Как вести себя в конфликте? // Управление эмоциями и методы разрешения конфликтов 16+
Вставка
- Опубліковано 21 лют 2019
- 🔥 Приходите на бесплатный мастер-класс «Переговоры уровня БОГ». Узнаете, как перестать терять и начать выигрывать в каждом диалоге. Зарегистрироваться👉 ryzov.ru/treaty?...
Как вести себя в конфликте? Это актуальный вопрос, особенно если он касается делового общения, поскольку здесь нужно учитывать дополнительные нюансы. Сегодня мы поговорим про управление эмоциями в конфликтной ситуации и методы разрешения конфликтов. Не стоит пытаться успокоить вашего оппонента, это разозлит его еще больше.
Посмотрев это видео о том, как вести себя в конфликте, вы поймете, что, в первую очередь, необходимо взять паузу и дать вашему собеседнику успокоиться. Например, вы можете задать ему ряд конкретных вопросов, которые отвлекут его от основной проблемы. Управление эмоциями в конфликте - это очень важный момент, который влияет на исход переговоров. Поэтому смотрите это видео до конца, и вы узнаете как вести себя в конфликте и какие методы разрешения конфликтов существуют.
Игорь Рызов в социальных сетях:
►Подписывайтесь на мой канал: / ИгорьРызовАакадемияПер...
#конфликт #клиент #эмоции
0:43 Переговоры заказчика и клиента
2:40 Ошибки в переговорах
3:40 Что нужно сделать?
5:02 Необходимо взять паузу
7:19 Неожиданная реакция собеседника
#управлениеэмоциями #переговоры
▼Еще больше полезных видео:
Все о жестких переговорах: • Все о Жестких переговорах
Переговоры с монстрами: • Playlist
Интервью с Игорем Рызовым: • Интервью Игоря Рызова....
Книги Игоря Рызова www.ozon.ru/context/detail/id...
Я Игорь Рызов. Эксперт по ведению переговоров и приветствую вас на моем канале Ютуб. Сегодня, в этом ролике мы разберем ситуации, в которых каждый из вас, каждый из нас попадает в жизни.
Это ситуация управления своими эмоциями, когда на вас неожиданно нападают и когда человек пытается высказать свой негатив.
Итак, мы сейчас с Марией проведем небольшой диалог. Это ее ситуация. Расскажу немножко, что будет происходить. Я заказчик, Мария подрядчик. У нас с ней идет определенная работа. Они строят для меня объект. Были какие-то согласования, оформлены в договоре, какие-то нет. Вообще-то у нас произошел сбой по работам, правильно. И вы приходите, я вас пригласил в свой кабинет. Вы приходите, и дальше смотрим, что происходит.
- Добрый день!
- Какой добрый? Мария, вы вообще понимаете, что происходит? Вы умышленно это сделали?
- Начнем с того, что…
- Начнем с того, что вы мало того, что все заплатите. Убирайтесь вообще к чертовой матери. Подождите.
- Что мне ждать? У моря погоды опять?
- Успокоимся.
- Вы успокаивайте свою жену, или мужа. Я не знаю, уже кто у вас там. Трое, пятеро приходит. Каждый мне говорит: «Успокойся». Я не могу успокоиться. У меня все течет, сроки. Я не могу въехать, у меня жена беременна. Сколько можно?
- Может, мы принесем нашу встречу на другой день?
- Не надо ничего переносить. Вот сейчас мне прямо отвечайте.
- Хорошо. Мы сдвинули наши сроки, потому что вы очень долго согласовывали.
- Почему вы сами решили их сдвинуть? Вы сами решили их сдвинуть. Почему я за это должен отвечать? Что вам ответить мне нечего?
- Нам есть что ответить.
- Нам - кому? Марии Ивановне? Кому, нам?
- Нашей компании.
- Почему вы от себя не можете сказать?
- Хорошо. Я как руководитель проекта, гарантирую вам, что мы сдадим проект через три месяца.
- Что за руководитель проекта.
- Не устраивает, через 3 месяца. Не устраивает. У нас какая договоренность была? Какая договоренность была?
- Что мы сдаем проект через 9 месяцев.
- Почему не сдан до сих пор? 9 месяцев, когда истекло?
- Мы внесли определенные изменения в наш проект.
- Кто мы опять же? Кто мы?
- Наша компания.
- Почему вы без меня вносите эти…
- С вами согласовывали.
- Где? Покажите, где?
- В телефонном разговоре.
- Покажите мне этот разговор.
