Chào nhóm 8 mình xin đại diện nhóm 3 chúc mừng các bạn đã hoàn thành phần trình bày Phân tích chất lượng dịch vụ của Phúc Long Coffee and Tea. Nội dung được các bạn chia làm những phần được phân bổ rất rõ ràng, rất dễ cho người xem nắm bắt được thông tin của bài. Nhóm mình có câu hỏi như sau: Các bạn có đề cập đến nguyên nhân “quá tải công việc” trong “Hệ thống quản lý của Phúc Long” khi xác định vấn đề cần cải tiến. Tuy nhiên, các bạn chỉ khảo sát ở 1 cửa hàng tại cơ sở Âu Cơ và cũng không nắm chắc số lượng nhân viên cho mỗi vị trí, vậy căn cứ nào để các bạn nhận định đây là vấn đề chung mà Phúc Long cần cải thiện? Cảm ơn các bạn!
Cảm ơn nhóm đã đặt câu hỏi cho nhóm mình. Sau đây là phần giải đáp của nhóm cho các thắc mắc của nhóm bạn như sau: Đầu tiên, nhóm chúng mình lựa chọn cơ sở Phúc Long coffee & tea tại Âu Cơ để trải nghiệm và thực hiện video. Và nội dung mà nhóm trình bày không chỉ áp dụng tại một cơ sở này. Thứ hai, Vấn đề mà Phúc Long cần cải thiện là thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt, được xác định qua khảo sát mà nhóm mình đã thực hiện và trình bày ở trên, khảo sát này được thực hiện với khách hàng thuộc hệ thống cửa hàng của phúc long. Và “Quá tải công việc” là một trong những nguyên nhân dẫn đến vấn đề đó, đây không phải là vấn đề chung mà Phúc Long cần cải thiện. Hy vọng câu trả lời của nhóm có thể giải đáp được những thắc mắc của bạn
Nội dung của nhóm bạn truyền tải rất hay và có ý nghĩa! Mình xin đại diện cho Nhóm 12 gửi đến nhóm bạn một số câu hỏi như sau: 1. Các điểm mạnh và hạn chế của Phúc Long so với các thương hiệu khác trong thị trường F&B là gì? Liệu các giải pháp các bạn đưa ra có thể Phúc Long thu hút khách hàng nhiều hơn không, trong khi các đối thủ khác cũng đang làm tốt điều này? 2. Theo mình được biết thì CTQ là những đặc tính đặc trưng, chi tiết và đo lường được thì các đặc tính CTQ mà nhóm bạn xác định liệu đã phù hợp chưa? 3. Nhóm bạn đã thực hiện khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của Phúc Long tại các chi nhánh ở TPHCM, các bạn có kiểm định khác biệt của chất lượng giữa các chi nhánh của Phúc Long tại TPHCM không? Nếu không, thì liệu kết quả khảo sát của các bạn có ý nghĩa không? 4. Để đảm bảo quy trình dịch vụ được diễn ra hiệu quả thì liệu các tài liệu, quy trình liên quan đến việc cung ứng dịch vụ của Phúc Long đã chuẩn hóa chưa? Cảm ơn nhóm bạn, chúng mình rất mong nhận được phản hồi sớm từ nhóm bạn?
Cảm ơn nhóm đã đặt câu hỏi cho nhóm mình. Sau đây là phần giải đáp của nhóm cho các thắc mắc của nhóm bạn như sau: 1. Điểm mạnh: Phúc Long nổi tiếng với việc cung cấp các sản phẩm cà phê và trà chất lượng cao với nguồn nguyên liệu tự cấp. Là thương hiệu lâu năm trong ngành F&B và sở hữu một lượng lớn khách hàng trung thành. Điểm yếu: Tính đa dạng sản phẩm còn nhiều hạn chế, thiếu kinh nghiệm tạo ra các xu hướng đám đông thu hút sự hưởng ứng của khách hàng như các đối thủ cạnh tranh của Katinat, The Coffee House đã từng làm. Các giải pháp nhóm đề xuất nhằm giải quyết vấn đề mà nhóm xác định đó chính là “Thái độ của phục vụ của nhân viên” với mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ của Phúc Long trong tương lai gần. Phúc Long sở hữu một lượng lớn khách hàng trung thành, vì vậy những nhu cầu và mong đợi về dịch vụ là cần thiết lúc này. Điều này cũng góp phần thu hút các khách hàng mới đến trải nghiệm dịch vụ và giữ chân khách hàng cũ. Quan trọng hơn hết, Phúc Long đã vận dụng tốt điểm mạnh của mình là cung cấp cho khách hàng các sản phẩm chất lượng và đây vẫn luôn là yếu tố làm tăng tính cạnh tranh của Phúc Long so với các đối thủ cạnh tranh khác. 2. Critical to Quality - một khái niệm quan trọng trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. CTQ là các đặc điểm chất lượng của quy trình hoặc dịch vụ sẽ đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. CTQ nhắm đến việc xác định những yếu tố quan trọng nhất trong quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ, giúp tập trung nguồn lực và nỗ lực vào những tiêu chí chất lượng quan trọng nhất. Sau khi nhóm mình đã xác định được VOC và CCR của khách hàng thì nhóm đã xác định các CTQ như trong bài đã trình bày, đây là các đặc điểm chất lượng của dịch vụ Phúc Long mà nhóm mình cho rằng sẽ đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. 3.Việc thực hiện kiểm định khác biết chất lượng giữa các chi nhánh của Phúc Long yêu cầu sự đầu tư lớn về nguồn lực: thời gian thực hiện; nhân lực có chuyên trách và kĩ năng trong việc thực hiện kiểm định giá chất lượng; cần có các thiết bị, công cụ và phần mềm phù hợp, cần có quy trình kiểm định nhất quán và khách quan; nguồn ngân sách,... để thực hiện Trong giới hạn nội dung học tập thì việc thực hiện kiểm định khác biệt chất lượng giữa các chi nhánh của Phúc Long không phù hợp với nguồn lực của nhóm. Và kết quả từ cuộc khảo sát có ý nghĩa trong việc xác định vấn đề mà Phúc Long đang gặp phải từ đó đề xuất phương án cải tiến trong giới hạn nguồn lực cho phép. 4. Nhóm mình chưa hiểu rõ câu hỏi mà bạn đặt ra, “chuẩn hoá” ở đây được định nghĩa như thế nào? Các tài liệu, quy trình liên quan đến việc cung ứng dịch vụ của Phúc Long đã chuẩn hóa chưa, đây là thông tin nội bộ và với nguồn lực hiện tại thì nhóm không thể cung cấp thông tin chính xác về việc này. Để đảm bảo hiệu quả của quy trình dịch vụ, cần xem xét nhiều yếu tố khác như đào tạo nhân viên, quản lý chất lượng, hệ thống phản hồi khách hàng và các yếu tố khác liên quan đến quy trình hoạt động của cửa hàng. Chuẩn hóa các tài liệu và quy trình chỉ là một phần trong quá trình tạo ra một hệ thống quy trình dịch vụ hiệu quả, nhưng không đảm bảo độ thành công hoàn toàn của quy trình dịch vụ Hy vọng câu trả lời của nhóm có thể giải đáp được những thắc mắc của bạn
Chào Nhóm 8, mình xin được đại diện Nhóm 9, trước hết, cảm ơn nỗ lực của Nhóm và chúc mừng Nhóm đã có một dự án thành công. Nhóm mình xin phép được đặt câu hỏi cho Nhóm như sau: Theo như phần giới thiệu, ở phút 1:55 Phúc Long hướng đến sự đa dạng về đối tượng khách hàng và phù hợp với mọi đối tượng. Tuy nhiên đối tượng khách hàng chiếm số lượng lớn tại Phúc Long hiện nay là học sinh và sinh viên, chiếm đến 60%, và đây là nhóm đối tượng khách hàng được đánh giá là tiềm năng. Vậy liệu Phúc Long có đang đi đúng định hướng ban đầu hướng đến sự đa dạng hóa đối tượng khách hàng? Đồng thời với 60% khách hàng là học sinh và sinh viên Phúc Long nên tập trung cải tiến chất lượng phù hợp với đối tượng khách hàng này hay nên đẩy mạnh việc mở rộng đối tượng mục tiêu? Cảm ơn phần trình bày của Nhóm một lần nữa.
