GUIA como fazer JORNADA DO CLIENTE | O que é e como construir?
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- Опубліковано 11 тра 2021
- Como fazer Jornada do Cliente? Um guia de como construir jornada do cliente aqui.
Os clientes não enxergam e recomendam (ou desgostam) de uma área ou departamento da empresa... Clientes se lembram da marca, do negócio como uma coisa só! Por isso é importante ter em mente e desenhar o fluxo de relacionamento que seu cliente percorre com sua empresa.
Ou seja, trabalhar com a Jornada do Cliente (ou customer journey, em inglês). Neste vídeo você vai aprender o que é Jornada do Cliente e como começar a criar a Jornada que seu cliente percorre no negócio em que você atua.
Time stamps pra você se guiar no vídeo:
. 0:49 Definição formal da Jornada do Cliente
. 6:34 Exemplo de Jornada do Cliente (físico e digital)
. 9:07 Exemplo de jornada do cliente (digital)
A jornada do cliente deve conter as etapas de ações e comportamentos que seu cliente (ou lead) tem quando vai se relacionar com a marca. São três etapas que compõe a experiência do cliente processual:
. Pré-compra
. Compra
. Pós-compra
Ao adicionar ainda as experiências passadas e as expectativas de encontros futuros, temos o conceito completo de Jornada do Cliente.
Na jornada do cliente, pontos importantes que deve ser considerados:
. Percepção dos clientes quanto aos pontos de contato
. áreas/departamentos responsáveis pela gestão do ponto de contato
. indicadores para ter insights de ação sobre como fazer o cliente avançar na jornada.
Quer aprender ainda mais sobre Jornada do Cliente e Gestão de CX? Você tem uma ótima oportunidade neste link: primecx.com.br/essencial-cx-ops
Música liberada para uso, extraída de www.bensound.com
Imagem conceitual de jornada do cliente: drive.google.com/file/d/1yIsM...
Imagem da jornada do cliente (café da manhã) retirada de Future Mirae Kim Website - disponível em: futuremiraekim.com/wp-content/...
Imagem da jornada do cliente (digital) retirada de Auris Ideias Digitais Website - disponível em: aurisideiasdigitais.com.br/wp...
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Adorei esse video. Obrigada pelo trabalho bem feito.
Oi Josephine, uma gratidão enorme em ler isso. A jornada do cliente é uma ferramenta poderosa para aumentar a centralidade no cliente de uma empresa. Novos conteúdos em breve!
Amei😊😊. De Angola
Muito obrigado por seus vídeos, Gui! Comecei a estudar mais sobre Customer Experience recentemente, tanto para entender a teoria, como para aplicar naquilo que já venho fazendo na empresa onde trabalho, visando aperfeiçoar os processos. Todo o material riquíssimo que você disponibiliza tem sido essencial para mim! Você fornece ou recomenda algum curso sobre CX?
Opa Wallacy, muito obrigado pelo comentário.
Eu tenho um curso introdutório de CX sim, aqui está o link: www.primecx.com.br/essencial-cx-ops
Além disso, recomendo o canal da Claudia Vale e se ela estiver com curso aberto pode fazer.
Ótima aula
Obrigado, Julia! O que você mais gostou no vídeo? E o que mais gostaria de ver por aqui?