung, aber gezwungen gelächelt hab ich trotzdem nie. War allerdings bereits jenseits der 40... Hab allerdings den Job gewechselt, weil sich viele Kund:Innen wie König:Innen verhielten - ich schlechtesten Sinne. Das konnte ich nicht lange mitmachen. Seitdem hab ich aber Riesenrespekt für Arbeiterinnen (gerade den weiblichen!), die in dem Sektor tätig sind. Und mein Groll gilt den Kunden, die keinerlei Manieren zu kennen scheinen.
15:50 Danke Ole, ich finde den Ausdruck "Pipi in den Augen" einfach widerlich - und als Krankenpfleger ruft er auch schlechte Erinnerungen bei mir wach...
Ich feier heute den Stumpfsinn! Prosit!
Emotional labour ist aber nicht nur ein Teil der Ökonomie. Im Privatleben muss jeder diese Arbeit leisten, wenn er ein harmonisches Miteinander wünscht, auch wenn es manchmal gegen die eigenen Gefühle spricht.
Seit 4 Jahren bin ich in der Gastronomie tätig und habe schon alle möglichen Auswüchse von emotionaler Arbeit erlebt. Aber interessanterweise auch die Grenzen davon. Also die Momente wo man als Dienstleister aus Rolle ausbricht und von einem freundlichen in einen bestimmten Ton übergeht. Wobei dieses Ausbrechen dann meistens auch schnell wieder rückgängig gemacht wird.
Ist halt alles nur Fassade und Show. Am Ende kommt es immer darauf an ob die Kohle stimmt. Und die Kohle stimmt in solchen Berufen eher selten.
Einfach nur
Früher gab es ja die Yuppies (Young Urban Professionals), ist es noch zu früh von Guppies zu sprechen, von Grinning Urban Professionals?
Ich bin mir aber nicht sicher, ob ich diese lieber mögen werde, oder auch wieder nicht. Eher wohl letzteres.
"Was waren das für Zeiten, in denen Dienstmädchen nach Lust und Laune ihre Gefühle ausdrückten?" (Diwiak, 2017)
Ich habe mich gefreut, dass dieses Thema zum Thema wurde) Ich würde allerdings noch paar Punkten dazu fügen: die Investition von Emotionen im Beruf soll sowohl finanziell belohnt werden, als auch mit extra Urlaubstagen. Wir sprechen über Umweltschutz und so weiter, aber gleichzeitig wurde das Mensch als Arbeitskraft gnadenlos ausgebeutet und weg geworfen. Natürlich es ist viel billiger neue Leute ausbilden (besonderes in Bereich Dienstleistung) und alte ausgebrannte Kräfte einfach wegwerfen. Nix mit Nachhaltigkeit).
Mir ist klar, dass es nie passieren wurde. Weil es geht um Geld)))
Da musste ich an die Darstellung der emotionalen Arbeit in Westworld denken...
Wenn Ole und Wolfgang in Deutschland regieren würden, dann würden die Züge überhaupt gehen.
Ich halte die Professionalität an sich für psychologisch problematisch. Es sollte keinen Anspruch darauf geben, dass Menschen ihre Emotionen unter Kontrolle halten, nur damit sich der Kunde besser fühlt. Mir geht es hier auch nicht um einen Authentizitätsdruck. Ich glaube einfach, dass sich Gefühle in einer Gesellschaft besser regulieren können, wenn sie keinen Dienst am Kapital erfüllen müssen. Die Professionalität löst nur die Probleme, die sie selbst geschaffen hat, keine anderen. Deshalb gehört sie überwunden.
Ab einer gewissen Stufe, springt aber die Empathie des Kunden an, er wird dann fragen wie es dem Dienstleister geht und ob er helfen kann; und das geht dann zu weit. So entstehen Freundschaften, aber keine Geschäftsbeziehungen; und das sollte man schon unterscheiden.
Wenn einem die Mama gerade gestorben ist, muss man beurteilen ob man noch zum Arbeiten in der Lage ist oder nicht; und wenn ja, sollte man es so tun, dass es keiner merkt, oder nicht mehr merkt als Abwesenheit guter Laune.
