Je bosse dans un call center. Je n'ai pas de script mais seulement des choses a demander et a proposer. On nous demande de personnaliser nos contacts et les clients ont sont largement plus heureux. Le papy de 70ans qui avait des problemes était bien content que je règle son problème en plaisantant avec lui. Je suis formé, je fus attentif lors des semaines de formation. La créativité se situe dans le forme du discours. Et un robot ne peut pas avoir de compassion, alors que des clients appelle en situation de détresse émotionnelle. Nous ne serons jamais des robots.
Oui chez iKanbi Belgium, sur le projet auquel je suis intégré, nous devons nous montrer spontanés avec le client. Pas de script tout fait. On nous a bien soumis des structures d'appel in- et out-, mais elles servent juste à nous aiguiller.
Moi on me reproche d'être parfois trop machinal, car c'est pas humanisé. Je travaille au service client d'un fournisseur d'énergie, chez iKanbi Belgium.
Hello je suis en Belgique, je connais Ikanbi de nom. Sinon ce n'est pas parce que les étapes sont machinal que le ton doit l'être :) Pour palier à cela tu peux essayer de parler comme si tu parlais à tes grands parents ou par exemple de parler en beau français (genre une caricature de Français parisien ). Le but c'est de changer ton ton et ton débit pour débloquer ce coté pas assez humanisé. Tu pourras ensuite re parler "normalement" :)
@@auserviceduserviceclient9732 merci pour ton retour sur mes deux questions. J'aime tes vidéos. J'ai déjà commencé à tenir compte des remarques que tu fais, notamment en ce qui concerne le début d'appel, appeler le client par son nom, éviter certaines expressions.
Bonjour ! Il faut quand même avouer que ce travail n’est donc pas des plus réjouissants, enfin je serai très curieux d’avoir votre avec là dessus. En tous cas, comment un responsable peut-il demander cela à ses conseillers ? Comment leur expliquer sans avoir besoin de forcer que c’est ce qu’il faut faire ? Merci d’avance pour votre réponse, Milan
Bien sûr un call Center n est pas l autre mais dans l ensemble c est vrai que ce n est pas un métier facile. Pourtant certain employés s épanouissent dans la fonction. Recrutons des personnes qui cherchent un métier et pas un job pour commencer. Ensuite si, il faut les forcer à l aide d évaluation ou de grille qualité. Comme dans le sport, il y a des règles et on est sanctionné si on ne les respecte pas. Le but n est pas d avoir tout le monde employé chez nous mais d avoir des personnes qui se plaisent dans ce contexte.
Sauf que qlq clients refusent carrément les solutions proposées ! Ils croient que c’est le conseiller qui ne veut pas faire son travail ! Alors qu’on a un processus à suivre à la lettre et on ne peut pas inventer des solutions !
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Je bosse dans un call center.
Je n'ai pas de script mais seulement des choses a demander et a proposer.
On nous demande de personnaliser nos contacts et les clients ont sont largement plus heureux.
Le papy de 70ans qui avait des problemes était bien content que je règle son problème en plaisantant avec lui.
Je suis formé, je fus attentif lors des semaines de formation.
La créativité se situe dans le forme du discours. Et un robot ne peut pas avoir de compassion, alors que des clients appelle en situation de détresse émotionnelle.
Nous ne serons jamais des robots.
Et heureusement qu' il y a comme vous des personnes qui font bien leur travail !
Oui chez iKanbi Belgium, sur le projet auquel je suis intégré, nous devons nous montrer spontanés avec le client. Pas de script tout fait. On nous a bien soumis des structures d'appel in- et out-, mais elles servent juste à nous aiguiller.
Moi on me reproche d'être parfois trop machinal, car c'est pas humanisé. Je travaille au service client d'un fournisseur d'énergie, chez iKanbi Belgium.
Hello je suis en Belgique, je connais Ikanbi de nom. Sinon ce n'est pas parce que les étapes sont machinal que le ton doit l'être :) Pour palier à cela tu peux essayer de parler comme si tu parlais à tes grands parents ou par exemple de parler en beau français (genre une caricature de Français parisien ). Le but c'est de changer ton ton et ton débit pour débloquer ce coté pas assez humanisé. Tu pourras ensuite re parler "normalement" :)
@@auserviceduserviceclient9732 merci pour ton retour sur mes deux questions. J'aime tes vidéos. J'ai déjà commencé à tenir compte des remarques que tu fais, notamment en ce qui concerne le début d'appel, appeler le client par son nom, éviter certaines expressions.
@@amideyeshua9165 ravi d avoir aidé :)
Bonjour !
Il faut quand même avouer que ce travail n’est donc pas des plus réjouissants, enfin je serai très curieux d’avoir votre avec là dessus.
En tous cas, comment un responsable peut-il demander cela à ses conseillers ? Comment leur expliquer sans avoir besoin de forcer que c’est ce qu’il faut faire ?
Merci d’avance pour votre réponse,
Milan
Bien sûr un call Center n est pas l autre mais dans l ensemble c est vrai que ce n est pas un métier facile. Pourtant certain employés s épanouissent dans la fonction. Recrutons des personnes qui cherchent un métier et pas un job pour commencer. Ensuite si, il faut les forcer à l aide d évaluation ou de grille qualité. Comme dans le sport, il y a des règles et on est sanctionné si on ne les respecte pas. Le but n est pas d avoir tout le monde employé chez nous mais d avoir des personnes qui se plaisent dans ce contexte.
@@auserviceduserviceclient9732 oui, j'ai des quality coachings réguliers. En ce qui me concerne, j'ai besoin de diminuer ma AHT et mon ACW.
Sauf que qlq clients refusent carrément les solutions proposées ! Ils croient que c’est le conseiller qui ne veut pas faire son travail ! Alors qu’on a un processus à suivre à la lettre et on ne peut pas inventer des solutions !
C'est bien sur tout à fait vrai !