- Наша вина то, что мы его не зафиксировали. Мы готовы все изменить.
- Дорогая моя, убирайтесь. Забирайте свои бригады. Вот у меня, знаете, таких как вы, вот так вот. Вот, выезжаешь, там стоят кучами. Я беру любого гастарбайтера, он мне за 3 дня сделает. И дешевле, чем вы. Я вам заплатил кучу денег, а толку нет. Свободны.
- Хорошо.
Вот такой диалог. Он, собственно говоря, имеет место быть. И он достаточно эмоциональный.
![Разрешение конфликтов - Жак Фреско [Цикл лекций]](/img/n.gif)
Какую позицию поведения вы выбираете при возникновении конфликтных ситуаций? Участвуйте в марафоне "Управление эмоциями": clck.ru/F99LU
агрессия как энергия из миндалины идёт в лимбическую и тут же в гипофиз - жестикуляция рук - мимика лица будет задействована чрезмерно - здесь один выход - с лимбического пути направить в кортикальную структуру - вопросы - логика - работа аналитических отделов ...
Какая игра актёров, всё максимально жизненно. Я сразу поверил, что все сроки просраны )
😂
"Вам что, негде жить????" - это супер!!!
Мужик просто захотел поорать на блондинку 😄😀👍
Виктория Целуева Потому что не дает.
Потому что не бандит)
🤣
Совершенно верно вами подмечено.
Целуева... фамилия 👍
Если в заключении видео вы поменялись ролями, было бы особенно интересно)
Стивен Кови рекомендовал носить шокер для таких заказчиков
Ахаххахахахха
Совершенно верно вами подмечено.
Ведущий так качественно сыграл, что даже меня из душевного равновесия вывел! :)) Жаль, конечно, что та ситуация очень часто встречается в жизни почти каждого человека! Полезное видео.
Вот эти распри не очень приятно когда на тебя орут.
@@user-hn9hk6vz4bненавижу крик-сразу охота накинуться и забить до смерти...
Игорь.увидев случайно и посмотрев один выпуск...я подписалась и подсела на ваши передачи.это безумно интересно.это полезно.это важно и нужно.
Вспоминаются ситуации из жизни...когда думаешь....жаль я не знала об этом раньше....переговоры это искусство.благодарю вас и желаю мира и добра.
Видео не показало самое главное - выход из этой ситуации. В итоге, как погасить конфликт?
Она спрашивает - "что у вас случилось?". НО, поссорился ли он с женой или начальством, или ему негде жить - это не её дело, на месте такого заказчика, я бы стала кричать еще громче. Если он хочет, чтобы заказ был выполнен в сроки, то глупо спрашивать "что вас не устраивает".
Как я поняла, самое конструктивное это сказать, что хоть сроки и затянулись, но работа будет более качественной. Это как в ресторане, когда долго ждешь блюдо, и начинаешь ругаться, а официант говорит - извините, просто повар готовил с любовью!
Я в подобных случаях доставал блокнот и говорил: "давайте я запишу все претензии". В процессе переводил эмоциональное высказывание клиента в рациональную формулировку и записывал её. Потом человек "выговаривался", я зафиксировал все претензии и начинал уже с ними работать. Хотя прям такой реакции, как Вы показали, у меня в опыте не было...
Агрессор орёт, а вы в ответ: "можно помедленней-я записываю" 😊
К счастью, у меня нет об'ектов, но есть токсичные родственники, которые могут выносить мозг. Я не спорю, и не вступаю в конфликты. Что - то доказывать и об'яснять - бесполезно! Я просто УХОЖУ и стараюсь как можно реже соприкасаться. Следую очень мудрому совету: " Оставь ссору прежде, нежели она разгорелась". А другой совет или принцип гласит, что бы не ссобщаться с гневлыми, дабы не навлечь петлю на душу свою.
Есть принцип - отпусти и уйди.. Как говорится "Все в сад"
@@norasatie2778ни всегда можно уйти
Игорь Рызов, Вы супер! Перед переговорами успела посмотреть только 3 видео, но они мне оооочень помогли! Спасибо!
поздравляю!
Очень круто что я нашел ваш канал! 🤙🏻🔥
Люблю таких клиентов!
Для меня чем сложнее тем лучше!)
Моя начальница всегда таким образом начинает рабочий день!
Очень ценное видео!
Жесть
- Игорь. Вам негде жить?
Это 5. :))
Ага, переезжайте ко мне)))))
Недавно только сталкивалась с такой ситуацией. Благодарю за информацию. В следующий раз учту.
