5 typów TRUDNYCH KLIENTÓW i jak sobie z nimi radzić
Вставка
- Опубліковано 12 вер 2024
- ✅ KURS JAK ROZMAWIAĆ Z KLIENTAMI O CENACH: bit.ly/ocenach
✅ ZAPISZ SIĘ NA KONSULTACJE ON-LINE: copybreak.org/...
✉️ Zapis na NEWSLETTER: copybreak.org/...
Dziś temat, który z pewnością dotyczy wielu z was, zarówno tych, którzy prowadzą swoją firmę, jak i tych, którzy pracują w obszarze obsługi klienta. Mowa o TRUDNYCH KLIENTACH.
Każdy, kto choć raz był zaangażowany w pracę z klientami, spotkał się z osobami, które mogą sprawić, że dzień staje się wyzwaniem. Podzieliłam się praktycznymi poradami i strategiami, które pomogą wam skutecznie radzić sobie z różnymi typami trudnych klientów. Nie zapomnijcie zostawić łapki w górę, jeśli materiał wam się spodoba, oraz subskrybować kanał, aby być na bieżąco z nowymi poradnikami.
Pamiętajmy, że nie każdy klient musi być naszym klientem. Mówię z perspektywy przedsiębiorcy. Nie wyobrażam sobie obsługiwać osoby agresywnej i chamskiej - po prostu wystarczy poinformować, że się nie dogadamy i wypuścić ją z powrotem na rynek. Zasoby firmy, jakie taka osoba wykorzysta i atmosfera, jaką wniesie nie są warte pieniędzy, jakie może zostawić 🙂
Zgadzam się w 100%! Dodam też od siebie (wspominałam o tym w odcinku o analizie konkurencji), że decyzja o tym, których klientów z chęcią "oddamy" konkurentom, a na których nam najbardziej zależy, może być jednym z ważniejszych i bardziej dochodowych strategicznych posunięć ;)
Cóż pracuję w handlu w markecie. Nie będę mówić nazwy firmy, bo nie jest to tutaj istotne.
Więc mam pytanie poprzedzone sytuacją sprzed miesiąca...
30 minut do zamknięcia sklepu. Jestem już tylko ja oraz menadżerka sklepu która aktualnie jest w pomieszczeniu socjalnym razem z szefem ochrony oraz złapanym złodziejem czekając na policję.
Ja stoję na kasach samoobsługowych i nie mogę otworzyć zwykłej kasy bo nie ma kto na niej stanąć, oprócz mnie. Ja na kasie stanąć nie mogę ponieważ jest zakaz stawania asystenta kas samoobsługowych na zwykłej kasie pod groźbą nagany lub zwolnienia dyscyplinarnego. Oczywiście robimy tak jeśli nie mamy wyboru, ale jest szef ochrony który na 100% doniesie dyrekcji, więc nie mogę...
Przychodzi klientka z trzema rzeczami i domaga się zwykłej kasy. Grzecznie tłumaczę jej całą sytuację, mówiąc wprost że chętnie bym ją obsłużył na kasie, ale jest szef ochrony i grozi mi zwolnienie za to... Do tego dodaję ze mogę nawet ją osobiście skasować na kasie samoobsługowej, oraz że można płacić gotówką. Ona zaczyna bluzgać, wyzywać że to nienormalne, że ona chce zwykłą kasę. Szefowa przyjść nie może ponieważ musi czekać z szefem ochrony na policję.
Co ja mam zrobić w takiej sytuacji?
Cześć! Dzięki za to pytanie :) Z tego co piszesz mamy tutaj klientkę nastawioną bojowo. Nie byłam świadkiem Waszej interakcji, ale być może było tak, że zamiast negatywnego komunikatu (NIE mogę otworzyć normalnej kasy, NIE mogę spełnić pani prośby), trzeba było od razu ubrać to w twierdzący komunikat ("Chcę być obsłużona w zwykłej kasie" - "Zapraszam tutaj, obsłużę Panią na tej kasie samoobsługowej"). Jeżeli wrogość klientki pojawiłaby się tak czy inaczej - niestety pozostają metody na agresywnego klienta, o których mówię w odcinku. Ja bym postawiła na metodę zdartej płyty - gdy klientka dałaby mi dojść do słowa, powtarzałabym tylko "Chętnie panią obsłużę, jednak muszę to zrobić przy kasie samoobsługowej".
Tak szczerze to masz jakąś firmę, którą prowadzisz i mówisz to z własnego doświadczenia czy powielasz samą teorię ze studiów? Broń boże nie zamierzam Cię atakować, denerwuje mnie tylko to że wiele osób bez żadnego namacalnego doświadczenia próbuje innych uczyć teoretycznych rzeczy, które nie mają żadnego zastosowania w rzeczywistości. Na YT jest wiele takich kanałów, a twórców co do których mam ogromne zaufanie w tej kwestii znam dosłownie trzech. Jakbyś była ciekawa to Alex Hormozi/Leila Hormozi i MJ DeMarco, a konkretniej ich książki, chociaż też mają mega merytoryczne materiały.
Pozdrawiam :D
Hej, moje zaufanie akurat wzbudza więcej twórców, niż tylko oni (choć Alex Hormozi i jego "100M$ offer" zajmuje szczególne miejsce w moim biznesowym serduszku!). Dobrze, że pytasz, bo warto weryfikować źródła wiedzy - ja mam swoją firmę od 2018 roku, od 2020 roku prowadzę konsultacje i wprowadzam zmiany też w innych firmach, więc swoją wiedzę ze studiów i mądrych książek cały czas weryfikuję w przeróżnych branżach i modelach biznesowych :) Trzymam kciuki, że uda mi się z czasem wzbudzić większe zaufanie! Pozdrawiam 🙋♀️