Cảm ơn nhóm đã đặt câu hỏi cho nhóm mình. Sau đây là phần giải đáp của nhóm cho các thắc mắc của nhóm bạn như sau: Theo nhóm tìm hiểu, Phúc Long vẫn đang hướng đến sự đa dạng hóa đối tượng khách hàng, vì mặc dù nhóm đối tượng khách hàng hiện tại chiếm tỷ lệ cao nhất là học sinh và sinh viên, nhưng Phúc Long vẫn đang phục vụ cả những đối tượng khách hàng khác như người đi làm, du khách, gia đình và nhóm bạn. Với việc hơn 60% khách hàng hiện tại là học sinh và sinh viên, Phúc Long có thể tập trung cải tiến chất lượng dịch vụ để phù hợp hơn với đối tượng khách hàng này. Điều này sẽ giúp cho Phúc Long có thể củng cố được vị trí của mình trong nhóm đối tượng khách hàng này và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, Phúc Long cũng nên tiếp tục tìm kiếm các đối tượng khách hàng tiềm năng khác và đẩy mạnh việc mở rộng đối tượng mục tiêu để tăng cường sự đa dạng hóa đối tượng khách hàng trong tương lai. Hy vọng câu trả lời của nhóm có thể giải đáp được những thắc mắc của bạn
Xin chào nhóm 8, cảm ơn các bạn về phần trình bày vô cùng chi tiết về dự án cải tiến chất lượng dịch vụ cho Phúc Long Coffee and Tea. Mình đại diện nhóm 4 để thắc mắc một điểm như sau: Ớ phút 18:22 các bạn có đề cập đến việc tuyển dụng của Phúc Long là nên ưu tiên nhân viên toàn thời gian và cam kết gắn bó lâu dài. Theo nhóm mình thấy, tại hầu hết các quán cà phê nói chung và Phúc Long nói riêng thì nhân viên của họ đều là nhân viên parttime, chủ yếu chỉ có quản lý là nhân viên fulltime, vậy thì việc ưu tiên này có dễ dàng thực hiện và khả thi hay không vì các bạn nhân viên tại đây đa số sẽ là sinh viên đi làm thêm từ độ tuổi 18 ~ 22 tuổi.
Cảm ơn nhóm đã đặt câu hỏi cho nhóm mình. Sau đây là phần giải đáp của nhóm cho các thắc mắc của nhóm bạn như sau: Việc ưu tiên tuyển dụng nhân viên toàn thời gian và cam kết gắn bó lâu dài là để tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm và tâm huyết với công việc hơn. Điều này sẽ tạo ra sự ổn định trong đội ngũ nhân viên, giúp công ty tăng cường hiệu quả hoạt động và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Như bạn đã đề cập, tại hầu hết các quán cà phê đều có tỉ lệ lớn nhân viên part-time, và đa số là sinh viên đi làm thêm. Tuy nhiên, với các chính sách và ưu đãi hấp dẫn cho nhân viên toàn thời gian và cam kết gắn bó lâu dài, Phúc Long có thể thu hút được những ứng viên chất lượng hơn và tạo điều kiện để nhân viên ở lại lâu hơn. Phúc Long có thể đưa ra các chính sách, ưu đãi và môi trường làm việc hấp dẫn cho nhân viên như mức lương hấp dẫn, chế độ bảo hiểm tốt, đào tạo và phát triển kỹ năng, công việc linh hoạt và nhiều cơ hội thăng tiến trong công ty. Nếu Phúc Long có thể đáp ứng được những yêu cầu này, thì việc tuyển dụng những nhân viên toàn thời gian và gắn bó lâu dài là khả thi và có thể đạt được. Hy vọng câu trả lời của nhóm có thể giải đáp được những thắc mắc của bạn
Xin chào nhóm 8, đầu tiên, mình cảm ơn nhóm bạn đã đầu tư về phần trình bày để mang đến kiến thức hữu ích cho lớp trong phạm vi môn học Quản trị chất lượng. Mình đại diện cho nhóm 6 để đặt câu hỏi cho nhóm nha. 1. Theo như các bạn trình bày, nhu cầu của học sinh, sinh viên khi đến Phúc Long có học tập và làm việc. Các bạn dựa vào những thông tin nào để đưa ra kết luận này? 2. Nếu nhu cầu của nhóm đối tượng khách hàng này là học tập và làm việc, vậy thì dịch vụ tại Phúc Long đã có những đặc tính nào để thoả mãn được nhu cầu đó? Mình chưa thấy nhóm đưa ra những vì dụ cụ thể trong video. Cảm ơn nhóm và mong nhận được phản hồi sớm từ các bạn
Đầu tiên, chúng mình xin cảm ơn câu hỏi của nhóm. Sau đây là phần giải đáp thắc mắc của các bạn: 1.Như đã trình bày rõ ràng nhóm đã dựa vào những dữ liệu và thông tin mà nhóm đã thu thập từ doanh nghiệp Phúc Long coffee & tea với các nghiên cứu từ trước của họ về đối tượng và nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, mục đích khi đến quán cafe của học sinh - sinh viên hầu hết là để học tập và việc (75%), thư giãn (46%), check-in, gặp gỡ bạn bè (95%) như trong bài nghiên cứu nhóm mình để bên dưới: www.researchgate.net/publication/321396093_A_SURVEY_ON_YOUNG_PEOPLE'S_PURPOSES_AND_COMMUNICATIONS_ACTIVITIES_IN_COFFEE_SHOPS/link/5a21811f0f7e9b71dd031b55/download 2. Nhóm đối tượng học sinh - sinh viên đến đây với mục đích học tập và làm việc, học mong muốn : -Môi trường yên tĩnh và thoáng mát: Khi học tập và làm việc, môi trường yên tĩnh và thoáng mát là điều quan trọng để tập trung và làm việc hiệu quả. -Cung cấp đầy các tiện nghi như: Kết nối internet ổn định để nghiên cứu, làm bài tập và tiếp cận tài liệu trực tuyến; Nguồn điện và ổ cắm: để sạc thiết bị di động và laptop, bàn và ghế thoải mái để có thể ngồi trong thời gian dài để học tập hoặc làm việc,... -Quầy lễ tân và nhân viên phục vụ: Sản phẩm dịch vụ nên có quầy lễ tân hoặc nhân viên phục vụ thân thiện và nhiệt tình để giúp đỡ khách hàng, hỗ trợ với mọi yêu cầu và thắc mắc liên quan. -Thức ăn và đồ uống: Khi học tập hoặc làm việc trong thời gian dài, sẽ rất hữu ích có sẵn các tùy chọn thức ăn và đồ uống để bạn có thể cung cấp thêm năng lượng. Từ những mong muốn này, Phúc long đã có những đặc tính như sau: -Không gian rộng rãi, thoáng mát, không quá ồn ào -Cung đầy đủ các tiện nghi -Nhân viên nỗ lực xử lý kịp thời các yêu cầu -Thực đơn đa dạng
Chào Nhóm 8, mình là Ngọc Hân, lời đầu tiên mình xin đại diện Nhóm 2 gửi lời chúc mừng tới các bạn vì đã hoàn thành tốt phần trình bày dự án cải tiến chất lượng dịch vụ cho Phúc Long Coffee and Tea. Nhóm mình xin phép được đặt câu hỏi cho nhóm như sau: Câu 1: phút 17:26 nhóm đã đề cập đến việc cơ chế đánh giá hiệu quả của công việc chưa tốt từ đó không tạo động lực làm việc cho nhân viên tốt hơn, vậy dựa trên cơ sở nào nhóm cho rằng bảng đánh quá hiệu quả công việc của Phúc Long là chưa tốt và chưa minh bạch? Câu 2: phút 21:35 nhóm đề cập đến việc nếu nhân viên không hài lòng với số sao đánh giá của khách hàng thì quản lý sẽ tiến hành kiểm tra và liên hệ với khách hàng, tuy nhiên câu hỏi đặt ra ở đây là liệu có thật sự cần thiết không nếu ví dụ thái độ của nhân viên ở mức 3.5 sao và được phản hồi là không tốt thì lúc này quản lí liên hệ lại khách hàng có làm cho họ thêm khó chịu trong việc nhớ lại chất lượng dịch vụ thấp mà mình vừa trải qua, hơn nữa khi nhân viên trong cửa hàng phản hồi quá nhiều thì việc liên hệ từng khách hàng sẽ dẫn đến việc tốn thời gian và nguồn lực cho công ty cũng như phiền hà đến khách hàng. Cảm ơn nhóm bạn.