Это тот самый случай, когда профессионал хочет искренне помочь людям, не думая о своей личной выгоде. Но он сталкивается с тем, чего сам не ожидал, с тем, что не ставил своей целью. А именно - это любовь зрителей. Люди верят такому профессионалу и знают, что, обратившись к нему, получат необходимое, что он обязательно искренне поможет и все сойдется и все будет хорошо. Желаю Игорю всего самого наилучшего в его деятельности.
Потрясно играете Игорь 5+
Кричащего на меня человека давлю тишиной. Смотрю в упор, но не исподлобья, а прямо. В 95% случаев срабатывает. Остальным 5% спокойно делаю замечание: "вы кричите". И все. Ведь в противном случае, все что вы говорите в момент его ора, воспринимается либо как оправдания, либо спор.
💯
Я бы очень хотела оказаться с Вами на переговорах.Только настоящих,где у каждого реальные интересы,и где мы по разные стороны баррикад)))
Супер! Очень наглядно
Я бы ещё без "Так" в предисловии обошёлся))
Из личного примера: воспринимаю это как, указание, попытку меня подавить, начать контролировать.
Очень толковый ролик, спасибо! Вот прямо готовый алгоритм, стараться воспроизвести максимально точно.
В остальном же, сценарии бывают разные. Был у меня знакомый, для таких случаев идеальный переговорщик. Парень хороший, но бугай здоровый, из села, чувство юмора на нуле- это издалека было видно. Хамить ему реально опасно, особенно когда он с натянутой улыбкой воспроизводит заученные фразы, сразу подозрение, что демонстративно издевается.
Супер!!! Благодарю Вас за информацию
- Слушайте, Вы мне дадите наконец поговорить или нет?!
- Слушай, что ты на меня кричишь? Я здесь живу!
- А я, по-вашему, здесь не живу?!
- А ты что, на меня сердился?!
- Сердился!
- А я на тебя три раза больше сердился!
- Ну и что?
- Что что?
- Что что?
- Что?
- Что!
- Что что?
- Всё!
Юмор вам в помощь, друзья!
Браво!! Спасибо! очень актуально, ну все как в жизни))
Игорь, поучительно, спасибо.
В таком случае, лучше сказать: - Давайте поговорим, когда Вы успокоитесь. Иначе мы не сможем решить всех Ваших проблем. (встать) Позвоните нам, когда Вы будете в состоянии разговаривать. До свидания.
И уйти. Тогда орущий понимает, что его вопрос не будет решаться, пока он не научится владеть своими эмоциями и нормально говорить.
Нет, он найдёт тех, кто будет слушать его истерики) не забывайте о конкуренции на рынке.
Нужно остудить его эмоции, а не вызвать приступ новых эмоций, путем отказа с ним взаимодействовать. Лучше сменить тему на ту, которую он не ожидает, но вы знаете что его заинтересует, и он легко переключится в нужное русло и возможно даже станет вежливей.
- У тебя было 4 яблока. 2 яблока дала своей подруге. Сколько яблок у тебя осталось?
- А почему я должна кому-то давать свои яблоки? Почему вы за меня решаете? Вы мной управлять пытаетесь? Вы кто такой?........
Он так кричал что я сама испугалась, я бы росстирялась если бы со мной так говорили) спасибо за видео)
Потрясающее сыграли!!! Я прямо в жизненной ситуации оказалась😂
- Вам что, негде жить?
- Что?!!! Да это вам скоро будет негде жить!!!!!
С благодарностью! ☺️👍
Спасибо большое!!! Согласен!!!
Класс! Супер!! Обожаю эти ролики! Игорь такой коммуникабельный. Информация подаётся энергично, искренне, профессионально. Ролики просто огонь. Информация для размышления. Будучи профаном в этих вопросах, всегда применяла эту технику, но для себя, для себя я ни когда этого не делала... Применяла интуитивно, видимо, по своей какой-то природной способности, искренне пытаясь спасти другого человека, просто так, из самых лучших побуждений, видя, что человеку конец, спасая его от самых страшных ударов судьбы.
Огромная благодарность вам за полезную информацию!
Гениально!
Шикарно
Я восхищаюсь ее выдержкой в начале видео.
интересный фрагмент , спасибо большое Игорь
Спасибо Вам.Знания от знающих питает разум.
Супер!
Очень хорошо объяснил Игорь. Благодарю
Уровень моей тревоги в начале видео 📈📈📈
Премного благодарна! Только что был не очень приятный поначалу телефоный разговор с контрагентом по работе. И благодаря тому, что вчера посмотрела этот ролик, и договор заключили, и я свои личные границы защитила. Спасибо!
