Atendimento Multicanal | Papo Rápido | T2E14

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Neste ‪Papo Rápido‬ Larissa Ramos fala sobre atendimento Multicanal.
A comunicação com o cliente é um ponto fundamental para o sucesso e bom desempenho de uma empresa. Garantir que o cliente sinta-se valorizado, atendido em suas demandas e mais do que tudo, respeitado, é essencial para que a empresa não só conquiste novos clientes, como também não perca aqueles que já conquistou!
Existem diversos canais de contato entre uma empresa e seus clientes. Até pouco tempo atrás, a melhor forma de atender aos consumidores que não estavam presentes pessoalmente no balcão da empresa, era por telefone. Assim, os call centers dominaram por muito tempo as políticas de atendimento ao consumidor.
Atualmente já é hábito dos consumidores andarem sempre conectados à internet com notebooks, tablets e smartphones por todos os lugares, durante todo o dia, e essa tecnologia nos permite contar, com segurança e confiabilidade, com várias outras formas de contato direto à distância entre os clientes e a empresa.
Alguns desses canais mais comuns, além do telefone, são o e-mail, chat, SMS, redes sociais e aplicativos móveis, por exemplo. Por isso, hoje em dia é mais adequado tratar o atendimento ao cliente como atendimento multicanal.
Investir em abordagens de atendimento multicanal é um bom caminho para facilitar o contato com os clientes, e traz diversas vantagens, como redução de custos, maior alcance, mais opções para os clientes, além de possibilitar meios de obter mais informações sobre os clientes, para um maior conhecimento sobre o perfil dos consumidores.
Alguns desses canais permitem que vários clientes sejam atendidos simultaneamente por um único operador, como e-mails e chats. Sistemas de SMS e aplicativos móveis podem contar com atendimento automatizado para responder demandas simples e frequentes, como dúvidas básicas sobre produtos ou serviços, permitindo assim que os operadores se concentrem nos canais de atendimento pessoal, como telefones, e-mail e chats, para questões mais complexas.
As redes sociais também exigem cuidado e atenção por parte das empresas, pois além de serem canais de contato rápido entre clientes e empresa, são também meios de contato da empresa com o público, e dos clientes com o público!
Para um atendimento de excelência é necessário que a empresa saiba equilibrar os diversos multicanais que disponibiliza, para possibilitar que todos tenham coerência entre si e garantam a mesma eficiência para solucionar as demandas dos clientes.
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