Cảm ơn nhóm 2 đã đặt câu hỏi cho nhóm chúng mình. Sau đây là phần trả lời của nhóm cho câu hỏi của các bạn: 1.Đầu tiên, khi đề cập đến tính minh bạch và hiệu quả trong hệ thống đánh giá công việc của Phúc Long. Vì nhóm không thể thu thập các thông tin về quá trình đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên (đây là thông tin nội bộ và được bảo mật cẩn thận). Do vậy, theo nội dung nhóm trình bày, nhóm nhận định nguyên nhân ảnh hưởng đến thái độ phục vụ của nhân viên đến từ hệ thống quản lý Phúc Long xuất phát từ quá trình đánh giá hiệu quả công việc chưa tốt và từ đó không tạo động lực làm việc cho nhân viên tốt hơn. Nguyên nhân này được xác định dựa trên những thông tin được cung cấp từ nhân viên đã từng làm việc tại Phúc Long, trình bày về quá trình đánh giá hiệu quả công việc tại cửa hàng: ua-cam.com/video/pgujlMdQdHo/v-deo.html 2. Đây là một vấn đề khá thực tế và cần được cân nhắc. Trong trường hợp nhân viên nhận được một số sao đánh giá không cao, phản hồi không tốt và thực hiện khiếu nại về đánh giá của khách, việc liên lạc lại khách hàng để tìm hiểu thêm về phản hồi của họ có thể gây khó chịu và phiền hà đến khách hàng. Tuy nhiên, việc liên hệ lại với khách hàng sẽ có thể giúp PL hiểu rõ hơn về vấn đề cụ thể mà khách hàng đang gặp phải và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình cũng như đánh giá lại khách quan hơn thái độ làm việc của nhân viên. Nếu việc liên lạc lại khách hàng được thực hiện đúng cách và thái độ làm việc của quản lý đúng mực, chuyên nghiệp thì có thể tạo ra một ấn tượng tốt và giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc. Từ đó, tạo được những ấn tượng tốt cho khách hàng về dịch vụ. Bên cạnh đó, quản lý sẽ đánh giá tỉ mỉ xem liệu việc liên lạc lại khách hàng có thực sự cần thiết hay không khi nhân viên khiếu nại, nếu có thể giải quyết thì quản lý sẽ tìm cách giải quyết vấn đề đó một cách hợp lý và hiệu quả, chỉ liên hệ với khách hàng trong những trường hợp thực sự cần thiết. Do đó, những trường hợp liên hệ lại với khách hàng là không nhiều và sẽ không tốn quá nhiều thời gian, nguồn lực.
Cảm ơn nhóm đã đặt câu hỏi cho nhóm mình. Sau đây là phần giải đáp của nhóm cho các thắc mắc của nhóm bạn như sau: 1. Nhân viên sẽ được đào tạo ngay sau khi tuyển dụng để đảm bảo nhân viên được trang bị đầy đủ các kiến thức và kĩ năng cần thiết trước khi bắt đầu làm việc. Đối với các bạn đã có kinh nghiệm, cũng như kiến thức về ngành, thì việc đào tạo ban đầu sẽ đơn giản hơn. Còn đối với những người mới hoàn toàn, thì họ cần có một chương trình đào tạo chi tiết và bài bản hơn. Thông qua quy trình đào tạo nhân viên ở trên, người quản lý có thể đánh giá được kết quả đào tạo. Sau đó, xác định nhân viên đó đã đạt mục tiêu, yêu cầu đào tạo hay chưa. Nếu chưa thì có phương án tiếp tục đào tạo hay ngừng tiếp nhận nhân viên đó. Về vấn đề đào tạo định kỳ, tùy thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí của nhân viên, việc đưa ra các chương trình mới hay xuất hiện các vấn đề phát sinh mà sẽ linh hoạt thực hiện các buổi đào tạo nên khó để đưa ra con số cụ thể cho mỗi tháng. 2. Việc tuyển dụng những nhân viên toàn thời gian và cam kết gắn bó lâu dài là yếu tố hầu hết các doanh nghiệp đều mong muốn để tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tâm huyết hơn với công việc đồng thời tiết kiệm thời gian và nhân lực để tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới nhiều lần. Để giúp nhân viên có động lực và gắn bó lâu dài thì PL cần quan tâm đến các quyền lợi của nhân viên như có chế độ đãi ngộ tốt, tạo cơ hội thăng tiến, xây dựng môi trường làm việc thân thiện để cho nhân viên luôn được làm việc với tinh thần thoải mái và nhiều năng lượng. Bên cạnh đó, cải thiện các chính sách phúc lợi, bao gồm chế độ bảo hiểm, lương thưởng và nghỉ phép. Việc cải thiện phúc lợi sẽ giúp nhân viên cảm thấy được quan tâm, lãnh đạo tâm lý và có động lực để tiếp tục làm việc, cống hiến. Hy vọng câu trả lời của nhóm có thể giải đáp được những thắc mắc của bạn
Xin chào nhóm 8, cảm ơn video của các bạn. Nhóm 5 xin được đặt câu hỏi cho nhóm 8 như sau: phút 21:00, nhóm bạn có đề cập việc khách hàng sẽ nhận xét chi tiết về thái độ phục vụ của nhân viên, việc này liệu có thật sự khả thi không vì sẽ mất nhiều thời gian của khách hàng; ở phút 21:06, nhóm bạn có nêu rằng phần mềm đánh giá trên màn hình sẽ được kết nối với thẻ thành viên của khách hàng để hệ thống liên hệ trao đổi xử lý, nhưng liệu điều này có giải quyết được vấn đề nếu đó là những khách hàng lần đầu tiên đến với Phúc Long và chưa đăng ký thẻ thành viên? Cảm ơn các bạn!
Cảm ơn nhóm đã đặt câu hỏi cho nhóm mình. Sau đây là phần giải đáp của nhóm cho các thắc mắc của nhóm bạn như sau: Về vấn đề đầu tiên, việc nhận xét chi tiết về thái độ phục vụ của nhân viên của khách hàng sẽ là một yếu tố để góp phần để cải thiện chất lượng dịch vụ của Phúc Long. Tuy nhiên, việc nhận xét chi tiết này là không bắt buộc, dành cho những khách hàng có nhu cầu đánh giá cụ thể hơn về thái độ phục vụ của nhân viên và chia sẻ về trải nghiệm dịch vụ của họ. Vì vậy, việc này sẽ không tốn quá nhiều thời gian hay gây phiền hà đến khách mà những nhận xét chi tiết này sẽ là những thông tin hữu ích cho Phúc Long để có thể hiểu rõ về những trải nghiệm của khách hàng, từ đó ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Về vấn đề thứ hai, với những khách hàng lần đầu tiên đến với Phúc Long và chưa đăng ký thẻ thành viên, có thể tích hợp cho khách thực hiện đăng ký nhanh thẻ thành viên ngay trên hệ thống đánh giá mà không tốn quá nhiều thời gian của khách hàng hoặc cho phép khách hàng đăng ký qua app trên điện thoại di động. Đồng thời, Phúc Long có thể đưa ra các chương trình ưu đãi, các voucher để khuyến khích khách hàng thực hiện đăng ký. Hy vọng câu trả lời của nhóm có thể giải đáp được những thắc mắc của bạn
Mình xin thay mặt nhóm 7 cảm ơn phần thể hiện của nhóm 8 và chúng mình xin phép được đặt câu hỏi cho các bạn như sau: - Các bạn đã đề cập ở phút 3:13 rằng dựa vào những dữ liệu mà nhóm thu thập thì nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng của Phuc Long Coffee and Tea là học sinh, sinh viên - “chiếm đến tận 60% trên tổng số khách hàng hiện nay”; Sau đó, các bạn thực hiện khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm 300 mẫu, tuy nhiên, đối tượng thực hiện khảo sát là sinh viên chiếm hơn 93% trong bài khảo sát của các bạn. * Như vậy thì khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của các bạn với hơn 93% sinh viên thực hiện có đại diện được cho đánh giá của khách hàng nói chung cho Phuc Long Coffee and Tea hay không? Cảm ơn nhóm vì đã đọc phần nhận xét này!
