Как вести себя в конфликте? // Управление эмоциями и методы разрешения конфликтов 16+
Вставка
- Опубліковано 21 лют 2019
- 🔥 Приходите на бесплатный мастер-класс «Переговоры уровня БОГ». Узнаете, как перестать терять и начать выигрывать в каждом диалоге. Зарегистрироваться👉 ryzov.ru/treaty?...
Как вести себя в конфликте? Это актуальный вопрос, особенно если он касается делового общения, поскольку здесь нужно учитывать дополнительные нюансы. Сегодня мы поговорим про управление эмоциями в конфликтной ситуации и методы разрешения конфликтов. Не стоит пытаться успокоить вашего оппонента, это разозлит его еще больше.
Посмотрев это видео о том, как вести себя в конфликте, вы поймете, что, в первую очередь, необходимо взять паузу и дать вашему собеседнику успокоиться. Например, вы можете задать ему ряд конкретных вопросов, которые отвлекут его от основной проблемы. Управление эмоциями в конфликте - это очень важный момент, который влияет на исход переговоров. Поэтому смотрите это видео до конца, и вы узнаете как вести себя в конфликте и какие методы разрешения конфликтов существуют.
Игорь Рызов в социальных сетях:
►Подписывайтесь на мой канал: / ИгорьРызовАакадемияПер...
#конфликт #клиент #эмоции
0:43 Переговоры заказчика и клиента
2:40 Ошибки в переговорах
3:40 Что нужно сделать?
5:02 Необходимо взять паузу
7:19 Неожиданная реакция собеседника
#управлениеэмоциями #переговоры
▼Еще больше полезных видео:
Все о жестких переговорах: • Все о Жестких переговорах
Переговоры с монстрами: • Playlist
Интервью с Игорем Рызовым: • Интервью Игоря Рызова....
Книги Игоря Рызова www.ozon.ru/context/detail/id...
Я Игорь Рызов. Эксперт по ведению переговоров и приветствую вас на моем канале Ютуб. Сегодня, в этом ролике мы разберем ситуации, в которых каждый из вас, каждый из нас попадает в жизни.
Это ситуация управления своими эмоциями, когда на вас неожиданно нападают и когда человек пытается высказать свой негатив.
Итак, мы сейчас с Марией проведем небольшой диалог. Это ее ситуация. Расскажу немножко, что будет происходить. Я заказчик, Мария подрядчик. У нас с ней идет определенная работа. Они строят для меня объект. Были какие-то согласования, оформлены в договоре, какие-то нет. Вообще-то у нас произошел сбой по работам, правильно. И вы приходите, я вас пригласил в свой кабинет. Вы приходите, и дальше смотрим, что происходит.
- Добрый день!
- Какой добрый? Мария, вы вообще понимаете, что происходит? Вы умышленно это сделали?
- Начнем с того, что…
- Начнем с того, что вы мало того, что все заплатите. Убирайтесь вообще к чертовой матери. Подождите.
- Что мне ждать? У моря погоды опять?
- Успокоимся.
- Вы успокаивайте свою жену, или мужа. Я не знаю, уже кто у вас там. Трое, пятеро приходит. Каждый мне говорит: «Успокойся». Я не могу успокоиться. У меня все течет, сроки. Я не могу въехать, у меня жена беременна. Сколько можно?
- Может, мы принесем нашу встречу на другой день?
- Не надо ничего переносить. Вот сейчас мне прямо отвечайте.
- Хорошо. Мы сдвинули наши сроки, потому что вы очень долго согласовывали.
- Почему вы сами решили их сдвинуть? Вы сами решили их сдвинуть. Почему я за это должен отвечать? Что вам ответить мне нечего?
- Нам есть что ответить.
- Нам - кому? Марии Ивановне? Кому, нам?
- Нашей компании.
- Почему вы от себя не можете сказать?
- Хорошо. Я как руководитель проекта, гарантирую вам, что мы сдадим проект через три месяца.
- Что за руководитель проекта.
- Не устраивает, через 3 месяца. Не устраивает. У нас какая договоренность была? Какая договоренность была?
- Что мы сдаем проект через 9 месяцев.
- Почему не сдан до сих пор? 9 месяцев, когда истекло?
- Мы внесли определенные изменения в наш проект.
- Кто мы опять же? Кто мы?
- Наша компания.
- Почему вы без меня вносите эти…
- С вами согласовывали.
- Где? Покажите, где?
- В телефонном разговоре.
- Покажите мне этот разговор.