@@holger_p Es gibt emotionale Arbeit, die man nur ausführen kann, wenn man seine Emotionen kontrolliert. Der Rest ist aber im Kern keine emotionale Arbeit, sondern in erster Linie geistige oder körperliche, und sollte daher auch im Wesentlichen nach diesem Maßstab beurteilt werden. In den meisten Berufen ist es eben kein Problem, wenn die Empathie anspringt. Wenn ich einen Handwerker in die Wohnung hole, der hin und wieder weinen muss, weil seine Mutter gestorben ist, aber seinen Job trotzdem gut macht, ist das für mich kein Grund, ihn nicht mehr einzustellen, weil ich nunmal Handwerker brauche. Man muss Arbeitenden das Leben nicht schwerer machen, als es schon ist. Wenn jemand wegen so was keine Jobanfragen mehr bekommt oder gekündigt wird, macht man es damit nur schlimmer.
@@antoniusnies-komponistpian2172
Doch, da gibts eine Grenze.
Das ist als wenn der Handwerker mit Husten- und Schnupfen kommt und bei mir arbeiten will. Es ist unverschämt mich damit in Gefahr zu bringen, mich zu involvieren.
Bei Viren sehen wir alle ein "der soll sofort aufhören zu arbeiten". Bei psychischen Problemen ist das ähnlich. Da soll er zum Arzt gehen und sich krank schreiben lassen, wenn er in einer hohen emotionalen Belastung steckt.
Ein bischen Niedergeschlagenheit hält man natürlich aus, aber ein Friseur der mir auf den Kopf heult, da würde ich sofort aufstehen und gehen. Das ist ja auch jedem klar, darum macht es niemand.
Und es würde mir als Kunde schwerfallen, jemals wieder zu diesem Friseur zu gehen, weil ich weiß, bei diesem Besuch kann ich nicht entspannen, dann komme ich mit emotionalem Stress beladen , wieder raus.
Ja!
Vielen dank.
Für die Blumen.
schönes Thema zum abschalten =)
15:50 True! Das ist basically einer der schnellsten Wege um jeden Respekt bei mir zu verspielen.
Die gespielte Höflichkeit richtet nachhaltig Schaden an, geht sie doch gerade In Bezug zu Kunden üblicherweise mit einem Mangel an Wahrhaftigkeit einher. Da fühlt man sich dann hinterher auch noch auf emotionaler Ebene verraten. Beim Taxifahrer oder so - unproblematisch, aber sonst lieber nicht.
Kann man die Unterdrückung von Angst in Kampfsituationen bei Soldaten als emotionale Arbeit verstehen?
23.00 ist immer meine Workethic im Service Sektor gewesen. :D Dachte nur ich bin so schräg.
Moin ;)
Thema ist aber nicht der Service in Deutschland oder? Wie man hier teilweise als Kunde behandelt wird ist schon echt gruselig.
Wir alle spielen Theater, in einem fertigen Stück. Nur wenige wissen das,
Nur, niemand muss einen Krypto-Heini spielen.
@@gast9374 doch ich. Jeder muss irgend etwas spielen.
Gibt Besseres zur Auswahl. Man muss ja nicht ganz tief in die Toilette greifen, nicht wahr.
@@gast9374 du glaubst, du kannst wählen? Es ist alles schon passiert.
Siehste, hatte ich fast schon wieder vergessen, dass du dir so eine "Lehre" zusammengebastelt hast, um all dein Tun, als nicht von dir zu verantworten, zu entschuldigen. Danke für die Erinnerung!
Heute bin ich vom Kassierer im Aldi angequatscht worden, "Sie reden auch nicht so viel. Guten Abend, mit Karte zahlen bitte usw. Ein bisschen Anstand eben."
Ich hatte das Bedürfnis ihm in die Fresse zu hauen, da meine Freundlichkeit nach neun Stunden einfach nahezu aufgebraucht war und der Rest für die Zeit mit der Familie reserviert ist.
Ist dieses Bedürfnis nach Freundlichkeit mittlerweile auch im Rückfluss?
Bitte eine Folge über den homo oeconomicus, denn Oles Darstellung war natürlich falsch - ökonomisch handeln bedeutet keineswegs ausschließlich egoistisch zu handeln, sondern einfach von den Handlungsalternativen diejenige auszuwählen, welche am meisten zur Erreichung der eigenen Ziele (das können auch altruistische Ziele sein!) beiträgt.
Was heißt denn bitte "natürlich falsch"?
@@timmiii22 Daß wir im Alltag zwar immer Entscheidungen unter Unsicherheit treffen oder unbewußte Entscheidungen, was aber nicht den Grundsatz der Rationalität und Kosten-Nutzen-Abwägung verletzt.