【なぜ"カスハラ"する？】｢社会への怒り｣｢強い承認欲求｣ 加害者の心理とは 宮城 NNNセレクション
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- Опубліковано 10 вер 2024
- 客からの過剰な要求や理不尽なクレームといった「カスハラ=カスタマーハラスメント」について、従業員を守るための対策をとる企業・団体が増えています。企業や団体の対策の現状とカスハラが起きる背景を、取材しました。
（ミヤギテレビ『ミヤギnews every.』2024年6月12日（水）放送）
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＃カスハラ ＃カスタマー ＃ハラスメント ＃クレーム ＃客 ＃UAゼンセン ＃東北工業大学 ＃自己主張 ＃承認欲求 ＃ストーカー ＃ストレス発散 ＃筋論 ＃名札 ＃顧客第一主義 ＃こども園 ＃虐待 ＃サービスレベル ＃標準化 #接客 #仕事 #客 #心理 #課題 #社会 #怒り #感情 #日テレ #ニュース
これからは「お客様は何様です？」の時代
私も怒り狂う人を「ゆでたこちゃん」と呼べるくらい大らかな大人になりたい…
客は全く偉くない
クレーマーはどんどん出禁にするべき。社員を守るためにも他のお客さんを守るためにも。
国会議員も怠けてないで法整備をしっかりやって欲しい。
劣等感を抱えている人は常にイライラしてるから、発散できるタイミングを無意識に狙ってんだよ。だから立場上、反撃されないような相手に対して爆発しやすい。
最近の政治家への批判もそれに近いものを感じる。
政治家は批判されてもやり返せないからな。
嫌なら、よりよい考え方と思う提案をして広く意見を募ればいいのに。
そこで働いている人の給料考えてみてよと思います。こんな薄給なのにどこまでのサービスをもとめるんだといいたい。
ノーミスで当たり前、さらにプラスアルファを求めるのはやめてもらいたい。
いつまでくだらない言葉遊びするんだ。脅迫や強要なら警察呼ぶ事案、「カスハラ」云々じゃなくてただの犯罪。そうじゃないなら消費者の単なる不満の声。何年かしたら今度は店員の横柄な態度をハラスメントとか言い始めるんだろう。
この前、この手の動画で「こういう人時々いますね」って言ったら
「時々居るならあなたが悪いんでしょ」って言われましたよw
私の事じゃなくて良く見るって話だったんですが、あぁこう言う人がカスハラする人なんだなぁって思いました。
日常でこの人国語力大丈夫か？って思うこと多いです
書かれたことや言われたことを理解できずに怒りだすっていうパターンも多いんでしょうね
日本も海外みたいに客と従業員が対等になれ、ということですよ。
海外だったらカスハラ客なんて一発出禁になりますよ。
そういう人は自分の人生に対しての無力感を抱えている。それが怒りになり、自分では解消できないから人に当たり散らして怒りを紛らわせようとする。
よしぎゅうじゃないけど凄い客いたな
『電話すんな』って調理場というかスタッフスペースに踏み込んでノーマスクで怒鳴る爺さん
で、その電話ってのが注文受付用固定電話なんだけど『仕事中に電話してる』→『悪』って難癖で怒り狂ってるのがもう怖いというか
入ったらいけないとこ侵入して、衛生面考えず叫び、理不尽に謝罪要求というカスハラ見本
サービス業につきたくたい理由なんだよね
企業はカスハラ防止のための方針を明確化し、従業員のメンタルヘルスを支える体制を整える必要がある。サービス精神を保ちつつ、従業員の権利を守る対策が求められています。
昔酔っぱらいがコンビニしょっちゅう来てて弁当温めるに決まってんだろうがぁ！てな感じで食ってかかるヤツいたけど同じようにお前これ買うんか？買わへんのかどっちや！って食ってかかっていた自分思い出した
ぶっちゃけ、企業側にも問題があると思うんだよね。本来は商品やサービス・価格等で競争すべきなのに、それじゃ勝てないからといって、｢どれだけ客のワガママを聞けるか｣競争を始めた結果、客が過剰サービスを受けるのが当たり前という状況や意識を作り出してしまったんだよ。さらにタチが悪いのは、それを決めた上層部の人達は自分は現場には立たないから、現場がどれだけ大変な思いをしているか、その苦労が分からないんだよ。
バブル期はそれが付加価値として成立したし、それが売り上げにも給与にも反映されたから問題にならなかったけど、それをバブル期が終わっても止められなかったツケなんだと思う。
