Service Client : les 6 indicateurs à connaitre !

Proposer des interaction-clients différenciantes et uniques fait partie des objectifs de toute entreprise possédant un Service Client.
Comment s’assurer de la performance et de l’efficacité de sa GRC ?
Sur quelles données factuelles s’appuyer pour analyser l’efficacité de sa Relation Client ?
Dans cette vidéo, Eufonie vous fait découvrir ce qu’est un KPI, son utilité pour vos process ainsi que les datas essentielles à l’appréciation de votre Customer Care !
Pour Eufonie - Centre de Contact, ces indicateurs font parties intégrantes dans le suivi quotidien de nos prestations externalisées. Leurs utilisations nous ont permis d’accompagner efficacement nos clients depuis 2012.
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Chapitre
UA-cam : Time 🕒
00:00 - Introduction
00:21 - Qu’est-ce qu’un KPI ?
00:54 - Pourquoi mesurer la performance de son service client ?
01:33 - Métriques d’expérience, ou X-data : les 2 KPIs essentiels en Relation Client !
01:39 - Le CSAT (See Sat) ou Customer Satisfaction
02:26 - Le CES ou Customer Effort Score
03:37 - Métriques opérationnelles ou O-data : quelques données à suivre...
03:41 - Le volume de tickets clients
04:30 - La DMT ou Durée Moyenne de Traitement
05:03 - Le DMR ou Délai Moyen de Réponse
05:36 - Le RPC ou taux de résolution au premier contact
06:14 - Conclusion
06:26 - Eufonie - Centre de Contact