Cảm ơn nhóm bạn đã đặt câu hỏi cho nhóm mình. Sau đây là phần giải đáp của nhóm cho các thắc mắc của nhóm bạn như sau: Như đã trình bày, đối tượng khách hàng mà nhóm lựa chọn để phân tích là Học sinh - Sinh viên vì đây nhóm khách hàng tiềm năng của Phúc Long, chiếm 60% trên tổng số khách hàng. Bài phân tích của nhóm chủ yếu tập trung phân tích nhóm đối tượng này. Cuộc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ mà nhóm thực hiện cũng hướng tới nhóm đối tượng là Học sinh - Sinh viên. Chính vì vậy, trong 300 mẫu thu thập được, thì đối tượng thực hiện khảo sát là sinh viên chiếm đến 93% với 279 mẫu. Con số này vẫn phù hợp với mục tiêu ban đầu của nhóm là phân tích nhóm đối tượng học sinh - sinh viên. Hy vọng câu trả lời của nhóm có thể giải đáp được những thắc mắc của bạn
Cảm ơn nhóm đã đặt câu hỏi cho nhóm mình. Sau đây là phần giải đáp của nhóm cho các thắc mắc của nhóm bạn như sau: - Yếu tố nhân viên được nhóm mình lựa chọn là vấn đề có nhiều đánh giá tiêu cực và cần được cải tiến. Đối với những nhân viên nhận phản hồi không tốt từ khách hàng, Phúc Long sẽ có danh sách tổng hợp từ hệ thống nhận phản hồi và phân tích nguyên nhân vấn đề ở các nhóm nhân viên này là gì? Như chúng mình đã đề cập trong video, đối với những nhân viên nhận phản hồi quá kém thì sẽ buộc phải thôi việc và đối với các nhân viên nhận phản hồi có phần chưa tốt sẽ đưa ra các hình thức xử phạt như nhắc nhở, trừ % lương hoặc thực hiện đào tạo lại cho các nhân viên này. - Về việc đào tạo, giải pháp đào tạo chúng mình đưa ra không hẳn là áp dụng một hệ thống đào tạo hoàn toàn mới mà sẽ tiến hành áp dụng trực tiếp cho các nhân viên mới. Các bạn nhân viên này sẽ được đào tạo ngay khi tuyển dụng để đảm bảo đáp ứng các kiến thức và kỹ năng cần thiết để làm việc. Sau khi đào tạo, người phụ trách sẽ tiến hành đánh giá và quyết định ứng viên đó có đạt yêu cầu hay không. Đồng thời, Phúc Long cũng sẽ tiến hành các buổi đào tạo định kỳ cho nhân viên tùy thuộc vào mục tiêu, yêu cầu cụ thể hoặc phụ thuộc vào việc đưa ra các chương trình/ chính sách mới. Nếu lựa chọn áp dụng quy trình đào tạo mới cho toàn hệ thống để cải tiến chất lượng đội ngũ nhân viên thì giải pháp này vẫn sẽ có rủi ro bởi chi phí đào tạo mới tương đối lớn nhưng nếu thành công với quy trình đào tạo mới thì có thể cải thiện hiệu quả thái độ của nhân viên từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Điều này mang lại ý nghĩa và lợi ích lớn hơn nhiều so với chi phí đào tạo đã bỏ ra, do đó việc áp dụng quy trình đào tạo mới cho toàn hệ thống là khả thi. Hy vọng câu trả lời của nhóm có thể giải đáp được những thắc mắc của bạn!
Trước tiên mình xin đại diện cho Nhóm 1 cảm ơn phần trình bày phân tích chi tiết của nhóm bạn về dịch vụ Phuc Long Coffee and Tea. Tuy nhiên, trong bài phân tích của các bạn có một số điểm nhóm chúng mình còn thấy vướng mắc và mong được giải đáp như sau: 1. Trong mô hình CTQ Tree mà nhóm các bạn trình bày, nhóm chúng mình nhận thấy tiêu chí Chi phí trong Các tiêu chí về chất lượng của 1 tách trà Ô long ngon không phù hợp để đánh giá. Không biết là nhóm các bạn dựa vào đâu để lựa chọn yếu tố Chi phí là yếu tố đánh giá CHẤT LƯỢNG NGON của 1 tách trà? Đồng thời, trong phần trình bày của 2 bạn ở phần CTQ Tree này có sự mâu thuẫn với nhau. Bạn nữ thứ nhất nói tiêu chí là GIÁ CẢ, bạn thứ hai nói tiêu chí là CHI PHÍ. Nhờ các bạn giải thích giúp nhóm 1 về sự mâu thuẫn này, vì chúng mình nghĩ GIÁ CẢ và CHI PHÍ là hai yếu tố khác nhau. 2. Trong phần trình bày về Thang đo mà nhóm các bạn sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng mình không thấy các bạn đề cập đến thang đo gốc mà các bạn dựa vào để xây dựng thang đo cho phần đánh giá dịch vụ Phuc Long Coffee and Tea. Và liệu rằng đây có phải là thang đo mà các bạn tự xây, nếu tự xây thì làm thế nào để các bạn đảm bảo được độ tin cậy và phù hợp của thang đo? 3. Về giải pháp cải tiến mà các bạn đưa ra, chúng mình thắc mắc rằng việc Lắp đặt màn hình đánh giá ở quầy order thì có đánh giá được toàn diện thái độ nhân viên cửa hàng hay chỉ phiến diện ở một nhân viên bộ phận nào đó? Vì theo chúng mình biết thì mỗi ca hầu như chỉ có 1 nhân viên bấm bill tại quầy order, vậy hệ thống mà các bạn đang đưa ra làm thế nào để đáp ứng việc khách hàng có thể đánh giá những nhân viên khác như nhân viên bảo vệ, nhân viên pha chế hay các bạn nhân viên dọn dẹp bàn sau khi khách dùng xong? Đồng thời, việc khách hàng thực hiện đánh giá tại quầy order có gây mất thời gian cho quy trình phục vụ và khiến khách hàng phải chờ đợi lâu hơn không, đặc biệt là vào giờ cao điểm? Cảm ơn nhóm đã dành thời gian xem qua nhận xét này và chúng mình mong nhận được phản hồi sớm nhất từ các bạn.
Cảm ơn nhóm đã đặt câu hỏi cho nhóm mình. Sau đây là phần giải đáp của nhóm cho các thắc mắc của nhóm bạn như sau: 1. Đầu tiên, chi phí mà nhóm mình đã nói trong bài là chi phí bằng tiền mà khách hàng phải bỏ ra để sở hữu ly trà, đó chính là giá cả của ly trà. Đối với việc nhóm đưa chi phí vào các tiêu chí về chất lượng của 1 tách trà Ô long ngon, thì theo nhóm chúng mình chi phí cũng là một yếu tố để đánh giá chất lượng một sản phẩm. Chi phí mà khách hàng bỏ ra phải phù hợp chất lượng của sản phẩm đó. Bởi vì ngon hay không là do cảm nhận của mỗi người, chi phí họ bỏ ra cũng sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của họ. Khi sản phẩm có giá thành cao hơn so với các sản phẩm tương tự khác trên thị trường, người tiêu dùng sẽ có kỳ vọng về chất lượng sản phẩm cao hơn. Tuy nhiên, nếu sản phẩm không đáp ứng được sự kỳ vọng này thì người tiêu dùng sẽ cảm thấy rằng họ đã trả nhiều tiền mà không nhận được giá trị tương xứng. Cùng một ly trà, có thể nếu nó có giá 35.000đ thì khách hàng sẽ cảm thấy nó ngon, nhưng nếu như nó có giá 50.000đ thì khách hàng sẽ cảm thấy nó không xứng đáng. 2. Thứ hai, về thang đó mà nhóm chúng mình sử dụng, nhóm đã xây dựng thang đo dựa trên thang đo gốc là thang đo SERVQUAL và các yếu tố của thang đo được điều chỉnh và kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach's Alpha như nhóm đã trình bày ở trên. 3. Đầu tiên, hệ thống chúng mình đưa ra là dành cho nhân viên phục vụ. Để đáp ứng việc đánh giá nhân viên khác, một giải pháp có thể là cung cấp thêm màn hình đánh giá ở cửa hàng, chẳng hạn như gần khu vực phục vụ hoặc khu vực ra vào. Điều này sẽ cho phép khách hàng đánh giá nhân viên trong nhiều bộ phận khác nhau của cửa hàng. Nếu không gian hạn chế, cũng có thể sử dụng một vài màn hình đánh giá chính và cho khách hàng chọn bộ phận mà họ muốn đánh giá trên màn hình đó. Về việc khách hàng thực hiện đánh giá tại quầy order có gây mất thời gian cho quy trình phục vụ và khiến khách hàng phải chờ đợi lâu hay không thì hệ thống đánh giá sẽ đặt ở quầy order ở khu vực kế bên, khách hàng trước sẽ đánh giá trong thời gian khách hàng sau thực hiện order và quá trình đánh giá cũng không tốn quá nhiều thời gian nên sẽ không khiến khách hàng phải chờ đợi lâu. Hy vọng câu trả lời của nhóm có thể giải đáp được những thắc mắc của bạn và cung cấp thêm thông tin cần thiết
Masan has not yet completed the transaction to buy 15% of shares and pay me the remaining 120 million USD, so it cannot be said to fully own my Phuc Long brand, but still uses the Phuc Long brand to promote its image. group Lâm bội minh
Chào nhóm 8 mình xin đại diện nhóm 3 chúc mừng các bạn đã hoàn thành phần trình bày Phân tích chất lượng dịch vụ của Phúc Long Coffee and Tea. Nội dung được các bạn chia làm những phần được phân bổ rất rõ ràng, rất dễ cho người xem nắm bắt được thông tin của bài. Nhóm mình có câu hỏi như sau:
Các bạn có đề cập đến nguyên nhân “quá tải công việc” trong “Hệ thống quản lý của Phúc Long” khi xác định vấn đề cần cải tiến. Tuy nhiên, các bạn chỉ khảo sát ở 1 cửa hàng tại cơ sở Âu Cơ và cũng không nắm chắc số lượng nhân viên cho mỗi vị trí, vậy căn cứ nào để các bạn nhận định đây là vấn đề chung mà Phúc Long cần cải thiện? Cảm ơn các bạn!