本部の人間が現場の人間に対して責任を全部押し付けるのも問題。
そして現場が疲弊していく。
お客様は神様です時代は終わりました
お客様は神様なのは間違い無いけど
それはお客様が言うことでは無いよね。
店側のセリフ
お客が優位であるかのような誤った考え方があるが、仮にスーパーから出禁をくらったとする。食材や飲み物を調達できなくなったら困るのは誰か。
髪が切れなくなったら、電車に乗れなくなったら、携帯電話が契約できなくなったら。
生きていけなくなるのは客の方である
お客様は神様です の時代は終了
ただ、誠意、プロ意識に あきらかにかけてるサービスを受けたら 気持ちは少しわかるかなぁ
提供側にも 原因のある人達は少なからずいるはず、
時代が変化して会社側もむずかしいだろうが、社員教育しっかりやりましょう。
土下座や、過剰な謝罪要求は
警察すぐよぼ
警察それも仕事だから
頑張って
ストーカー型に悩まされる日々
そうか………「辛い」って声に出して良いのか………。
お客様第一、お客様ファーストって今の職場で言われたけど、その仕事に慣れてきてるわけじゃないのに、お客様目線でとかお札は顔を向けてとか言われた事そのまま言ったら失礼でしょとか色々面倒臭いから辞める事にしたけど、完璧にしてる飲食店とかスーパーってどのくらいあんの？
ガチャ切りとか客はいくらでもキレたり文句言ってもいいけど、従業員は一つの失敗もしちゃダメみたいな感じ無理だなぁって感じ。
余裕ないんだよな、すぐキレるやつって。もう少しさ、楽しく行こうぜ！
多分、煽り運転してる層と同じではないかな？
歪んだ正義感、自己愛、共感性の欠如...。
年を重ねて周囲や社会、または自分に認められてないと弱い人は歪んでいきそう。
欠点を指摘するならもっと言い方をわきまえろ
最近カスハラ問題が目立ってきてるせいか客の立場が低く見られるようになってきて、カスハラしてない客に対してもぞんざいに扱う店員がいるの本当困る
私も同感です
カスハラトラップですよね
苦情＝カスハラみたいな感じで自分に非があっても認めないよ絶対に
確かに
ファミレスや飲食チェーンの接客応対がぞんざいになったと感じる
注文が通ってなくて謝罪もなかったり、いらっしゃいませすら言わない店員が増えた
@@fal-bj8im 文句っ言われたなのイチャモンつけられたなの言ったらカスハラって言えるからだよ
店だけでは、無い、企業にしろ、ゲーム会社にしてもです本当に塩対応です
全ての企業ですね特にお金いっぱい持ってる企業ほど
@@user-sz2nf3ye7l
理不尽なカスハラはダメだが適切なクレームも言われなくなって「適当な接客でも大丈夫だろ」と舐めた接客する奴がここ1、2年で本当に増えた
逆に個人店の方が丁寧な接客をしてる
今は無くなりましたが某セブイレでチケット支払いをお願いすると不貞腐れるスタッフが多かった。
こちらも実名·住所を名乗ってカスタマーセンターに相談してもぞんざいにしか取り合ってもらえなかった。
カスハラ禁止法早よ。
そんな少ないのにびっくり
店員さん気持ちが広いんだね
お客様は神様ではない。王様だ。
神様には慈悲があるけど、王様には慈悲はない。
なんでそんなに怒る必要があるのか理解に苦しむ。
クレーマーは会社に必要です。
最末端を非正規雇用で賄う業種では、末端の兵隊は安い賃金で都合良く使い捨てしてナンボです。
大したことやらせてませんし何のスキルにもならない代物ですからあまり長く働かれると不平分子になるだけなので適当に入れ替わってもらわんと会社としては困るわけです。
なので、トラブルが起きたときに兵隊にとにかく自責の念を持って貰うように調教する必要があるわけです。
弊社ではお抱えクレーマーが数人いますよ。
勿論、謝礼を払っています。
カスハラで病んで自己都合退職してくれるなら狙い通りです。
使い捨ての兵隊の代わりなんかいくらでもいます。
従業員を守れ？
思いあがるのも大概にしろです。
イッチョマエに楽したがって権利だけは主張するくせに都合が悪くなったら守って欲しいとか甘ったれるのも大概にしろですよ。
カスハラを減らしたいなら30代以降でも簡単な運動と簡単な勉強を繰り返しさせ続けること。酒やタバコをやめさせること。
時間はかかるが治るよ。
たぶん筋論型です！
でも筋道型の場合しょうがないよね。
たいだいお客様の神様の本当の意味も大半の人知らないも多いしな😅
お客様を神様に見立てて踊る!🕺
@@yyy2849
広めたのは三波春夫ですよね。本当は「自分も神様だし、お客様も神様です」という意味だと思う。
