Was passiert jetzt aber bei einem 67 jährigen Anrufer, der wie soviele andere eher undeutlich und mit Dialekt spricht und sich in Wortfetzen aufregt über irgendwas, bei schlechter Mobilfunkverbindung, mit vielen Hintergrundgeräuschen, weil er scheinbar am Flughafen steht und nebenher noch mit seiner Frau spricht? Das wäre ein realistischeres Beispiel dafür was für Anrufe im Callcenter so reinkommen. So ein langsames, ruhiges, klares Gespräch ist wirklich nicht beeindruckend.
Ganz ehrlich, den beschriebenen Herrn würden die wenigsten verstehen, da kann der Bot hier auch nichts dafür. Im Callcenter bekommt man immer wieder undeutliche Anrufe, denen man selbst nur schwer helfen kann. Der Ai Bot ist natürlich kein neues Weltwunder, aber für die meisten Unternehmen kann dies eine große Hilfe werden.
Mein Punkt ist, dass die Realität noch seltener so ist wie in dieser Demo, die Realität ist irgendwie zwischen beiden Extremen und Menschen sind meisterlich darin sich an sowas anzupassen und auch die eigene Reaktion anzupassen. Besser als der häufig miserable Stundenlohn für Call Center Positionen es vergelten kann. Das Problem ist, dass Unternehmen den Kundenkontakt häufig nur als cost center sehen. Und entsprechend ist natürlich eine weitere Möglichkeit der Kostenreduktion, das ist selbstverständlich der wichtigste USP hier, bei vielen willkommen. Fragt man Kunden dann wollen sie normalerweise am liebsten einen persönlichen Ansprechpartner mit einer festen Durchwahl wie vor 40 Jahren. KI sollte so eingesetzt werden, dass Probleme gar nicht erst entstehen und Anrufe überflüssig werden. Das gesamte Geschäftsmodell durchziehend. Und der dann seltenere Kontakt des Kunden mit dem Unternehmen sollte dann umso mehr mit aufgewerteten menschlichen Ansprechpartnern geschehen, die ihrerseits mit KI tools effizient arbeiten können. Aber das Aushängeschild des Unternehmens bleibt ein Mensch, so wie sich ein gutes Restaurant durch Kellner auszeichnet. Auch wenn wir uns alle selbst unser Essen wie in der Kantine beim Koch abholen könnten, das wollen wir aber bewusst nicht, das Restaurant mit Kellner wird als hochwertiger empfunden als die Kantine. Nicht unbedingt nur wegen dem Essen selbst. Mit KI hatten Unternehmen die Chance den Kontaktbedarf im Vorfeld zu minimieren und dann besonders effizient zu gestalten und mit der höheren Produktivität die Telefonagenten sogar aufzuwerten. Ich halte das ganze Projekt hier persönlich für einen Irrweg und das falsche Produkt. Abgesehen von einer Telefonzentrale meinetwegen, wobei man auch gleich von vorneherein die passende Durchwahl für ein bestimmtes Produkt kommunizieren könnte...
Was passiert jetzt aber bei einem 67 jährigen Anrufer, der wie soviele andere eher undeutlich und mit Dialekt spricht und sich in Wortfetzen aufregt über irgendwas, bei schlechter Mobilfunkverbindung, mit vielen Hintergrundgeräuschen, weil er scheinbar am Flughafen steht und nebenher noch mit seiner Frau spricht? Das wäre ein realistischeres Beispiel dafür was für Anrufe im Callcenter so reinkommen.
So ein langsames, ruhiges, klares Gespräch ist wirklich nicht beeindruckend.
Ganz ehrlich, den beschriebenen Herrn würden die wenigsten verstehen, da kann der Bot hier auch nichts dafür. Im Callcenter bekommt man immer wieder undeutliche Anrufe, denen man selbst nur schwer helfen kann. Der Ai Bot ist natürlich kein neues Weltwunder, aber für die meisten Unternehmen kann dies eine große Hilfe werden.
Mein Punkt ist, dass die Realität noch seltener so ist wie in dieser Demo, die Realität ist irgendwie zwischen beiden Extremen und Menschen sind meisterlich darin sich an sowas anzupassen und auch die eigene Reaktion anzupassen.
Besser als der häufig miserable Stundenlohn für Call Center Positionen es vergelten kann.
Das Problem ist, dass Unternehmen den Kundenkontakt häufig nur als cost center sehen.
Und entsprechend ist natürlich eine weitere Möglichkeit der Kostenreduktion, das ist selbstverständlich der wichtigste USP hier, bei vielen willkommen.
Fragt man Kunden dann wollen sie normalerweise am liebsten einen persönlichen Ansprechpartner mit einer festen Durchwahl wie vor 40 Jahren.
KI sollte so eingesetzt werden, dass Probleme gar nicht erst entstehen und Anrufe überflüssig werden. Das gesamte Geschäftsmodell durchziehend.
Und der dann seltenere Kontakt des Kunden mit dem Unternehmen sollte dann umso mehr mit aufgewerteten menschlichen Ansprechpartnern geschehen, die ihrerseits mit KI tools effizient arbeiten können. Aber das Aushängeschild des Unternehmens bleibt ein Mensch, so wie sich ein gutes Restaurant durch Kellner auszeichnet.
Auch wenn wir uns alle selbst unser Essen wie in der Kantine beim Koch abholen könnten, das wollen wir aber bewusst nicht, das Restaurant mit Kellner wird als hochwertiger empfunden als die Kantine. Nicht unbedingt nur wegen dem Essen selbst.
Mit KI hatten Unternehmen die Chance den Kontaktbedarf im Vorfeld zu minimieren und dann besonders effizient zu gestalten und mit der höheren Produktivität die Telefonagenten sogar aufzuwerten.
Ich halte das ganze Projekt hier persönlich für einen Irrweg und das falsche Produkt. Abgesehen von einer Telefonzentrale meinetwegen, wobei man auch gleich von vorneherein die passende Durchwahl für ein bestimmtes Produkt kommunizieren könnte...