Como lidar com clientes Irritados | Papo Rápido | T2E13
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- Опубліковано 14 жов 2024
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Neste Papo Rápido Wilson Souza dá algumas dicas para lidar com clientes bravos ou irritados.
Infelizmente, encontrar clientes irritados, mal-humorados e rudes faz parte da profissão quando se trabalha em um Help Desk. Ainda mais por que se essas pessoas entram em contato é por que estão com dúvidas ou tem um problema. Antes de tudo, respire fundo e mantenha a Calma!
Lidar com alguém insatisfeito nunca é fácil. E se for no mundo dos negócios, a situação é ainda pior. A área de suporte tem um papel fundamental no relacionamento entre empresa e o cliente. E por isso é interessante que os atendentes sigam essas 4 dicas:
1) Escute o cliente
O primeiro passo é saber ouvir as reclamações do cliente com atenção e tentar entender a origem do problema.
2) Procure encontrar uma solução imediata
Para amenizar o nervosismo de um cliente, é fundamental que o atendente demonstre interesse e disposição em resolver o problema o mais rápido possível.
3) Demonstre empatia à situação
Durante o atendimento de um cliente irritado e insatisfeito, o atendente deve buscar entender o lado do cliente, compreender as razões que causaram o problema e principalmente, agir com sinceridade.
4) Explique o lado da empresa com calma e paciência
Se o cliente estiver determinado a conseguir um acordo impraticável, é importante permanecer agindo com calma e educação. Explique ao cliente quantas vezes for necessário sobre o que pode ser feito e tente encontrar uma solução que favoreça a ambos os lados.
Lembre-se cabe ao Help Desk, muitas vezes, conseguir transformar uma dificuldade em uma oportunidade de fidelizar ainda mais o cliente.
Assista ao vídeo: • Como lidar com cliente...
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Depois os atendentes que lidam com esses clientes vão passar por mais situações quando adoecem pois estarão com sérios problemas de depressão, estresse e burnout e outros, sendo humilhados em perícias e inúmeros tratamentos psicoterapicos, neurológicos e tantos outros transtornos
OI Fernanda, tudo bom?
Ótimo ponto!
Infelizmente isso que você mencionou ocorre e ocorre muito. E é por esse motivo que a empresa precisa treinar muito bem o atendente. Principalmente para esses casos.
Infelizmente muitas empresas colocam um colaborador sem preparo técnico e também emocional para atender clientes. Nós fizemos alguns vídeos para ajudar as empresas a treinarem seus atendentes.
* ua-cam.com/video/qGdCoPnb2C8/v-deo.html
* ua-cam.com/video/c9cm92R0Rps/v-deo.html
O profissional que assiste clientes precisa de treinamento para, além de, prestar um bom serviço, poder reter e fidelizar os consumidores. Lembre-se, os atendentes são a personificação da marca, eles representam a empresa e por isso precisam estar preparados.
Obrigado pelo comentário.
Você da a visão da empresa, do lado do cliente. Parece um vídeo institucional de treinamento. E se o cliente estiver pedindo algo impossível e começa a xingar você pois acha que é você que não quer resolver?
Oi Bruno, tudo bom?
Ótima pergunta. Essas dicas são para aqueles clientes que não ultrapassam a linha do bom senso e respeito.
É preciso Escutar o cliente, entendê-lo e ser calmo para passar o posicionamento da empresa buscando resolver o problema, mas...
Caso o cliente comece a xingar, mostrar sinais de falta de respeito e até mesmo brutalidade aí é hora de "demiti-lo".
Nós até fizemos um vídeo sobre esse assunto também. ua-cam.com/video/9BOYWtxZDwo/v-deo.html.
Com o bom relacionamento os dois lados (cliente e empresa) sempre ganham.
Obrigado pela pergunta.
Acelerato - Help Desk e Gestão de Projetos Ágeis Obrigado por responder. Vou ser o máximo objetivo. Uma mulher pediu uma solução impossível para um problema real (sim, ela tinha razão em última análise). Não fui agressivo nem debochado. Quanto mais eu explicava mais se irritava. Daí ela disse "dá o número do meu produto que vou cancelar" achando que eu fosse beijar os pés dela. Eu disse ok, tá aqui. Ela ficou ainda mais puta e foi reclamar na gerência. Adivinha quem se ferrou? Foi aí que se comecei a odiar cliente que acha que "sempre tem razão" como se só o vendedor perdesse a razão por agressividade. Obrigado pela sugestão de vídeo estou no trabalho (rs) e verei assim que possível. Abraço.
Oi Bruno. Ficamos tristes com essa resolução.
Imaginamos que você tenha feito tudo o que era de seu alcance. Ouviu o cliente, entendeu o problema, explicou com calma, mostrou alternativas para a situação, manteve o profissionalismo e mesmo assim teve o desfecho que teve.
O próximo passo agora é sentar e refletir, pode ser o time de atendimento, algumas pessoas, ou você sozinho e entender e propor ações do que pode ser feito nestes casos. Criar um processo para casos como esses. (não estamos dizendo que é algo fácil, mas sim... útil).
Vamos nos repetir na resposta que demos para a Fernanda. Infelizmente isso que você mencionou ocorre e ocorre muito. E é por esse motivo que a empresa precisa treinar muito bem o atendente, criar planos de ação principalmente para esses casos.
Esperamos ter te ajudado e boa sorte.