Cảm ơn nhóm đã đặt câu hỏi cho nhóm mình. Sau đây là phần giải đáp của nhóm cho các thắc mắc của nhóm bạn như sau:
Đầu tiên, nhóm chúng mình lựa chọn cơ sở Phúc Long coffee & tea tại Âu Cơ để trải nghiệm và thực hiện video. Và nội dung mà nhóm trình bày không chỉ áp dụng tại một cơ sở này.
Thứ hai, Vấn đề mà Phúc Long cần cải thiện là thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt, được xác định qua khảo sát mà nhóm mình đã thực hiện và trình bày ở trên, khảo sát này được thực hiện với khách hàng thuộc hệ thống cửa hàng của phúc long. Và “Quá tải công việc” là một trong những nguyên nhân dẫn đến vấn đề đó, đây không phải là vấn đề chung mà Phúc Long cần cải thiện.
Hy vọng câu trả lời của nhóm có thể giải đáp được những thắc mắc của bạn
Nội dung của nhóm bạn truyền tải rất hay và có ý nghĩa!
Mình xin đại diện cho Nhóm 12 gửi đến nhóm bạn một số câu hỏi như sau:
1. Các điểm mạnh và hạn chế của Phúc Long so với các thương hiệu khác trong thị trường F&B là gì? Liệu các giải pháp các bạn đưa ra có thể Phúc Long thu hút khách hàng nhiều hơn không, trong khi các đối thủ khác cũng đang làm tốt điều này?
2. Theo mình được biết thì CTQ là những đặc tính đặc trưng, chi tiết và đo lường được thì các đặc tính CTQ mà nhóm bạn xác định liệu đã phù hợp chưa?
3. Nhóm bạn đã thực hiện khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ của Phúc Long tại các chi nhánh ở TPHCM, các bạn có kiểm định khác biệt của chất lượng giữa các chi nhánh của Phúc Long tại TPHCM không? Nếu không, thì liệu kết quả khảo sát của các bạn có ý nghĩa không?
4. Để đảm bảo quy trình dịch vụ được diễn ra hiệu quả thì liệu các tài liệu, quy trình liên quan đến việc cung ứng dịch vụ của Phúc Long đã chuẩn hóa chưa?
Cảm ơn nhóm bạn, chúng mình rất mong nhận được phản hồi sớm từ nhóm bạn?
Cảm ơn nhóm đã đặt câu hỏi cho nhóm mình. Sau đây là phần giải đáp của nhóm cho các thắc mắc của nhóm bạn như sau:
1. Điểm mạnh: Phúc Long nổi tiếng với việc cung cấp các sản phẩm cà phê và trà chất lượng cao với nguồn nguyên liệu tự cấp. Là thương hiệu lâu năm trong ngành F&B và sở hữu một lượng lớn khách hàng trung thành.
Điểm yếu: Tính đa dạng sản phẩm còn nhiều hạn chế, thiếu kinh nghiệm tạo ra các xu hướng đám đông thu hút sự hưởng ứng của khách hàng như các đối thủ cạnh tranh của Katinat, The Coffee House đã từng làm.
Các giải pháp nhóm đề xuất nhằm giải quyết vấn đề mà nhóm xác định đó chính là “Thái độ của phục vụ của nhân viên” với mục đích cải thiện chất lượng dịch vụ của Phúc Long trong tương lai gần. Phúc Long sở hữu một lượng lớn khách hàng trung thành, vì vậy những nhu cầu và mong đợi về dịch vụ là cần thiết lúc này. Điều này cũng góp phần thu hút các khách hàng mới đến trải nghiệm dịch vụ và giữ chân khách hàng cũ. Quan trọng hơn hết, Phúc Long đã vận dụng tốt điểm mạnh của mình là cung cấp cho khách hàng các sản phẩm chất lượng và đây vẫn luôn là yếu tố làm tăng tính cạnh tranh của Phúc Long so với các đối thủ cạnh tranh khác.
2. Critical to Quality - một khái niệm quan trọng trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ. CTQ là các đặc điểm chất lượng của quy trình hoặc dịch vụ sẽ đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. CTQ nhắm đến việc xác định những yếu tố quan trọng nhất trong quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ, giúp tập trung nguồn lực và nỗ lực vào những tiêu chí chất lượng quan trọng nhất. Sau khi nhóm mình đã xác định được VOC và CCR của khách hàng thì nhóm đã xác định các CTQ như trong bài đã trình bày, đây là các đặc điểm chất lượng của dịch vụ Phúc Long mà nhóm mình cho rằng sẽ đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng.
3.Việc thực hiện kiểm định khác biết chất lượng giữa các chi nhánh của Phúc Long yêu cầu sự đầu tư lớn về nguồn lực: thời gian thực hiện; nhân lực có chuyên trách và kĩ năng trong việc thực hiện kiểm định giá chất lượng; cần có các thiết bị, công cụ và phần mềm phù hợp, cần có quy trình kiểm định nhất quán và khách quan; nguồn ngân sách,... để thực hiện Trong giới hạn nội dung học tập thì việc thực hiện kiểm định khác biệt chất lượng giữa các chi nhánh của Phúc Long không phù hợp với nguồn lực của nhóm. Và kết quả từ cuộc khảo sát có ý nghĩa trong việc xác định vấn đề mà Phúc Long đang gặp phải từ đó đề xuất phương án cải tiến trong giới hạn nguồn lực cho phép.
4. Nhóm mình chưa hiểu rõ câu hỏi mà bạn đặt ra, “chuẩn hoá” ở đây được định nghĩa như thế nào?
Các tài liệu, quy trình liên quan đến việc cung ứng dịch vụ của Phúc Long đã chuẩn hóa chưa, đây là thông tin nội bộ và với nguồn lực hiện tại thì nhóm không thể cung cấp thông tin chính xác về việc này. Để đảm bảo hiệu quả của quy trình dịch vụ, cần xem xét nhiều yếu tố khác như đào tạo nhân viên, quản lý chất lượng, hệ thống phản hồi khách hàng và các yếu tố khác liên quan đến quy trình hoạt động của cửa hàng. Chuẩn hóa các tài liệu và quy trình chỉ là một phần trong quá trình tạo ra một hệ thống quy trình dịch vụ hiệu quả, nhưng không đảm bảo độ thành công hoàn toàn của quy trình dịch vụ
Hy vọng câu trả lời của nhóm có thể giải đáp được những thắc mắc của bạn
Chào Nhóm 8, mình xin được đại diện Nhóm 9, trước hết, cảm ơn nỗ lực của Nhóm và chúc mừng Nhóm đã có một dự án thành công. Nhóm mình xin phép được đặt câu hỏi cho Nhóm như sau:
Theo như phần giới thiệu, ở phút 1:55 Phúc Long hướng đến sự đa dạng về đối tượng khách hàng và phù hợp với mọi đối tượng. Tuy nhiên đối tượng khách hàng chiếm số lượng lớn tại Phúc Long hiện nay là học sinh và sinh viên, chiếm đến 60%, và đây là nhóm đối tượng khách hàng được đánh giá là tiềm năng. Vậy liệu Phúc Long có đang đi đúng định hướng ban đầu hướng đến sự đa dạng hóa đối tượng khách hàng? Đồng thời với 60% khách hàng là học sinh và sinh viên Phúc Long nên tập trung cải tiến chất lượng phù hợp với đối tượng khách hàng này hay nên đẩy mạnh việc mở rộng đối tượng mục tiêu?
Cảm ơn phần trình bày của Nhóm một lần nữa.
Cảm ơn nhóm đã đặt câu hỏi cho nhóm mình. Sau đây là phần giải đáp của nhóm cho các thắc mắc của nhóm bạn như sau:
Theo nhóm tìm hiểu, Phúc Long vẫn đang hướng đến sự đa dạng hóa đối tượng khách hàng, vì mặc dù nhóm đối tượng khách hàng hiện tại chiếm tỷ lệ cao nhất là học sinh và sinh viên, nhưng Phúc Long vẫn đang phục vụ cả những đối tượng khách hàng khác như người đi làm, du khách, gia đình và nhóm bạn.
Với việc hơn 60% khách hàng hiện tại là học sinh và sinh viên, Phúc Long có thể tập trung cải tiến chất lượng dịch vụ để phù hợp hơn với đối tượng khách hàng này. Điều này sẽ giúp cho Phúc Long có thể củng cố được vị trí của mình trong nhóm đối tượng khách hàng này và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, Phúc Long cũng nên tiếp tục tìm kiếm các đối tượng khách hàng tiềm năng khác và đẩy mạnh việc mở rộng đối tượng mục tiêu để tăng cường sự đa dạng hóa đối tượng khách hàng trong tương lai.
