Qué es la Experiencia del Cliente (CX)
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- Опубліковано 16 вер 2024
- El concepto de servicio al cliente que los negocios han manejado desde siempre, ha evolucionado en los últimos años al concepto de “Experiencia del cliente”. Si en tu empresa este concepto no ha empapado hasta los huesos a todos los miembros de la organización, déjame decirte que ya vas tarde, porque la experiencia del cliente es la razón número 1 por la cual una persona decide convertirse en cliente y seguir haciendo negocios con cualquier empresa.
gran contenido, gracias
Gracias a ti
🤩🤩🤩🤩
Satisfacer la necesidad dél cliente
No solo satisfacer la necesidad, sino superar las expectativas originales del cliente. Eso crea lealtad.
Hola 🖐️
Si mi CX es buena, quiere decir que no tengo UX mala...??? 🤔🤔
Hola. La UX y CS (customer service ) son parte de la CX. UX es específica a un producto, website o app. CS es limitada a un momento, lugar y canal. CX es la suma de todas las interacciones en todo el recorrido del cliente y en todos los canales.
Puedes tener una UX mala en un producto específico, pero si no es muy representativo en el recorrido del cliente, quizá no le pegue tanto a la CX global.
¿Me explico?
@@carloszepeda1 estupendo 👍 todo claro.
Buena explicación.
Y una consulta extra, cuál sería el principal indicador en CX, que no debería faltar....????
@@noeliafernanda1061 La CX se mide de muchas formas, tanto con KPI tradicionales como creativos, dependiendo del negocio. Los KPI más tradicionales y que nunca deben faltar son:
1. NPS (Net Promoter Score). Que se puede medir con preguntas como: "¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo? Y obtendrás un % de promotores (que te califican con 9 y 10), pasivos (7 y 8) y detractores (6 o menos).
2. CSAT (Customer satisfaction). "¿Cómo evalúas tu experiencia?"
3. CES (Customer Effort Score). "¿Qué tan sencilla fue esta transacción?
4. Tasa de retención de clientes (qué tanto repiten / cuántos se van con la competencia)
Y ya de ahí, dependiendo el negocio, puedes medirla de muchísimas maneras: reviews en redes sociales, posts que los clientes hacen en tu negocio, #tags, recomendaciones o referidos, si los clientes conocen a los empleados por su nombre, emociones postivas/negativas, etc etc
@@carloszepeda1 muchísimas gracias 👍
Ampliaré investigando más sobre lo que indicas.
Gracias nuevamente.
Saludos