Очень хорошо работает разрыв шаблона. Но для этого нужно уметь взорваться на ровном месте и абсолютно правдоподобно. Агрессию можно либо пропустить мимо себя (Айкидо), но тогда она может сразу не закончиться, либо подавить ещё большей агрессией (Крав Мага). Лучше всего: дослушать до паузы и начать орать в ответ - всегда срабатывает. И чем неадекватнее и бессмысленнее ответ, тем лучше. Когда оппонент начинает видеть себя в зеркале, здравый смысл возвращается. После этого можно извиниться, что вспылил, и продолжить как ни в чем не бывало.
А если это ваш клиент, и вам нельзя повышать на него голос? (У нас в компании за такое могут уволить) Тогда что посоветуете?
@@user-dg9ju3qx4q я так делал именно с ключевыми клиентами, которые по статусу были на порядок выше меня. Ни разу не было осечек. Важно чётко и внятно показать, что его подростковое поведение совершенно ни к месту. И если он хочет чего-то добиться, придётся говорить нормально. И, да, я ни разу не делал этого лицом к лицу (не уверен, что способен (добрый я ужасно))
@@iuriidagrell6315 понятно
Самое оптимальное мне кажется .проглотить обиду и промолчать .Всякий начальник не всегда такой агрессивный просто день не задался .А внутри себя целая непаханая целина свободы переключись на свои положительные мысли . сделай массаж пальцев рук ,гимнастику для глаз упраж на дыхание ....Праздник !Который всегда с тобой ! Если промолчишь всегда в выигрыше не скатился на бабьи визгливые базарные препирания ....
Очень полезно, благодарю!
Доброго дня ! Игорь, не могли бы вы сделать выпуск как вести себя на МИТИНГЕ? Когда огромная толпа настроена против тебя, когда люди не хотят слушать и слышать никакие аргументы. Ситуация хуже чем в фильме «здесь курят», потому что там можно было хотя бы проводить дискуссию.
Люли не дураки. Быть искренним, не врать и не крутить хвостом. Если для вас самое главное - это вы и ваши интересы, а на людей и их жизнь вам наплевать, то это конец.
Познавательно)
Когда человек так общается даже после попытки спокойно с ним вести диалог, лучше всего просто замолчать "в одно ухо влетело, в другое вылетело". Пусть орёт и бесится. Когда он увидит что ты сидишь как робот с отсутствующим взглядом, его эмоции утихомирятся и он начнёт норма говорить.
Игорь, вы как всегда молодец!
Подписались на Вас!👍👏👐
Со звуком беда... По делу, как пример - интересно
Супер,спасибки.
Благодарю за урок🔥🔥🔥
Класс! Спасибо!
Спасибо большое
Спасибо
Спасибо!Полезно!
Спасибо.
Прикольное начало!!!
Всё отлично, но замените ведушему микрофон)))))
...был у меня случай: работая администратором в кафе, заходит посетитель и начинает кричать, что якобы к нему не подходит официант........ Не дав времени выяснить ...пошел в туалет) выяснилось: этот человек не ждал официанта, он просто вошёл начал орать,а цель была сходить в туалет))) да, Я была обескуражена))))
...случай со мной: купив хлеб до этого , обнаружила, что пропитан Толи мылом душистым, Толи кремом для рук. Приходу и говорю спокойно об этом) продавец начинает возмущаться) Я сново покупаю хлеб и он опять пахнет не понятным парфюмом( тот же запах)
Милые продавцы, даже если вы тщательно можете руки парфюмированым мылом и даже надеваете перчатки, так запах остаётся ( надел, снял, надел снял перчатки) теперь покупаю хлеб в другом месте) либо на другой смене)
😳 Ого!
Ужасный звук. Но видео очень полезное, спасибо
Полезный выпуск. Почаще бы в живую)
Аплодирую стоя! Это однозначно Оскар!
Я не очень понял суть. Суть данного диалога в чем?
Дама - представитель компании взяла деньги, накосячила, сорвала все сроки, сама поменяла условия проекта. Игорь - недовольный клиент. И чего они хотят показать? Как даме выкрутиться? Как убедить клиента, что им нужно еще несколько месяцев работы? Как-то такой себе пример, если честно.
Мой начальник, только плюс мат ))))
Я бы просто рюмку коньяка этому заказчику налил б)))
Думаешь он не знает, что этот волшебный напиток отупляет и сводит с ума ?
