Die grosse E Commerce Automation Studie 2024 der MySign und der FHNW

Die E-Commerce Automation ermöglicht es Unternehmen,
Interaktionen mit Kundinnen und Kunden zu personalisieren
und Beziehungen zu Kundinnen und Kunden über den
gesamten Kaufzyklus hinweg zu pflegen. Automation unterstützt
wichtige Funktionen wie Lead-Generierung, Segmentierung
und Nurturing sowie Up- und Cross-Selling, indem
relevante Daten genutzt werden, um massgeschneiderte
Kommunikationsprozesse und -kampagnen zu entwickeln.
Die nun vorliegende zweite Studie untersucht wiederum den
Stand der E-Commerce Automation in den sechs relevanten
Handlungsfeldern in der Schweiz und analysiert die Herausforderungen
und Chancen, die sich aus der Automatisierung
des Online-Handels ergeben. An der Studie nahmen 421 Personen
teil, welche den Fragebogen ganz oder teilweise beantworteten.
Jeweils rund ein Drittel der Studienteilnehmenden
sind im Business-to-Business-Markt (B2B), Business-to-Consumer-
Markt (B2C) oder in beiden Märkten tätig.
Wichtige Erkenntnisse aus der Studie E-Commerce Automation
2024 (jeweils mit Angabe der aus den Antworten/
Selbsteinschätzungen errechneten Maturität beziehungsweise
dem noch vorhandenen Potenzial):
Daten (Maturität 51 %, Potenzial 64 %)
- Im Handlungsfeld «Daten» geht es in der E-Commerce
Automation primär um die Analyse von Verkaufs-,
Produkt- und Nutzendenstatistiken sowie um die
laufende Pflege/Aktualisierung von qualitativen (aktuellen,
vollständigen) Daten. Viel Potenzial zeigen die
Resultate im zukünftigen Einsatz künstlicher Intelligenz
für Datenanalysen und -optimierungen.
Prozesse (Maturität 49 %, Potenzial 63 %)
- Das Handlungsfeld «Prozesse» umfasst vielfach Optimierungen
im Bereich der operativen Aufgaben der
E-Commerce Automation, zum Beispiel für Kundenbenachrichtigungen
oder zur Berechnung der Preise. Auch
hier zeigt sich, dass Potenzial speziell für die Prozessautomatisierung
via künstliche Intelligenz vorhanden ist.
Performance (Maturität 67 %, Potenzial 36 %)
- Das Handlungsfeld «Performance» zeigt, dass Unternehmen
in den Bereichen Systemstabilität, Shop-System-
Updates und Cybersicherheit viel investieren und eine
hohe Maturität erreichen.
Customer Experience (Maturität 33 %, Potenzial 67 %)
- Im Handlungsfeld «Customer Experience» scheinen die
teilnehmenden Unternehmen viel Potenzial zu haben:
Neue E-Commerce-Anwendungen wie beispielsweise
Voice Commerce, Social Commerce, Live Broadcasting
oder Extended Reality sind nur bei wenigen Anbietern
im Einsatz. Auch werden die Kundinnen und Kunden
nur selten in die Konzeption des Online-Shops eingebunden.
Neben den Potenzialen neuer Technologien
wird auch weiterer, möglicher Handlungsbedarf beim
Einsatz künstlicher Intelligenz (zum Beispiel Chatbots)
ersichtlich.
Marketing und Content (Maturität 57 %, Potenzial 48 %)
- Im Handlungsfeld «Marketing und Content» schätzen
die Befragten ihre Fortschritte im Bereich Suchmaschinenoptimierung
sowie Performance-Messung der
Marketing-Massnahmen als relativ hoch ein. Potenziale
gibt es wiederum beim Einsatz künstlicher Intelligenz,
und zwar für die Content-Erstellung sowie in der
Automatisierung der Lead-Generierung.
Organisation (Maturität 47 %, Potenzial 29 %)
- Schlussendlich zeigt das Handlungsfeld «Organisation»,
dass die E-Commerce-Anbieter ihre Teams gut mit
Kompetenzen für die Verwaltung und Vermarktung der
Online-Shops ausstatten, jedoch mehr in die Weiterbildung
(Fokus künstliche Intelligenz) sowie ins Innovations-
und Change-Management (zum Kennenlernen
neuer digitalen Technologien) investieren könnten.
Die meisten teilnehmenden Unternehmen sind mit ihren eingesetzten
Technologien und ihrem wirtschaftlichen Erfolg
zufrieden. Über die Hälfte der Unternehmen plant dennoch,
weiterhin mittelgrosse bis sehr grosse Investitionen in ihre
E-Commerce-Lösungen zu tätigen.
Neben den Studienerkenntnissen beinhaltet der Forschungsbericht
ein Spezialkapitel zum Einsatz künstlicher Intelligenz
im E-Commerce-Umfeld mit vielen Beispielen und
Tool-Beschreibungen sowie den aktualisierten Workshop-
Canvas für die E-Commerce Automation.