Don Peppers - One-to-One Marketing Guru

If your company wants to build long-term relationships with customers that will generate higher margins, increased customer loyalty and greater customer satisfaction, best-selling author and business visionary Don Peppers can explain how to get the job done - clearly, concisely and without ambiguity. The co-author of several international best-sellers, his newest book Rules to Break & Laws to Follow examines what empowered customers, networked employees and a culture of innovation and trust mean for the competitive differentiation and long-term viability of a business.
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Muy interesante. Definir una métrica respecto al valor que genera cada cliente = las ventas generadas por el call center / los clientes atendidos. Con este dato podemos calcular el costo de cada queja. Cada llamada que entra y es una queja es valor perdido.

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También me gusta el principio. A principios del siglo pasado había mas clientes que productos. Hoy hay mas productos que clientes, por lo tanto hay que asegurarnos de siempre otorgar el mayor valor posible a los clientes.

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También me gusto mucho la anécdota del niño que llama a los vecinos que ya les esta cortando el césped con el objetivo de verificar la satisfacción que tiene con el producto.