Eine wunderbare Darlegung! Danke. Ich bin selbst Direktor eines kleinen Boutique Hotels in der Altstadt von Salzburg. Zwei Anekdoten möchte ich an dieser Stelle teilen. Ein Gast war in unserer Suite eingecheckt. Ein tadelloses Zimmer. Er kam wütend zurück an die Rezeption und beklagte sich über die violette Couch, wie unmöglich die Farbe sei. Unsere Rezeptionistin zog eine Flasche Wein von unter dem Tisch hervor, reichte diese dem Herrn mit den Worten: „Trinken Sie das. Vielleicht wird die Couch dann blau“. Ein andermal, allerdings in einem anderen Hotel, entstand zwischen der selben Rezeptionistin und dem Reiseleiter einer größeren Gruppe ein Streit. Dieser eskalierte und der Reiseleiter sagte zur Rezeptionistin: „F*** you!“ die Rezeptionistin antwortete: „Thank you. A woman my age needs this from time to time.” - in beiden fällen führten die Schlagfertigkeit der Rezeptionistin zu einer Deeskalation der Lage.
Danke für die zahlreichen Tipps mit praxisnahen Beispielen. Super! … was ich zB cool und einleuchtend fand, war auch der Tipp „Das war verletzend - wollten Sie das?“ bzw: „Erklären Sie, was geht hier gerade vor? … Ich bitte um einen respektvollen Ton.“ … Also, dass man schon die eigenen Gefühle spiegeln kann mit Rückfrage, ob das so gewollt war … und dann wieder dem Gegenüber den Ball zurückspielen, damit der Gast sich erklärt und wir mehr über die Hintergründe und sein Ansinnen erfahren können (statt Hellseher zu spielen)…
Lieben Dank für die bildhaften und leicht verständlichen, weil nachvollziehbaren Anregungen. Was würden Sie tun, wenn dann doch Mal einen Gast ist der uns wirklich persönlich angreift ? Der entweder offensichtlich und dahinter stehend Sie persönlich klein macht? (Natürlich wissen wir im Inneren, Menschen die andere klein machen , besitzen keine Größe ) Wie /Was würden Sie dann sagen/ wie könnte man da den Wind rausnehmen oder ihn beruhigen/ entwaffnen ? Vielleicht gibt es etwas.. das man ihm den Spiegel vorhält...
Lieben Dank für die anerkennenden Worte - und die Frage. Wenn möglich, würde ich den zuletzt gezeigten Tipp anwenden. Der bezieht sich ja genau darauf. (Hatten Sie sich den mit angeschaut?). Das braucht natürlich Mut, aber... was ist die Alternative? Still sein und sich ärgern und das Selbstwertgefühl klein halten? Aber... schreiben Sie mir gern die konkrete Situation separat per email. Es klingt ja nach einem realen Fall, den Sie oder das Team erlebt hat. Dann würde ich mich gern zusätzlich und konkreter dazu äußern.
Eine wunderbare Darlegung! Danke. Ich bin selbst Direktor eines kleinen Boutique Hotels in der Altstadt von Salzburg. Zwei Anekdoten möchte ich an dieser Stelle teilen. Ein Gast war in unserer Suite eingecheckt. Ein tadelloses Zimmer. Er kam wütend zurück an die Rezeption und beklagte sich über die violette Couch, wie unmöglich die Farbe sei. Unsere Rezeptionistin zog eine Flasche Wein von unter dem Tisch hervor, reichte diese dem Herrn mit den Worten: „Trinken Sie das. Vielleicht wird die Couch dann blau“. Ein andermal, allerdings in einem anderen Hotel, entstand zwischen der selben Rezeptionistin und dem Reiseleiter einer größeren Gruppe ein Streit. Dieser eskalierte und der Reiseleiter sagte zur Rezeptionistin: „F*** you!“ die Rezeptionistin antwortete: „Thank you. A woman my age needs this from time to time.” - in beiden fällen führten die Schlagfertigkeit der Rezeptionistin zu einer Deeskalation der Lage.
Super!
Danke für ride hilfreichen Tipps ❤
Ganz tolles Video, es hat mir wirklich sehr geholfen. Strukturiert, einfache Sprache und sehr sympathisch. Vielen, vielen Dank!
Cool. Ganz lieben Dank für diesen tollen und wertschätzenden Kommentar zu meinem Video. Viel Erfolg beim Anwenden.
Danke für die zahlreichen Tipps mit praxisnahen Beispielen. Super! … was ich zB cool und einleuchtend fand, war auch der Tipp „Das war verletzend - wollten Sie das?“ bzw: „Erklären Sie, was geht hier gerade vor? … Ich bitte um einen respektvollen Ton.“ …
Also, dass man schon die eigenen Gefühle spiegeln kann mit Rückfrage, ob das so gewollt war … und dann wieder dem Gegenüber den Ball zurückspielen, damit der Gast sich erklärt und wir mehr über die Hintergründe und sein Ansinnen erfahren können (statt Hellseher zu spielen)…
Lieben Dank für die bildhaften und leicht verständlichen, weil nachvollziehbaren Anregungen.
Was würden Sie tun, wenn dann doch Mal einen Gast ist der uns wirklich persönlich angreift ?
Der entweder offensichtlich und dahinter stehend Sie persönlich klein macht?
(Natürlich wissen wir im Inneren, Menschen die andere klein machen , besitzen keine Größe )
Wie /Was würden Sie dann sagen/ wie könnte man da den Wind rausnehmen oder ihn beruhigen/ entwaffnen ?
Vielleicht gibt es etwas.. das man ihm den Spiegel vorhält...
Lieben Dank für die anerkennenden Worte - und die Frage.
Wenn möglich, würde ich den zuletzt gezeigten Tipp anwenden. Der bezieht sich ja genau darauf. (Hatten Sie sich den mit angeschaut?). Das braucht natürlich Mut, aber... was ist die Alternative? Still sein und sich ärgern und das Selbstwertgefühl klein halten? Aber... schreiben Sie mir gern die konkrete Situation separat per email. Es klingt ja nach einem realen Fall, den Sie oder das Team erlebt hat. Dann würde ich mich gern zusätzlich und konkreter dazu äußern.