【Podcast】コールセンターの品質管理 | “真”の顧客満足に必要な2つの考え方。

#コールセンター #コンタクトセンター #品質管理 #顧客満足 #WOWOWコミュニケーションズ
コールセンターの品質管理は、どの企業においても難しい問題です。
運用マネジメントの徹底により成果品質を向上させる一方、応対品質が疎かになることが多々あります。このバランスをどう取るかが、コールセンターにおいて顧客満足度を高めるための鍵となります。
ポイントは「成果品質と応対品質の高さを両立すること」。
この記事では、成果品質と応対品質の違いやそれぞれの重要性、そしてそれらを両立させるための具体的な方法について、長年コールセンターの課題解決に関わってきたWOWOWコミュニケーションズの社員が解説。
品質の高いコールセンターを目指すためのヒントを提供します。
00:30 成果品質と応対品質を高めることが真の顧客満足を生む。
05:08 成果品質は、運用マネジメントの徹底で高められる。
16:01 応対品質を高める6つの要素
29:18 コールセンターの今後は？
35:18 生成AIとコールセンター
※画像はOpneAIのDALL·E 3によって作成しています。
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スピーカー：棟方 大輔
新卒でWOWOWコミュニケーションズに入社。入社後はWOWOWのコンタクトセンター運用および業務コーディネートに従事した後、外販の営業を担当。BtoB、BtoCを含めたコンタクトセンターの課題解決に向けたソリューションをはじめとし、”CRM領域”を軸として、顧客体験の向上やデータマーケなど幅広い分野での案件創出を担当。
MC：原澤 陽
合同会社HARAFUJI 執行役員。大学在学中の19歳より株式会社ギャプライズにてBtoCデジタルマーケティング、BtoBマーケティング、法人営業に従事。その後、チーターデジタル株式会社にて法人営業を経て、 現在は合同会社HARAFUJIの共同創業者として独立。BtoBマーケティングを中心とした戦略および戦術支援事業に従事している。
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株式会社WOWOWコミュニケーションズ(WOWOW COMMUNICATIONS INC.)
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WOWOWコミュニケーションズは、WOWOWのマーケティング全般を担う企業として、コンタクトセンター、Webサイト、SNSなど、あらゆる接点で「お客様の声」に向き合い、サービス改善につなげてきました。
顧客の声を集め、一人ひとりの声を事業に活かしていく仕組みを構築することがビジネスに欠かせない現在、私たちがこれまでに蓄積したマーケティングノウハウや、お客様の声に徹底的に向き合う姿勢は、いま多くの企業から必要とされています。
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