Hy vọng câu trả lời của nhóm có thể giải đáp được những thắc mắc của bạn
Xin chào nhóm 8, cảm ơn các bạn về phần trình bày vô cùng chi tiết về dự án cải tiến chất lượng dịch vụ cho Phúc Long Coffee and Tea. Mình đại diện nhóm 4 để thắc mắc một điểm như sau: Ớ phút 18:22 các bạn có đề cập đến việc tuyển dụng của Phúc Long là nên ưu tiên nhân viên toàn thời gian và cam kết gắn bó lâu dài. Theo nhóm mình thấy, tại hầu hết các quán cà phê nói chung và Phúc Long nói riêng thì nhân viên của họ đều là nhân viên parttime, chủ yếu chỉ có quản lý là nhân viên fulltime, vậy thì việc ưu tiên này có dễ dàng thực hiện và khả thi hay không vì các bạn nhân viên tại đây đa số sẽ là sinh viên đi làm thêm từ độ tuổi 18 ~ 22 tuổi.
Cảm ơn nhóm đã đặt câu hỏi cho nhóm mình. Sau đây là phần giải đáp của nhóm cho các thắc mắc của nhóm bạn như sau:
Việc ưu tiên tuyển dụng nhân viên toàn thời gian và cam kết gắn bó lâu dài là để tạo ra đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm và tâm huyết với công việc hơn. Điều này sẽ tạo ra sự ổn định trong đội ngũ nhân viên, giúp công ty tăng cường hiệu quả hoạt động và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Như bạn đã đề cập, tại hầu hết các quán cà phê đều có tỉ lệ lớn nhân viên part-time, và đa số là sinh viên đi làm thêm. Tuy nhiên, với các chính sách và ưu đãi hấp dẫn cho nhân viên toàn thời gian và cam kết gắn bó lâu dài, Phúc Long có thể thu hút được những ứng viên chất lượng hơn và tạo điều kiện để nhân viên ở lại lâu hơn. Phúc Long có thể đưa ra các chính sách, ưu đãi và môi trường làm việc hấp dẫn cho nhân viên như mức lương hấp dẫn, chế độ bảo hiểm tốt, đào tạo và phát triển kỹ năng, công việc linh hoạt và nhiều cơ hội thăng tiến trong công ty. Nếu Phúc Long có thể đáp ứng được những yêu cầu này, thì việc tuyển dụng những nhân viên toàn thời gian và gắn bó lâu dài là khả thi và có thể đạt được.
Hy vọng câu trả lời của nhóm có thể giải đáp được những thắc mắc của bạn
Xin chào nhóm 8, đầu tiên, mình cảm ơn nhóm bạn đã đầu tư về phần trình bày để mang đến kiến thức hữu ích cho lớp trong phạm vi môn học Quản trị chất lượng. Mình đại diện cho nhóm 6 để đặt câu hỏi cho nhóm nha.
1. Theo như các bạn trình bày, nhu cầu của học sinh, sinh viên khi đến Phúc Long có học tập và làm việc. Các bạn dựa vào những thông tin nào để đưa ra kết luận này?
2. Nếu nhu cầu của nhóm đối tượng khách hàng này là học tập và làm việc, vậy thì dịch vụ tại Phúc Long đã có những đặc tính nào để thoả mãn được nhu cầu đó? Mình chưa thấy nhóm đưa ra những vì dụ cụ thể trong video.
Cảm ơn nhóm và mong nhận được phản hồi sớm từ các bạn
Đầu tiên, chúng mình xin cảm ơn câu hỏi của nhóm. Sau đây là phần giải đáp thắc mắc của các bạn:
1.Như đã trình bày rõ ràng nhóm đã dựa vào những dữ liệu và thông tin mà nhóm đã thu thập từ doanh nghiệp Phúc Long coffee & tea với các nghiên cứu từ trước của họ về đối tượng và nhu cầu khách hàng. Bên cạnh đó, mục đích khi đến quán cafe của học sinh - sinh viên hầu hết là để học tập và việc (75%), thư giãn (46%), check-in, gặp gỡ bạn bè (95%) như trong bài nghiên cứu nhóm mình để bên dưới:
www.researchgate.net/publication/321396093_A_SURVEY_ON_YOUNG_PEOPLE'S_PURPOSES_AND_COMMUNICATIONS_ACTIVITIES_IN_COFFEE_SHOPS/link/5a21811f0f7e9b71dd031b55/download
2. Nhóm đối tượng học sinh - sinh viên đến đây với mục đích học tập và làm việc, học mong muốn :
-Môi trường yên tĩnh và thoáng mát: Khi học tập và làm việc, môi trường yên tĩnh và thoáng mát là điều quan trọng để tập trung và làm việc hiệu quả.
-Cung cấp đầy các tiện nghi như: Kết nối internet ổn định để nghiên cứu, làm bài tập và tiếp cận tài liệu trực tuyến; Nguồn điện và ổ cắm: để sạc thiết bị di động và laptop, bàn và ghế thoải mái để có thể ngồi trong thời gian dài để học tập hoặc làm việc,...
-Quầy lễ tân và nhân viên phục vụ: Sản phẩm dịch vụ nên có quầy lễ tân hoặc nhân viên phục vụ thân thiện và nhiệt tình để giúp đỡ khách hàng, hỗ trợ với mọi yêu cầu và thắc mắc liên quan.
-Thức ăn và đồ uống: Khi học tập hoặc làm việc trong thời gian dài, sẽ rất hữu ích có sẵn các tùy chọn thức ăn và đồ uống để bạn có thể cung cấp thêm năng lượng.
Từ những mong muốn này, Phúc long đã có những đặc tính như sau:
-Không gian rộng rãi, thoáng mát, không quá ồn ào
-Cung đầy đủ các tiện nghi
-Nhân viên nỗ lực xử lý kịp thời các yêu cầu
-Thực đơn đa dạng
Chào Nhóm 8, mình là Ngọc Hân, lời đầu tiên mình xin đại diện Nhóm 2 gửi lời chúc mừng tới các bạn vì đã hoàn thành tốt phần trình bày dự án cải tiến chất lượng dịch vụ cho Phúc Long Coffee and Tea.
Nhóm mình xin phép được đặt câu hỏi cho nhóm như sau:
Câu 1: phút 17:26 nhóm đã đề cập đến việc cơ chế đánh giá hiệu quả của công việc chưa tốt từ đó không tạo động lực làm việc cho nhân viên tốt hơn, vậy dựa trên cơ sở nào nhóm cho rằng bảng đánh quá hiệu quả công việc của Phúc Long là chưa tốt và chưa minh bạch?
Câu 2: phút 21:35 nhóm đề cập đến việc nếu nhân viên không hài lòng với số sao đánh giá của khách hàng thì quản lý sẽ tiến hành kiểm tra và liên hệ với khách hàng, tuy nhiên câu hỏi đặt ra ở đây là liệu có thật sự cần thiết không nếu ví dụ thái độ của nhân viên ở mức 3.5 sao và được phản hồi là không tốt thì lúc này quản lí liên hệ lại khách hàng có làm cho họ thêm khó chịu trong việc nhớ lại chất lượng dịch vụ thấp mà mình vừa trải qua, hơn nữa khi nhân viên trong cửa hàng phản hồi quá nhiều thì việc liên hệ từng khách hàng sẽ dẫn đến việc tốn thời gian và nguồn lực cho công ty cũng như phiền hà đến khách hàng.
Cảm ơn nhóm bạn.
Cảm ơn nhóm 2 đã đặt câu hỏi cho nhóm chúng mình. Sau đây là phần trả lời của nhóm cho câu hỏi của các bạn: 1.Đầu tiên, khi đề cập đến tính minh bạch và hiệu quả trong hệ thống đánh giá công việc của Phúc Long. Vì nhóm không thể thu thập các thông tin về quá trình đánh giá hiệu quả công việc của nhân viên (đây là thông tin nội bộ và được bảo mật cẩn thận). Do vậy, theo nội dung nhóm trình bày, nhóm nhận định nguyên nhân ảnh hưởng đến thái độ phục vụ của nhân viên đến từ hệ thống quản lý Phúc Long xuất phát từ quá trình đánh giá hiệu quả công việc chưa tốt và từ đó không tạo động lực làm việc cho nhân viên tốt hơn. Nguyên nhân này được xác định dựa trên những thông tin được cung cấp từ nhân viên đã từng làm việc tại Phúc Long, trình bày về quá trình đánh giá hiệu quả công việc tại cửa hàng: ua-cam.com/video/pgujlMdQdHo/v-deo.html
2. Đây là một vấn đề khá thực tế và cần được cân nhắc. Trong trường hợp nhân viên nhận được một số sao đánh giá không cao, phản hồi không tốt và thực hiện khiếu nại về đánh giá của khách, việc liên lạc lại khách hàng để tìm hiểu thêm về phản hồi của họ có thể gây khó chịu và phiền hà đến khách hàng. Tuy nhiên, việc liên hệ lại với khách hàng sẽ có thể giúp PL hiểu rõ hơn về vấn đề cụ thể mà khách hàng đang gặp phải và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình cũng như đánh giá lại khách quan hơn thái độ làm việc của nhân viên. Nếu việc liên lạc lại khách hàng được thực hiện đúng cách và thái độ làm việc của quản lý đúng mực, chuyên nghiệp thì có thể tạo ra một ấn tượng tốt và giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc. Từ đó, tạo được những ấn tượng tốt cho khách hàng về dịch vụ. Bên cạnh đó, quản lý sẽ đánh giá tỉ mỉ xem liệu việc liên lạc lại khách hàng có thực sự cần thiết hay không khi nhân viên khiếu nại, nếu có thể giải quyết thì quản lý sẽ tìm cách giải quyết vấn đề đó một cách hợp lý và hiệu quả, chỉ liên hệ với khách hàng trong những trường hợp thực sự cần thiết. Do đó, những trường hợp liên hệ lại với khách hàng là không nhiều và sẽ không tốn quá nhiều thời gian, nguồn lực.
