Vivimos en la era del cliente. A día de hoy la habilidad que tenga una marca para ofrecer una buena experiencia a sus clientes es una ventaja competitiva. Varios estudios apuntan a que los clientes satisfechos tiene más de probabilidad de volver a comprar y son más propensos a recomendar una empresa que los clientes insatisfechos.
Pero, para conseguir esto, las organizaciones deben mantenerse a la vanguardia, anticipando tendencias, escuchando a sus clientes y cumpliendo con las expectativas y necesidades. En este aspecto, reinventar la experiencia del cliente es una de las grandes prioridades de las organizaciones.
Hoy en día, en las empresas pioneras, está emergiendo un nuevo enfoque más holístico e integrador en el que la escucha activa es la base de cualquier estrategia en la experiencia de cliente. Así lo cree María Díaz Toribio, directora de Clientes y Datos de AXA España, que junto a Sandra Azpilicueta, South EMEA New Clients Director de Medallia desgranan las tendencias y claves de la experiencia del cliente.