- Наша вина то, что мы его не зафиксировали. Мы готовы все изменить.
- Дорогая моя, убирайтесь. Забирайте свои бригады. Вот у меня, знаете, таких как вы, вот так вот. Вот, выезжаешь, там стоят кучами. Я беру любого гастарбайтера, он мне за 3 дня сделает. И дешевле, чем вы. Я вам заплатил кучу денег, а толку нет. Свободны.
- Хорошо.
Вот такой диалог. Он, собственно говоря, имеет место быть. И он достаточно эмоциональный.
Какую позицию поведения вы выбираете при возникновении конфликтных ситуаций? Участвуйте в марафоне "Управление эмоциями": clck.ru/F99LU
агрессия как энергия из миндалины идёт в лимбическую и тут же в гипофиз - жестикуляция рук - мимика лица будет задействована чрезмерно - здесь один выход - с лимбического пути направить в кортикальную структуру - вопросы - логика - работа аналитических отделов ...
Какая игра актёров, всё максимально жизненно. Я сразу поверил, что все сроки просраны )
😂
Мужик просто захотел поорать на блондинку 😄😀👍
Виктория Целуева Потому что не дает.
Потому что не бандит)
🤣
Совершенно верно вами подмечено.
Целуева... фамилия 👍
"Вам что, негде жить????" - это супер!!!
Я в подобных случаях доставал блокнот и говорил: "давайте я запишу все претензии". В процессе переводил эмоциональное высказывание клиента в рациональную формулировку и записывал её. Потом человек "выговаривался", я зафиксировал все претензии и начинал уже с ними работать. Хотя прям такой реакции, как Вы показали, у меня в опыте не было...
Агрессор орёт, а вы в ответ: "можно помедленней-я записываю" 😊
Стивен Кови рекомендовал носить шокер для таких заказчиков
Ахаххахахахха
Совершенно верно вами подмечено.
Видео не показало самое главное - выход из этой ситуации. В итоге, как погасить конфликт?
Она спрашивает - "что у вас случилось?". НО, поссорился ли он с женой или начальством, или ему негде жить - это не её дело, на месте такого заказчика, я бы стала кричать еще громче. Если он хочет, чтобы заказ был выполнен в сроки, то глупо спрашивать "что вас не устраивает".
Как я поняла, самое конструктивное это сказать, что хоть сроки и затянулись, но работа будет более качественной. Это как в ресторане, когда долго ждешь блюдо, и начинаешь ругаться, а официант говорит - извините, просто повар готовил с любовью!
Если в заключении видео вы поменялись ролями, было бы особенно интересно)
Игорь.увидев случайно и посмотрев один выпуск...я подписалась и подсела на ваши передачи.это безумно интересно.это полезно.это важно и нужно.
Вспоминаются ситуации из жизни...когда думаешь....жаль я не знала об этом раньше....переговоры это искусство.благодарю вас и желаю мира и добра.
Ведущий так качественно сыграл, что даже меня из душевного равновесия вывел! :)) Жаль, конечно, что та ситуация очень часто встречается в жизни почти каждого человека! Полезное видео.
Вот эти распри не очень приятно когда на тебя орут.
@@user-hn9hk6vz4bненавижу крик-сразу охота накинуться и забить до смерти...
К счастью, у меня нет об'ектов, но есть токсичные родственники, которые могут выносить мозг. Я не спорю, и не вступаю в конфликты. Что - то доказывать и об'яснять - бесполезно! Я просто УХОЖУ и стараюсь как можно реже соприкасаться. Следую очень мудрому совету: " Оставь ссору прежде, нежели она разгорелась". А другой совет или принцип гласит, что бы не ссобщаться с гневлыми, дабы не навлечь петлю на душу свою.
Есть принцип - отпусти и уйди.. Как говорится "Все в сад"
@@norasatie2778ни всегда можно уйти
В таком случае, лучше сказать: - Давайте поговорим, когда Вы успокоитесь. Иначе мы не сможем решить всех Ваших проблем. (встать) Позвоните нам, когда Вы будете в состоянии разговаривать. До свидания.
И уйти. Тогда орущий понимает, что его вопрос не будет решаться, пока он не научится владеть своими эмоциями и нормально говорить.
Нет, он найдёт тех, кто будет слушать его истерики) не забывайте о конкуренции на рынке.
Нужно остудить его эмоции, а не вызвать приступ новых эмоций, путем отказа с ним взаимодействовать. Лучше сменить тему на ту, которую он не ожидает, но вы знаете что его заинтересует, и он легко переключится в нужное русло и возможно даже станет вежливей.