Xin chào nhóm 8, mình đại diện nhóm 11 chúc mừng các bạn đã hoàn thành tốt bài làm. Nhóm mình có câu hỏi sau:
1. Về việc đào tạo nhân viên, các bạn chưa nói rõ sẽ tổ chức cuộc đào tạo bao nhiêu lần 1 tháng và làm sao để đảm bảo chất lượng của buổi đào tạo đó có sự tham dự của đầy đủ nhân viên và nhân viên có thực sự áp dụng những bài học đó vào thực tế hay không?
2. Như phần trình bày của các bạn thì Phúc Long đang tuyển chọn ưu tiên những nhân viên toàn thời gian và cam kết gắn bó lâu dài, nhưng theo mình nhận thấy nhân viên của Phúc Long đa số là sinh viên và thường thì sẽ không có đủ thời gian và động lực để gắn bó lâu dài với tổ chức, thì nhóm có biện pháp nào để giúp nhân viên có thêm động lực để gắn bó với tổ chức hay không?
Cám ơn nhóm và mong sẽ nhận được phản hồi sớm từ các bạn.
Cảm ơn nhóm đã đặt câu hỏi cho nhóm mình. Sau đây là phần giải đáp của nhóm cho các thắc mắc của nhóm bạn như sau:
1. Nhân viên sẽ được đào tạo ngay sau khi tuyển dụng để đảm bảo nhân viên được trang bị đầy đủ các kiến thức và kĩ năng cần thiết trước khi bắt đầu làm việc. Đối với các bạn đã có kinh nghiệm, cũng như kiến thức về ngành, thì việc đào tạo ban đầu sẽ đơn giản hơn. Còn đối với những người mới hoàn toàn, thì họ cần có một chương trình đào tạo chi tiết và bài bản hơn. Thông qua quy trình đào tạo nhân viên ở trên, người quản lý có thể đánh giá được kết quả đào tạo. Sau đó, xác định nhân viên đó đã đạt mục tiêu, yêu cầu đào tạo hay chưa. Nếu chưa thì có phương án tiếp tục đào tạo hay ngừng tiếp nhận nhân viên đó. Về vấn đề đào tạo định kỳ, tùy thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí của nhân viên, việc đưa ra các chương trình mới hay xuất hiện các vấn đề phát sinh mà sẽ linh hoạt thực hiện các buổi đào tạo nên khó để đưa ra con số cụ thể cho mỗi tháng.
2. Việc tuyển dụng những nhân viên toàn thời gian và cam kết gắn bó lâu dài là yếu tố hầu hết các doanh nghiệp đều mong muốn để tạo ra một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tâm huyết hơn với công việc đồng thời tiết kiệm thời gian và nhân lực để tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới nhiều lần. Để giúp nhân viên có động lực và gắn bó lâu dài thì PL cần quan tâm đến các quyền lợi của nhân viên như có chế độ đãi ngộ tốt, tạo cơ hội thăng tiến, xây dựng môi trường làm việc thân thiện để cho nhân viên luôn được làm việc với tinh thần thoải mái và nhiều năng lượng. Bên cạnh đó, cải thiện các chính sách phúc lợi, bao gồm chế độ bảo hiểm, lương thưởng và nghỉ phép. Việc cải thiện phúc lợi sẽ giúp nhân viên cảm thấy được quan tâm, lãnh đạo tâm lý và có động lực để tiếp tục làm việc, cống hiến.
Hy vọng câu trả lời của nhóm có thể giải đáp được những thắc mắc của bạn
Xin chào nhóm 8, cảm ơn video của các bạn. Nhóm 5 xin được đặt câu hỏi cho nhóm 8 như sau: phút 21:00, nhóm bạn có đề cập việc khách hàng sẽ nhận xét chi tiết về thái độ phục vụ của nhân viên, việc này liệu có thật sự khả thi không vì sẽ mất nhiều thời gian của khách hàng; ở phút 21:06, nhóm bạn có nêu rằng phần mềm đánh giá trên màn hình sẽ được kết nối với thẻ thành viên của khách hàng để hệ thống liên hệ trao đổi xử lý, nhưng liệu điều này có giải quyết được vấn đề nếu đó là những khách hàng lần đầu tiên đến với Phúc Long và chưa đăng ký thẻ thành viên? Cảm ơn các bạn!
Cảm ơn nhóm đã đặt câu hỏi cho nhóm mình. Sau đây là phần giải đáp của nhóm cho các thắc mắc của nhóm bạn như sau:
Về vấn đề đầu tiên, việc nhận xét chi tiết về thái độ phục vụ của nhân viên của khách hàng sẽ là một yếu tố để góp phần để cải thiện chất lượng dịch vụ của Phúc Long. Tuy nhiên, việc nhận xét chi tiết này là không bắt buộc, dành cho những khách hàng có nhu cầu đánh giá cụ thể hơn về thái độ phục vụ của nhân viên và chia sẻ về trải nghiệm dịch vụ của họ. Vì vậy, việc này sẽ không tốn quá nhiều thời gian hay gây phiền hà đến khách mà những nhận xét chi tiết này sẽ là những thông tin hữu ích cho Phúc Long để có thể hiểu rõ về những trải nghiệm của khách hàng, từ đó ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Về vấn đề thứ hai, với những khách hàng lần đầu tiên đến với Phúc Long và chưa đăng ký thẻ thành viên, có thể tích hợp cho khách thực hiện đăng ký nhanh thẻ thành viên ngay trên hệ thống đánh giá mà không tốn quá nhiều thời gian của khách hàng hoặc cho phép khách hàng đăng ký qua app trên điện thoại di động. Đồng thời, Phúc Long có thể đưa ra các chương trình ưu đãi, các voucher để khuyến khích khách hàng thực hiện đăng ký.
Hy vọng câu trả lời của nhóm có thể giải đáp được những thắc mắc của bạn
Mình xin thay mặt nhóm 7 cảm ơn phần thể hiện của nhóm 8 và chúng mình xin phép được đặt câu hỏi cho các bạn như sau:
- Các bạn đã đề cập ở phút 3:13 rằng dựa vào những dữ liệu mà nhóm thu thập thì nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng của Phuc Long Coffee and Tea là học sinh, sinh viên - “chiếm đến tận 60% trên tổng số khách hàng hiện nay”; Sau đó, các bạn thực hiện khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm 300 mẫu, tuy nhiên, đối tượng thực hiện khảo sát là sinh viên chiếm hơn 93% trong bài khảo sát của các bạn.
* Như vậy thì khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ của các bạn với hơn 93% sinh viên thực hiện có đại diện được cho đánh giá của khách hàng nói chung cho Phuc Long Coffee and Tea hay không?
Cảm ơn nhóm vì đã đọc phần nhận xét này!
Cảm ơn nhóm bạn đã đặt câu hỏi cho nhóm mình. Sau đây là phần giải đáp của nhóm cho các thắc mắc của nhóm bạn như sau:
Như đã trình bày, đối tượng khách hàng mà nhóm lựa chọn để phân tích là Học sinh - Sinh viên vì đây nhóm khách hàng tiềm năng của Phúc Long, chiếm 60% trên tổng số khách hàng. Bài phân tích của nhóm chủ yếu tập trung phân tích nhóm đối tượng này. Cuộc khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ mà nhóm thực hiện cũng hướng tới nhóm đối tượng là Học sinh - Sinh viên. Chính vì vậy, trong 300 mẫu thu thập được, thì đối tượng thực hiện khảo sát là sinh viên chiếm đến 93% với 279 mẫu. Con số này vẫn phù hợp với mục tiêu ban đầu của nhóm là phân tích nhóm đối tượng học sinh - sinh viên.