Ролик и тема огонь !!! А вот звук подкачал, надо было тестировать матчасть.
О, вижу как муж со мной общается . Поэтому и стала искать видео как научится общаться конструктивно. Иначе до развода, с такими людьми найти общий знаменатель невозможно
Ну мужик то по делу говорит))
Да, нервы - зло, компромисс важен, если обе стороны заинтересованы в разрешении и завершении вопроса.
Прекрасно сыграно😆
Какая красивая девушка, а ты на неё орёшь. Она сейчас заплачет, а ты ей слёзы даже не утрёшь.
Верю!!!!
какой добрый ;)))))
Игорь, вы очееь громко говорите и микрофон все видео фонит👌
Считаю что у ведущего правильный партнёр и она не играет!!! Его поведение её действительно вводит в ступор она очень близко всё принимает и ей действительно как и многим зрителям этого видео будет полезен данный урок, т.к. таких людей действительно очень часто используют. Таким людям очень важно фиксировать договорённости на бумаге т.к. агрессивная убедительность сбивает с толку, заставляет сомневаться в самих себе. Игорь очень важно помочь добропорядочные людям сохранить веру в себя, в свои силы.
Где достать мет?
Девушка хорошенькая) по началу видать в роль не въехала, но черен несколько секунд, улыбка пропала и вжилась в роль)
Игорь, баркас то раскачивать умеете) прошу прощения за мой франсуа) а Мария молодец)
Ну ты кирпич сказанул 🤦♂️
А если конфликтующий не соглашается на паузу, а требует срочных и подробных объяснений?
о я б не говорила с таким, как в примере. подождала б , когда он закончит. Ненавижу, кода перебивают.
Мария немного в шоке....
Я тоже хочу у вас учиться...
увидел со стороны надо брать на переговоры такого исхода двух санитаров сразу с ними приходить в кабинет и пусть стоят вначале
Потому что любовью можно любую такую фигню остановить даже когда человек "в образе")))))))))))))))
Однозначно соглашашаться со всем и ничего не обещать..
cyberzahvat ничего не обещать нужно всегда. Я подумаю. Видно будет. Как карты лягут
@@user-ym4kf6fi1v меня такие ответы ещё больше выводят из себя, мне нужна КОНКРЕТИКА, и пока я её не услышу разговор не закончится.
А если заказчик 100% прав? Если вот эти ребята, действительно запороли всю работу и сроки? Тут нужно работу добросовестно делать, а не выкручиваться сидеть. Вот такие девочки научатся выкручиваться, а по делу зачастую толку ноль.
Перцовкой залить, потом базарить😂
Что со звуком .!!!!!!
после слов какой добрый день, сразу по...балу )) агрессия уходит мгновенно
абсолютно не работает .По молодости так и поступил ,чудом не схлопотал Срок .Сейчас умнее. /ВЫслушай внимательно искренне пойми Человека его агрессия имеет свои истоки пообещай что приложишь Все силы чтобы ему помочь Всё. Тишина агрессия ушла ,растворилась.
Блин реально полезное видео. Спасибо вам. Кстати, у меня есть видео с 5 способами решить конфликтов, которых нету в этом видео. Уверен, что они многим помогут, поэтому переходите и смотрите.
Когда забыл выключить микрофон на дистанке и проорал как разрешить конфликт между преподователем
Епрст, понимая даже что диалог - игра, но женщину жалко! // Хорошие советы, надо как-нить попробовать! Прям чую в них есть толк.// Только не понятно одно. Человек фонтанирует уже, а мы его пытаемся на конкретику вызвать" - "по порядку". Его несет, какой уже тут порядок может быть?! Мне кажется нужно дать ему выплеснуть все, а потом по порядку.
Выслушать внимательно и искренне .Согласиться с его требованиями .Обещать что Его желания будут исполнены незамедлительно. Всё . Агрессия растаяла не получив подпитку и противодействие.
А..если.у..человека..на..которого.орут..больная..нервная.система
Надо подождать и спросить: закончил?
Будет продолжение агрессия не утихла .Считаю попробовать встать на его волну и усилием воли согласиться с ним . во всяком случае Агрессия обесточится .Клиент почувствует поддержку .Ничего нет приятнее ,чем когда Вас понимают и внимательно слушают. А ,если назовёте его по Имени Отчеству вообще растает .по большому счёту все эти конфликты ничто перед уважением людей и всепрощении...Когда матерый криминал тут ясен перец другие алгоритмы это Вы сразу интуитивно почувствуете...