何度か端からみたことがあるけど、お金を何倍にでも払ったりしてるならまだしも、そういうのに限って逆にケチくさかったりする。
逆にまあすごい上から目線の店員さんとかもいるけどね笑
その店やブランドがすごいのであって、あなた自身じゃないわよ的な。
お互いに敬意は必要ですよ何事も。
顧客サポートを有料にしたらいい。店側に要望言う時もお金払わないといけないようにすれば、カスハラが減るんじゃない？クレーム一回10万円みたいな。
名札だけど、
特殊な名字だと
すぐ特定されるんよな
絶対やらないだろうけど、俺が店員でこちらの准教授がレジに来たら、理路整然とカスハラされそうって縮こまる…
お客様はお客様^ ^神様ではない。頼んでもいないのにそっちが勝手に来たんだろ。くらいで考えていて良いよ
この風潮のおかげで、プロの接客をできる、やってる企業は儲かってしょうがないでしょうね。
そもそも接客レベルが高い所はお客様のレベルも高いですけど
今の利用料水準でサービスを利用できているのは、規格化されているから。
理想はあれど全て導入したらコストが際限なくかかる。
きめ細やかなサービスを受けたいなら、もっとお金を出して自分に合うサービスを使って下さい。
例えば「人の移動」なら、鉄道は安いが駅から駅までしか運んでくれない。バスはやや高く時間が掛かるが鉄道よりは細やか。タクシーは目的地直結だが高価。
自分で車を持つなら究極に自由だけど免許取得費用に車代と維持費と税金額がかかる。
自分で運転しないなら運転手を雇わなければならない。
もし新駅開業を望むなら利害関係者を説得し、税負担をして請願駅を作る。
店員もお客さんも互いに尊重し合おうぜ！ピリオド！
弁護士委任！
冷静に問題点を手短に指摘してくれるだけなら貴重な意見だけど、それを自分の感情に任せて弱い立場の人に必要以上に怒鳴りつけるのがカスハラなんだよなあ…。
こんなに怒鳴られる必要ないじゃん！って頭ではわかってても、怒鳴られるだけで精神擦り減るからキツい。
社会にたいしての不満って、
一生なおらないじゃん！(悲)
やってる俺かっこいいってな
超ダセーんだわ
もう少し自分をコントロールした方がええで😅
「客と店は対等」では甘い。
もはや「店の方が偉い」でいい。
一回どこでもいいから皆海外行ってみてほしいです
日本の接客の素晴らしさ(過剰さ？)が分かるので…
賛成です。財を買える、手に入れるのは当たり前ではない。
客は買わせていただくに過ぎない。
そんな考え持ったら間違いなくサービスは疎か品質まで衰退していくでしょうね
どんなに悪い商品を提供しても、買わせてやってんだ文句いうなの精神なんですよね？
@@yuu5976 そういうことです。
ただもちろん質が悪ければ、次から買わない、あるいは評判が落ちて他の人も買わない、とそこは依然として経済原理が働くわけですから問題ありません。(「文句言うな」までであり「未来永劫ウチで買え」ではありません)
客にあるのは、のれんをくぐるか否かの選択権だけで、店のやり方に口を挟む干渉権までいりません。
仮にお店から財産や身体に損害を受けた場合すら、もっぱら法的に動くべきで、店先や窓口で私的に叱責や制裁は無用なのです。
1人の客が一回で数十万〜百万レベルのお金を落とす商種や、お店とお客さんに他所での人間関係がある場合(地元の飲食店など)だったらまた関係性は別でしょうけどね。
@@yuu5976 品質の悪い商品は消費者が選ばなくなるんじゃないでしょうか
早く 全国カスハラ名簿を作ってください カスハラと信用繋がって カスハラとカスハラ一緒に仲間同士になってください
理不尽なクレームでも無くご意見であるなら筋論型はカスハラには当たらないと思う
ただ、真っ当な理由が無いとか施設やスタッフの不備を指摘するんじゃ無くて
自分の都合の良いようにしたくて気に入らない点を悪い点として挙げてくるのは違うよな…
筋論型は自分が正しいと思い込んで客という立場を利用して上からの態度で相手に強要してくるんですよね。正しいと思い込んでるだけで間違ってることが多いんですけどね。
真っ当なクレームを偉そうじゃない態度で周りの人に配慮しながら伝えるならハラスメントではないですね。
@@azotobakuta さん
不備による不満、意見、要望なら改善に努めますしスタッフとは別視点なのでスタッフが気が付けなかった事だったりしてありがたいんですけどね…
上から物を言う方も多く感じるのでストレス発散型と並行してそうですね。
わがままが通らず逆上してるだけかもですが…
どうせお互いのことやろ😅自分自身を騙して自分に有利に言うだけで