Hy vọng câu trả lời của nhóm có thể giải đáp được những thắc mắc của bạn
Xin chào nhóm 8, cảm ơn video của các bạn. Nhóm 10 chúng mình có câu hỏi muốn hỏi về quy trình dịch vụ tại Phúc Long Coffee and Tea như sau: Các bạn có đề cập đến yếu tố nhân viên là yếu tố khiến nhiều khách hàng chưa hài lòng và đề xuất cải tiến trong quy trình tuyển chọn, đào tạo. Vậy với những nhân viên (nhận phản hồi không tốt) hiện đang làm việc, Phúc Long nên có giải pháp cụ thể gì? Việc áp dụng quy trình đào tạo mới cho toàn hệ thống liệu có khả thi không? Cảm ơn các bạn.
Cảm ơn nhóm đã đặt câu hỏi cho nhóm mình. Sau đây là phần giải đáp của nhóm cho các thắc mắc của nhóm bạn như sau:
- Yếu tố nhân viên được nhóm mình lựa chọn là vấn đề có nhiều đánh giá tiêu cực và cần được cải tiến. Đối với những nhân viên nhận phản hồi không tốt từ khách hàng, Phúc Long sẽ có danh sách tổng hợp từ hệ thống nhận phản hồi và phân tích nguyên nhân vấn đề ở các nhóm nhân viên này là gì? Như chúng mình đã đề cập trong video, đối với những nhân viên nhận phản hồi quá kém thì sẽ buộc phải thôi việc và đối với các nhân viên nhận phản hồi có phần chưa tốt sẽ đưa ra các hình thức xử phạt như nhắc nhở, trừ % lương hoặc thực hiện đào tạo lại cho các nhân viên này.
- Về việc đào tạo, giải pháp đào tạo chúng mình đưa ra không hẳn là áp dụng một hệ thống đào tạo hoàn toàn mới mà sẽ tiến hành áp dụng trực tiếp cho các nhân viên mới. Các bạn nhân viên này sẽ được đào tạo ngay khi tuyển dụng để đảm bảo đáp ứng các kiến thức và kỹ năng cần thiết để làm việc. Sau khi đào tạo, người phụ trách sẽ tiến hành đánh giá và quyết định ứng viên đó có đạt yêu cầu hay không. Đồng thời, Phúc Long cũng sẽ tiến hành các buổi đào tạo định kỳ cho nhân viên tùy thuộc vào mục tiêu, yêu cầu cụ thể hoặc phụ thuộc vào việc đưa ra các chương trình/ chính sách mới. Nếu lựa chọn áp dụng quy trình đào tạo mới cho toàn hệ thống để cải tiến chất lượng đội ngũ nhân viên thì giải pháp này vẫn sẽ có rủi ro bởi chi phí đào tạo mới tương đối lớn nhưng nếu thành công với quy trình đào tạo mới thì có thể cải thiện hiệu quả thái độ của nhân viên từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Điều này mang lại ý nghĩa và lợi ích lớn hơn nhiều so với chi phí đào tạo đã bỏ ra, do đó việc áp dụng quy trình đào tạo mới cho toàn hệ thống là khả thi.
Hy vọng câu trả lời của nhóm có thể giải đáp được những thắc mắc của bạn!
Trước tiên mình xin đại diện cho Nhóm 1 cảm ơn phần trình bày phân tích chi tiết của nhóm bạn về dịch vụ Phuc Long Coffee and Tea. Tuy nhiên, trong bài phân tích của các bạn có một số điểm nhóm chúng mình còn thấy vướng mắc và mong được giải đáp như sau:
1. Trong mô hình CTQ Tree mà nhóm các bạn trình bày, nhóm chúng mình nhận thấy tiêu chí Chi phí trong Các tiêu chí về chất lượng của 1 tách trà Ô long ngon không phù hợp để đánh giá. Không biết là nhóm các bạn dựa vào đâu để lựa chọn yếu tố Chi phí là yếu tố đánh giá CHẤT LƯỢNG NGON của 1 tách trà? Đồng thời, trong phần trình bày của 2 bạn ở phần CTQ Tree này có sự mâu thuẫn với nhau. Bạn nữ thứ nhất nói tiêu chí là GIÁ CẢ, bạn thứ hai nói tiêu chí là CHI PHÍ. Nhờ các bạn giải thích giúp nhóm 1 về sự mâu thuẫn này, vì chúng mình nghĩ GIÁ CẢ và CHI PHÍ là hai yếu tố khác nhau.
2. Trong phần trình bày về Thang đo mà nhóm các bạn sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ, chúng mình không thấy các bạn đề cập đến thang đo gốc mà các bạn dựa vào để xây dựng thang đo cho phần đánh giá dịch vụ Phuc Long Coffee and Tea. Và liệu rằng đây có phải là thang đo mà các bạn tự xây, nếu tự xây thì làm thế nào để các bạn đảm bảo được độ tin cậy và phù hợp của thang đo?
3. Về giải pháp cải tiến mà các bạn đưa ra, chúng mình thắc mắc rằng việc Lắp đặt màn hình đánh giá ở quầy order thì có đánh giá được toàn diện thái độ nhân viên cửa hàng hay chỉ phiến diện ở một nhân viên bộ phận nào đó? Vì theo chúng mình biết thì mỗi ca hầu như chỉ có 1 nhân viên bấm bill tại quầy order, vậy hệ thống mà các bạn đang đưa ra làm thế nào để đáp ứng việc khách hàng có thể đánh giá những nhân viên khác như nhân viên bảo vệ, nhân viên pha chế hay các bạn nhân viên dọn dẹp bàn sau khi khách dùng xong? Đồng thời, việc khách hàng thực hiện đánh giá tại quầy order có gây mất thời gian cho quy trình phục vụ và khiến khách hàng phải chờ đợi lâu hơn không, đặc biệt là vào giờ cao điểm?
Cảm ơn nhóm đã dành thời gian xem qua nhận xét này và chúng mình mong nhận được phản hồi sớm nhất từ các bạn.
Cảm ơn nhóm đã đặt câu hỏi cho nhóm mình. Sau đây là phần giải đáp của nhóm cho các thắc mắc của nhóm bạn như sau:
1. Đầu tiên, chi phí mà nhóm mình đã nói trong bài là chi phí bằng tiền mà khách hàng phải bỏ ra để sở hữu ly trà, đó chính là giá cả của ly trà. Đối với việc nhóm đưa chi phí vào các tiêu chí về chất lượng của 1 tách trà Ô long ngon, thì theo nhóm chúng mình chi phí cũng là một yếu tố để đánh giá chất lượng một sản phẩm. Chi phí mà khách hàng bỏ ra phải phù hợp chất lượng của sản phẩm đó. Bởi vì ngon hay không là do cảm nhận của mỗi người, chi phí họ bỏ ra cũng sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của họ. Khi sản phẩm có giá thành cao hơn so với các sản phẩm tương tự khác trên thị trường, người tiêu dùng sẽ có kỳ vọng về chất lượng sản phẩm cao hơn. Tuy nhiên, nếu sản phẩm không đáp ứng được sự kỳ vọng này thì người tiêu dùng sẽ cảm thấy rằng họ đã trả nhiều tiền mà không nhận được giá trị tương xứng. Cùng một ly trà, có thể nếu nó có giá 35.000đ thì khách hàng sẽ cảm thấy nó ngon, nhưng nếu như nó có giá 50.000đ thì khách hàng sẽ cảm thấy nó không xứng đáng.
2. Thứ hai, về thang đó mà nhóm chúng mình sử dụng, nhóm đã xây dựng thang đo dựa trên thang đo gốc là thang đo SERVQUAL và các yếu tố của thang đo được điều chỉnh và kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach's Alpha như nhóm đã trình bày ở trên.
3. Đầu tiên, hệ thống chúng mình đưa ra là dành cho nhân viên phục vụ. Để đáp ứng việc đánh giá nhân viên khác, một giải pháp có thể là cung cấp thêm màn hình đánh giá ở cửa hàng, chẳng hạn như gần khu vực phục vụ hoặc khu vực ra vào. Điều này sẽ cho phép khách hàng đánh giá nhân viên trong nhiều bộ phận khác nhau của cửa hàng. Nếu không gian hạn chế, cũng có thể sử dụng một vài màn hình đánh giá chính và cho khách hàng chọn bộ phận mà họ muốn đánh giá trên màn hình đó.
Về việc khách hàng thực hiện đánh giá tại quầy order có gây mất thời gian cho quy trình phục vụ và khiến khách hàng phải chờ đợi lâu hay không thì hệ thống đánh giá sẽ đặt ở quầy order ở khu vực kế bên, khách hàng trước sẽ đánh giá trong thời gian khách hàng sau thực hiện order và quá trình đánh giá cũng không tốn quá nhiều thời gian nên sẽ không khiến khách hàng phải chờ đợi lâu.
Hy vọng câu trả lời của nhóm có thể giải đáp được những thắc mắc của bạn và cung cấp thêm thông tin cần thiết
Masan has not yet completed the transaction to buy 15% of shares and pay me the remaining 120 million USD, so it cannot be said to fully own my Phuc Long brand, but still uses the Phuc Long brand to promote its image. group
Lâm bội minh