KLM #33: Obsługa klienta w serwisie samochodowym - czyli jak przekonać organizację do cx

Na motoryzacji zna się każdy z nas, (prawie) każdy z nas ma też samochód, z którym - mniej lub bardziej regularnie - odwiedza stacje serwisowe. A tam - różnie bywa…
Nasz dzisiejszy rozmówca, Rafał Wolski, to człowiek, który od kilkunastu lat stoi po drugiej stronie. Nie tylko „stoi”, ale bardzo aktywnie działa, dbając o to, aby w jego firmie pracownicy tzw. autoryzowanych serwisów obsługiwali klientów DOBRZE. Dobrze, czyli z poczuciem właściwego poziomu obsługi dla nich samych, ale także z korzyścią dla firmy, która takie usługi świadczy.
I co warto podkreślić, nie jest to sytuacja, kiedy można pracownikom coś po prostu nakazać. Tu nie ma bezpośredniej podległości służbowej, nie ma narzędzi w postaci bezpośredniego nakazu czy wymagań. Wyzwanie polega na wykorzystaniu istniejących standardów i ograniczeń w sposób dający pożądany efekt.
Branża motoryzacyjna w naszym kraju to przykład rynku, który robi się coraz trudniejszy - z perspektywy Dostawcy. Na takim trudnym rynku przeżyją tylko najlepsi - ci, którzy umieją się dostosować. I im właśnie customer experience (czyli mówiąc wprost: właściwe traktowanie klienta) daje naturalną przewagę rynkową. Tak mówią liczby.
Wskazówki i podpowiedzi, których udziela Rafał można i warto wykorzystać i w innych branżach, bo to są po prostu „dobre praktyki”, wynikające z wieloletniego doświadczenia z pracy z ludźmi, w obszarze obsługi posprzedażowej.
W tym odcinku dowiecie się m.in.:
- co się dzieje, kiedy rynek dostawcy staje się coraz bardziej wymagający i konkurencyjny
- jakie znaczenie mają standardy obsługi
- kto i dlaczego powinien pracować w obsłudze klienta
- jak można motywować i inspirować innych
- czego można się nauczyć o dobrej obsłudze w Suwałkach
- jaki potencjał korzyści drzemie w odpowiedniej obsłudze posprzedażowej
oraz
- czym może nas zainspirować branża hotelarska.