Игорь Рызов, Вы супер! Перед переговорами успела посмотреть только 3 видео, но они мне оооочень помогли! Спасибо!
поздравляю!
Очень круто что я нашел ваш канал! 🤙🏻🔥
- Игорь. Вам негде жить?
Это 5. :))
Ага, переезжайте ко мне)))))
Это тот самый случай, когда профессионал хочет искренне помочь людям, не думая о своей личной выгоде. Но он сталкивается с тем, чего сам не ожидал, с тем, что не ставил своей целью. А именно - это любовь зрителей. Люди верят такому профессионалу и знают, что, обратившись к нему, получат необходимое, что он обязательно искренне поможет и все сойдется и все будет хорошо. Желаю Игорю всего самого наилучшего в его деятельности.
- Слушайте, Вы мне дадите наконец поговорить или нет?!
- Слушай, что ты на меня кричишь? Я здесь живу!
- А я, по-вашему, здесь не живу?!
- А ты что, на меня сердился?!
- Сердился!
- А я на тебя три раза больше сердился!
- Ну и что?
- Что что?
- Что что?
- Что?
- Что!
- Что что?
- Всё!
Юмор вам в помощь, друзья!
Люблю таких клиентов!
Для меня чем сложнее тем лучше!)
Я бы очень хотела оказаться с Вами на переговорах.Только настоящих,где у каждого реальные интересы,и где мы по разные стороны баррикад)))
Недавно только сталкивалась с такой ситуацией. Благодарю за информацию. В следующий раз учту.
Супер! Очень наглядно
- Вам что, негде жить?
- Что?!!! Да это вам скоро будет негде жить!!!!!
Он так кричал что я сама испугалась, я бы росстирялась если бы со мной так говорили) спасибо за видео)
Я бы ещё без "Так" в предисловии обошёлся))
Из личного примера: воспринимаю это как, указание, попытку меня подавить, начать контролировать.
Очень толковый ролик, спасибо! Вот прямо готовый алгоритм, стараться воспроизвести максимально точно.
В остальном же, сценарии бывают разные. Был у меня знакомый, для таких случаев идеальный переговорщик. Парень хороший, но бугай здоровый, из села, чувство юмора на нуле- это издалека было видно. Хамить ему реально опасно, особенно когда он с натянутой улыбкой воспроизводит заученные фразы, сразу подозрение, что демонстративно издевается.
Моя начальница всегда таким образом начинает рабочий день!
Очень ценное видео!
Жесть
Браво!! Спасибо! очень актуально, ну все как в жизни))
Игорь, поучительно, спасибо.
Супер!!! Благодарю Вас за информацию
- У тебя было 4 яблока. 2 яблока дала своей подруге. Сколько яблок у тебя осталось?
- А почему я должна кому-то давать свои яблоки? Почему вы за меня решаете? Вы мной управлять пытаетесь? Вы кто такой?........
Потрясно играете Игорь 5+
Потрясающее сыграли!!! Я прямо в жизненной ситуации оказалась😂
Когда человек так общается даже после попытки спокойно с ним вести диалог, лучше всего просто замолчать "в одно ухо влетело, в другое вылетело". Пусть орёт и бесится. Когда он увидит что ты сидишь как робот с отсутствующим взглядом, его эмоции утихомирятся и он начнёт норма говорить.
Класс! Супер!! Обожаю эти ролики! Игорь такой коммуникабельный. Информация подаётся энергично, искренне, профессионально. Ролики просто огонь. Информация для размышления. Будучи профаном в этих вопросах, всегда применяла эту технику, но для себя, для себя я ни когда этого не делала... Применяла интуитивно, видимо, по своей какой-то природной способности, искренне пытаясь спасти другого человека, просто так, из самых лучших побуждений, видя, что человеку конец, спасая его от самых страшных ударов судьбы.
Спасибо большое!!! Согласен!!!
С благодарностью! ☺️👍
Кричащего на меня человека давлю тишиной. Смотрю в упор, но не исподлобья, а прямо. В 95% случаев срабатывает. Остальным 5% спокойно делаю замечание: "вы кричите". И все. Ведь в противном случае, все что вы говорите в момент его ора, воспринимается либо как оправдания, либо спор.
💯
Огромная благодарность вам за полезную информацию!
Супер!
Очень хорошо объяснил Игорь. Благодарю
Спасибо Вам.Знания от знающих питает разум.
