Как работать с жалобами в бизнесе? | мини-лекция с Мариной Березюк | Laba
Вставка
- Опубліковано 12 чер 2024
- Если ваши клиенты жалуются, у нас для вас две хорошие новости. Во-первых, поздравляем, у вас есть клиенты. Во-вторых, это неравнодушные клиенты - им не все равно. И они таким способом выражают свое небезразличие. Они хотят, чтобы вы стали лучше. О том, как делать хороший клиентский сервис и как выходить из кризисных коммуникаций, в этом видео расскажет Марина Березюк - ex-Head of CRM в METRO Cash&Carry, преподаватель курса «Построение отдела клиентского сервиса» в Laba.
У Марины 17 лет опыта управления клиентским сервисом. Она провела диджитализацию каналов контактов с клиентами и жизненного цикла клиентов METRO Cash & Carry. Также руководила направлениями клиентского сервиса и клиентского маркетинга в Yves Rocher. И внедрила стандарты обслуживания клиентов и систему мониторинга качества клиентского центра для Life.
Курс «Построение отдела клиентского сервиса»: bit.ly/3Gds3Vg
Подписывайтесь на наш канал и жмите на колокольчик, чтобы не пропустить новые видео: / @laba3059
Видео «Клиентский сервис как часть бренда» с Мариной Березюк:
• Клиентский сервис как ...
00:00 - интро
00:20 - что такое жалоба?
01:38 - из-за чего может пожаловаться клиент?
02:44 - где чаще всего жалуются люди и как клиентскому сервису решать конфликтные ситуации?
03:50 - о книге Джанелл Барлоу «Жалоба - это подарок»
Мы в социальных сетях:
/ labaplatform
/ labaplatform
t.me/laba_education
Классно, спасибо команде Laba за такой качественный и короткий контент!👏
Будет небольшой вопрос к Марине следующего характера: а какая жалоба с точки зрения «обработки» есть проще или лучше в целом? Жалоба переполненная эмоциями или рационализмом? Будут ли отличаться подходы в их обработке?:))
Добрый день! Ответ от Марины:
«Жалоба с меньшим количеством эмоций всегда проще, т.к. здесь фокус смещен на решение. Если в обращении преобладают эмоции, то здесь первоочередной будет задача по «снижению градуса», после чего уже можно переходить к рассмотрению сути жалобы и вариантов ее решения.»
Жалобы на то что наша компания монополист)