出た、恐怖を覚える
子ども園父親って……情けない。
でたな等価交換の対等な関係。「対等な関係」を完全にはき違えた神様店員はどうするんだ
お客様の逆鱗に触れた店員はお客が納得するまで説明する責任があるし改善をしないといけない。
前にいたゴルフ場では日常茶飯時だったな…
よくうちが怒られてたけど、今ならカスハラって言って訴えられたかな？
筋論型がダメなら客は不満があっても何も言っちゃダメなんだね…それもどうかとは思うけど…
例えばその不満が理不尽な物で、客が自分の都合の良いようにしたいから悪い点として挙げてくる人とか
要望がその場で通るまで喋り続けて結果店員を拘束して本来の業務をさせなかったりとか…
そう言った筋論型ならカスハラになり得るんでしょうね…
真っ当な意見、要望かつその場で解決出来ないような物に一店員に無理を言わずにお客様センターなどに問い合わせたり、店舗にあるポストなどに意見用紙を投函するなどであればいいんじゃないでしょうか
@@KuUtan-NO-Ku なるほど、店のためというより自分の意見を通したいからそういう言い方をしてくる場合の話ですね。
それだとスタッフも業務に支障が出るので問題になりますね。
@@chi10se7265 さん
真っ当で善良な筋論型と、身勝手で理不尽で迷惑になる筋論型。
大きく2パターンに分かれると思いました。
今回のカスハラに当たるものだと後者かな、と…
不満を言っちゃダメなんて誰も言ってない。
怒鳴ったり、長時間拘束したりするのはダメ。
@@azotobakuta 上の方のコメントで理解しました。
怒鳴られたり長時間拘束されるのは確かに接客する側としては仕事もできないしストレスも溜まるし、立派なハラスメントですね。
私自身接客やってた頃にそう言う人いましたからね。
いきなり怒鳴りつけてきたりした人いましたし、某携帯ショップで30分くらいずっと受付の人を怒鳴りつけてる人もいましたね。
…よくそんな長時間怒鳴り続けられるな、受付の人、ちゃんと対応してるのに話理解できない短気な人間にあたっちゃって可哀想だなって思いながら見てました…
そもそも基本的サービスが成り立っていないのでは？
じゃぁお店側に不満がある場合はどうしたらよいのだろう。
何でもかんでもカスハラって言われてもなぁ
うーん、、、、、
こうしたほうがああしたほうがは筋論型と言われたら何も言えなくなるけど
対等だと思っていたら店側のプロ意識をどう育てるの？？？
相手が謝って今後の対応について述べたにもかかわらず、必要以上に怒鳴り散らす、長時間拘束するからカスハラになるんですよ。
きちんとごめんなさいといいよの結論になるならカスハラにはならない。
自分から出向くタイプのお店、サービスには受付基準や規則、法律もありますので、それらから外れるような要求もカスハラですね。
よくこっちはお客様なんだぞとセリフを聞きますが、お客様も人間ですのでルールは守りましょうって感じです。
お客様ならなんでもいいなら犯罪もいいのか？って思いますね。
こうしたほうがいいとかは、あくまでお店に要望お願いするスタンスであり、対応するかしないかはお店の判断と言う事を理解してたらカスハラにはならない。
対応しろと強要したり、対応しない事に対して更にクレームするとカスハラになる。
お店に不満があるなら、他のお店に変えればストレス減ります✌🏻
不満があるなら、怒鳴らずに冷静に言えばいいだけの話
そしたら店員も嫌な気持ちはしないよ
@@Amy-333
そうですね
でもそこにしかないとか、せっかくのお店なのに
と思えばメモでこうしたほうがでいいのでは？と残すのですが
直らないのであれば変えちゃいますね
出来れば行けないとか、、
@@user-po9rq5br7z メモ残されてるのお店からしたら改善のチャンスなので素晴らしいと思います。
お店が好きだから、と一言添えると受け入れられやすいと思います。
それでも変わらなければ、もっと素敵な御自身が気持ちよく利用できるお店にチェンジしちゃいましょう😌
何でもかんでもハラスメントにするな！
こういうやつがカスハラするんだろうな
でたよ
カスタマーが！！
ウケる笑😊
「ハラスメントにするな」と云う『ハラスメント』
…今2024年にいるかは定かではないが→その手の→危機管理の→→プロ中のプロフェッショナルな人～日本語で→→→用心棒(腕力暴力無しの→喋りの達人！！)必要ではないかと、強く！！厳しく❗❗思います🌀
好意があると思うって。ただの勘違いマヌケ男じゃん😂こういう男いるよな😂見ていてマジでウケる😂