интересный фрагмент , спасибо большое Игорь
Премного благодарна! Только что был не очень приятный поначалу телефоный разговор с контрагентом по работе. И благодаря тому, что вчера посмотрела этот ролик, и договор заключили, и я свои личные границы защитила. Спасибо!
Игорь, вы как всегда молодец!
Я восхищаюсь ее выдержкой в начале видео.
...был у меня случай: работая администратором в кафе, заходит посетитель и начинает кричать, что якобы к нему не подходит официант........ Не дав времени выяснить ...пошел в туалет) выяснилось: этот человек не ждал официанта, он просто вошёл начал орать,а цель была сходить в туалет))) да, Я была обескуражена))))
...случай со мной: купив хлеб до этого , обнаружила, что пропитан Толи мылом душистым, Толи кремом для рук. Приходу и говорю спокойно об этом) продавец начинает возмущаться) Я сново покупаю хлеб и он опять пахнет не понятным парфюмом( тот же запах)
Милые продавцы, даже если вы тщательно можете руки парфюмированым мылом и даже надеваете перчатки, так запах остаётся ( надел, снял, надел снял перчатки) теперь покупаю хлеб в другом месте) либо на другой смене)
Гениально!
Очень полезно, благодарю!
Благодарю за урок🔥🔥🔥
Уровень моей тревоги в начале видео 📈📈📈
Спасибо!Полезно!
Супер,спасибки.
Подписались на Вас!👍👏👐
Класс! Спасибо!
Доброго дня ! Игорь, не могли бы вы сделать выпуск как вести себя на МИТИНГЕ? Когда огромная толпа настроена против тебя, когда люди не хотят слушать и слышать никакие аргументы. Ситуация хуже чем в фильме «здесь курят», потому что там можно было хотя бы проводить дискуссию.
Люли не дураки. Быть искренним, не врать и не крутить хвостом. Если для вас самое главное - это вы и ваши интересы, а на людей и их жизнь вам наплевать, то это конец.
Со звуком беда... По делу, как пример - интересно
Очень хорошо работает разрыв шаблона. Но для этого нужно уметь взорваться на ровном месте и абсолютно правдоподобно. Агрессию можно либо пропустить мимо себя (Айкидо), но тогда она может сразу не закончиться, либо подавить ещё большей агрессией (Крав Мага). Лучше всего: дослушать до паузы и начать орать в ответ - всегда срабатывает. И чем неадекватнее и бессмысленнее ответ, тем лучше. Когда оппонент начинает видеть себя в зеркале, здравый смысл возвращается. После этого можно извиниться, что вспылил, и продолжить как ни в чем не бывало.
А если это ваш клиент, и вам нельзя повышать на него голос? (У нас в компании за такое могут уволить) Тогда что посоветуете?
@@user-dg9ju3qx4q я так делал именно с ключевыми клиентами, которые по статусу были на порядок выше меня. Ни разу не было осечек. Важно чётко и внятно показать, что его подростковое поведение совершенно ни к месту. И если он хочет чего-то добиться, придётся говорить нормально. И, да, я ни разу не делал этого лицом к лицу (не уверен, что способен (добрый я ужасно))
@@iuriidagrell6315 понятно
Самое оптимальное мне кажется .проглотить обиду и промолчать .Всякий начальник не всегда такой агрессивный просто день не задался .А внутри себя целая непаханая целина свободы переключись на свои положительные мысли . сделай массаж пальцев рук ,гимнастику для глаз упраж на дыхание ....Праздник !Который всегда с тобой ! Если промолчишь всегда в выигрыше не скатился на бабьи визгливые базарные препирания ....
Шикарно
Прикольное начало!!!
Всё отлично, но замените ведушему микрофон)))))
Спасибо большое
Полезный выпуск. Почаще бы в живую)
О, вижу как муж со мной общается . Поэтому и стала искать видео как научится общаться конструктивно. Иначе до развода, с такими людьми найти общий знаменатель невозможно
Познавательно)
Ужасный звук. Но видео очень полезное, спасибо
Я бы просто рюмку коньяка этому заказчику налил б)))
Думаешь он не знает, что этот волшебный напиток отупляет и сводит с ума ?
Аплодирую стоя! Это однозначно Оскар!
Спасибо.
Мой начальник, только плюс мат ))))
Спасибо
Ролик и тема огонь !!! А вот звук подкачал, надо было тестировать матчасть.
Игорь, вы очееь громко говорите и микрофон все видео фонит👌
Ну мужик то по делу говорит))
😳 Ого!
Я не очень понял суть. Суть данного диалога в чем?
Дама - представитель компании взяла деньги, накосячила, сорвала все сроки, сама поменяла условия проекта. Игорь - недовольный клиент. И чего они хотят показать? Как даме выкрутиться? Как убедить клиента, что им нужно еще несколько месяцев работы? Как-то такой себе пример, если честно.
Да, нервы - зло, компромисс важен, если обе стороны заинтересованы в разрешении и завершении вопроса.
Какая красивая девушка, а ты на неё орёшь. Она сейчас заплачет, а ты ей слёзы даже не утрёшь.
Прекрасно сыграно😆
какой добрый ;)))))
Считаю что у ведущего правильный партнёр и она не играет!!! Его поведение её действительно вводит в ступор она очень близко всё принимает и ей действительно как и многим зрителям этого видео будет полезен данный урок, т.к. таких людей действительно очень часто используют. Таким людям очень важно фиксировать договорённости на бумаге т.к. агрессивная убедительность сбивает с толку, заставляет сомневаться в самих себе. Игорь очень важно помочь добропорядочные людям сохранить веру в себя, в свои силы.
Где достать мет?
А если конфликтующий не соглашается на паузу, а требует срочных и подробных объяснений?
Девушка хорошенькая) по началу видать в роль не въехала, но черен несколько секунд, улыбка пропала и вжилась в роль)
Мария немного в шоке....
о я б не говорила с таким, как в примере. подождала б , когда он закончит. Ненавижу, кода перебивают.
Игорь, баркас то раскачивать умеете) прошу прощения за мой франсуа) а Мария молодец)
Ну ты кирпич сказанул 🤦♂️
Верю!!!!
Потому что любовью можно любую такую фигню остановить даже когда человек "в образе")))))))))))))))
увидел со стороны надо брать на переговоры такого исхода двух санитаров сразу с ними приходить в кабинет и пусть стоят вначале
Я тоже хочу у вас учиться...
Когда забыл выключить микрофон на дистанке и проорал как разрешить конфликт между преподователем
Перцовкой залить, потом базарить😂
Однозначно соглашашаться со всем и ничего не обещать..
cyberzahvat ничего не обещать нужно всегда. Я подумаю. Видно будет. Как карты лягут
@@user-ym4kf6fi1v меня такие ответы ещё больше выводят из себя, мне нужна КОНКРЕТИКА, и пока я её не услышу разговор не закончится.
Что со звуком .!!!!!!
Блин реально полезное видео. Спасибо вам. Кстати, у меня есть видео с 5 способами решить конфликтов, которых нету в этом видео. Уверен, что они многим помогут, поэтому переходите и смотрите.
после слов какой добрый день, сразу по...балу )) агрессия уходит мгновенно
абсолютно не работает .По молодости так и поступил ,чудом не схлопотал Срок .Сейчас умнее. /ВЫслушай внимательно искренне пойми Человека его агрессия имеет свои истоки пообещай что приложишь Все силы чтобы ему помочь Всё. Тишина агрессия ушла ,растворилась.
А если заказчик 100% прав? Если вот эти ребята, действительно запороли всю работу и сроки? Тут нужно работу добросовестно делать, а не выкручиваться сидеть. Вот такие девочки научатся выкручиваться, а по делу зачастую толку ноль.
Надо подождать и спросить: закончил?
Будет продолжение агрессия не утихла .Считаю попробовать встать на его волну и усилием воли согласиться с ним . во всяком случае Агрессия обесточится .Клиент почувствует поддержку .Ничего нет приятнее ,чем когда Вас понимают и внимательно слушают. А ,если назовёте его по Имени Отчеству вообще растает .по большому счёту все эти конфликты ничто перед уважением людей и всепрощении...Когда матерый криминал тут ясен перец другие алгоритмы это Вы сразу интуитивно почувствуете...
стошник 5 месяцев говорит завтра заберёшь машину, но всегда что-то идёт не так и машина не делается, деньги заплачены, возврат не дают т.к нет денег, пару раз чуть не вломил, всегда у него какие причины, то зуб болит, то на капельницу, то компрессор сломался, краска не та, краска вздулась, потеряли подушки радиатора, список запчастей не дали я сам запчасти покупал, обманным путем выпросили полную стоимость ( сказали завтра приезжай за машиной) , по факту ничего не делалось, вот и думаю может все таки долбануть по башке и забрать машину
А..если.у..человека..на..которого.орут..больная..нервная.система